Trải nghiệm số là gì? Những cách nâng cao trải nghiệm số cho khách hàng

Trải nghiệm số là gì?

Trải nghiệm số là tổng hợp trải nghiệm của người dùng đối với một thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật số của doanh nghiệp. Trải nghiệm số tuy là giá trị vô hình nhưng lại ghi dấu ấn rõ ràng trong tâm trí của khách hàng xuyên suốt tại từng điểm chạm cũng như toàn bộ chặng đường, hành trình số mà khách hàng đã được đi qua. 

Chiến lược của các đơn vị doanh nghiệp là ý tưởng, mục tiêu và cũng là định hướng để doanh nghiệp phát triển, nhưng để mang lại một trải nghiệm số thành hình, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đòi hỏi nhiều điều hơn là một ý tưởng đã hoàn thiện.

Doanh nghiệp ngày nay thường đặc biệt coi trọng yếu tố công nghệ, chức năng, hiệu quả của sản phẩm số nhưng chẳng thèm đoái hoài, quan tâm đến trải nghiệm số của đối tượng khách hàng.

Điều này dẫn đến việc dịch vụ, sản phẩm số dù đã thiết kế đầy đủ chức năng và tích hợp những công nghệ mới nhất, hiện đại nhất nhưng chẳng thể níu giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng hay trải nghiệm lâu hơn hay giúp cho các doanh nghiệp tạo ra được lợi thế cạnh tranh trên thị trường so với những đối thủ khác.

Xây dựng trải nghiệm số thành công dành cho khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có tư duy phản biện cùng với sự tự cân bằng một cách khéo léo, chính xác giữa những yếu tố tưởng chừng như mâu thuẫn, đối nghịch nhưng lại không thể hoàn toàn tách biệt, xa rời nhau như trải nghiệm thân thuộc cũng không kém phần hấp dẫn, sự hài hoà của tổng thể sẽ kết hợp rất tuyệt vời với những cá tính riêng biệt, độc đáo, đơn giản dễ dàng mà không kém phần hữu ích. Đối với sản phẩm số, chỉ “đúng” thôi vẫn là chưa đủ, để thành công sản phẩm đó còn cần phải “đẹp”, mang lại hài lòng cho khách hàng.

Tầm quan trọng của trải nghiệm số đối với các doanh nghiệp

Đối với các công ty, doanh nghiệp ngày này, trải nghiệm số của khách hàng là một trong những yếu tố then chốt, có tính chất quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Vai trò của trải nghiệm số đối với doanh nghiệp như sau:

Giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Tất cả những trải nghiệm, cảm xúc của khách hàng đều sẽ có những ảnh hưởng, tác động rất sâu sắc đến hành vi, quyết định mua hàng của họ. Khi khách hàng được sử dụng những dịch vụ, sản phẩm số hữu ích, được phục vụ một cách tận tình và chu đáo, họ chắc chắn sẽ sẵn sàng để chi ra một khoản tiền nhất định, thậm chí là rất lớn cho những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, doanh thu, lợi nhuận từ đó cũng được gia tăng đáng kể.

Khi đối tượng khách hàng cũ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu cho khách hàng mới về những lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ đó doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được những lợi ích nhất định.  Đây cũng sẽ là những lợi ích cơ bản, dễ thấy nhất của việc cá nhân hóa trải nghiệm số của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Nâng cao tối đa khả năng cạnh tranh

Theo thống kê được thực hiện của Salesforce, có đến hơn 50% các khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng những dịch vụ, sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu như doanh nghiệp không thể đáp ứng được đầy đủ những mong muốn, nhu cầu của họ.

Kết quả nói trên đã cho thấy rằng việc đem lại những trải nghiệm số tốt, có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ là yếu tố vô cùng quan trọng giúp cho doanh nghiệp số ngày nay có thể trở nên nổi bật hơn trên thị trường, tạo nên vị thế cao hơn, hấp dẫn hơn so với những doanh nghiệp khác.

Việc nâng cao khả năng cạnh tranh, không ngừng đổi mới về công nghệ là cách tuyệt vời để doanh nghiệp có thể ghi dấu ấn trong lòng những khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.

Giữ chân những khách hàng trung thành

Lòng trung thành của các vị khách sẽ bị ảnh hưởng, chi phối rất lớn bởi sự thỏa mãn, vui vẻ và hài lòng đối với những sản phẩm, dịch vụ của đơn vị doanh nghiệp. Chính vì thế, việc xây dựng và cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm hữu ích chính là cách hiệu quả để doanh nghiệp có thể thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân được đội ngũ khách hàng thân quen, trung thành với doanh nghiệp.

Khách hàng nếu đã phát sinh “tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại với doanh nghiệp lâu hơn, họ cũng sẽ quay trở lại mua hàng của doanh nghiệp nhiều lần hơn và đồng thời dễ dàng giới thiệu những thương hiệu yêu thích của mình đến với những người xung quanh họ.

Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm số không vui vẻ, thoải mái thậm chí là tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp để đến với đơn vị khác, một số khách hàng có thể sẽ còn đi bêu rếu, nói xấu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp trên mạng xã hội, khiến cho doanh nghiệp mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng.

Phản hồi của khách hàng về trải nghiệm số giúp thúc đẩy sự cải tiến

Thông tin về dữ liệu về hành vi của khách hàng thu thập dưới dạng khảo sát trên những kênh truyền thông hay thực hiện những cuộc trò chuyện thông qua điện thoại, tin nhắn, email cung cấp bản thảo kế hoạch chi tiết để các đội ngũ phát triển sản phẩm, dịch vụ hay đội ngũ quảng cáo, truyền thông, kinh doanh, marketing có thể nghiên cứu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng tốt hơn và từ đó giữ chân được khách hàng hiệu quả.

Những bước cải thiện trải nghiệm số cho khách hàng

Để cải thiện trải nghiệm số cho khách hàng một cách nhanh chóng và có hiệu quả, doanh nghiệp có thể tham khảo những bước dưới đây:

Bước 1: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng 

Theo nghiên cứu của Hubspot, Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình mà một khách hàng thực hiện việc tương tác với doanh nghiệp để đạt được một mục tiêu nhất định nào đó. Hành trình khách hàng đã vẽ ra con đường cụ thể để đi tới quyết định mua sắm các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, nó thể hiện trọn vẹn đầy đủ về tình trạng, cảm xúc, suy nghĩ, hành vi của khách hàng trong cả quá trình thực hiện mua hàng.

Chính vì thế, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, vẽ lại toàn bộ hành trình của khách hàng và gắn điều này với tất cả mọi hoạt động trong quy trình chuyển đổi số của Doanh nghiệp.

Khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ để có thể hiểu đầy đủ được về động cơ, nhu cầu cũng như mong muốn, niềm đau của họ. Khi xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng tất cả mọi ý kiến của những bên liên quan đều sẽ cần phải được tìm hiểu, cân nhắc một cách kỹ lưỡng.

Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp cũng cần phải có sự nghiên cứu, tính toán trong trải nghiệm số của khách hàng trong các giai đoạn trước và sau khi mua hàng để từ đó có thể đảm bảo sự hoàn chỉnh nhất cho việc xây dựng trải nghiệm.

Bước 2: Đánh giá trải nghiệm của khách hàng 

Khi đánh giá trải nghiệm số của khách hàng, doanh nghiệp không nên chỉ quan tâm, chú ý tập trung vào một bộ phận nhất định (chăm sóc khách hàng, kinh doanh, marketing…) mà cần phải quan tâm đến tất cả những bộ phận khác bởi hành trình số của các khách hàng sẽ bị ảnh hưởng, tác động bởi rất nhiều những yếu tố, khía cạnh khác nhau. 

Bước 3: Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng 

Khách hàng hiện nay luôn muốn mình được “tiếp đón”, chăm sóc như một cá nhân có vị thế đặc biệt, vì vậy yêu cầu của các doanh nghiệp là cần phải nắm rõ thấu hiểu được sở thích cá nhân cũng như hành vi, lịch sử mua sắm, sử dụng dịch vụ của họ.

Doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống kho lưu trữ thông tin của khách hàng. Doanh nghiệp cũng sẽ có thể hiểu rõ về các khách hàng quen của mình hơn bằng cách xem xét, đánh giá về những đề nghị, báo giá về sản phẩm và những yêu cầu hỗ trợ trước đó của đơn vị doanh nghiệp, và sau đó, những thông tin dữ liệu này có thể sẽ được sử dụng để tạo nên những trải nghiệm đã được cá nhân hóa đối với từng khách hàng.

Bước 4: Trải nghiệm đa kênh liền mạch

Người tiêu dùng hiện không bị ràng buộc và cũng không bị phụ thuộc quá nhiều vào bất cứ một kênh nào. Họ có thể xem, đánh giá sản phẩm tại các cửa hàng bán lẻ trực tiếp, mua sắm trực tuyến thông qua các trang thương mại điện tử, và chia sẻ phản hồi thông qua những ứng dụng hiện đại trên các thiết bị di động và cũng có thể yêu cầu sự trợ giúp từ nhóm hỗ trợ/chăm sóc khách hàng của các đơn vị doanh nghiệp trên các trang mạng truyền thông xã hội.

Hơn 50% tỷ lệ số người tiêu dùng hiện nay đều khao khát, mong muốn rằng họ sẽ nhận được phản hồi cụ thể, rõ ràng từ đơn vị dịch vụ khách hàng trong vòng một tiếng đồng hồ bất kể ngày nào trong tuần hay ngay cả dịp cuối tuần. Nhu cầu về sự hài lòng ngay tức thì này đã buộc các công ty, tổ chức, các doanh nghiệp phải cố gắng duy trì tốt nhất khả năng truy cập hệ thống theo yêu cầu của khách hàng 24/7.

Thực hiện việc cá nhân hóa trải nghiệm số của khách hàng giúp xây dựng một cách hiệu quả mối quan hệ gắn bó lâu bền giữa các đơn vị doanh nghiệp và các khách hàng. Bên cạnh những chương trình khuyến mãi giảm giá, doanh nghiệp cũng có thể áp dụng các dạng cá nhân hóa trải nghiệm khác dành cho khách hàng như gửi thư tin nhắn cảm ơn thông qua email, gửi bảng khảo sát theo dõi, đề xuất những sản phẩm tương tự cho khách hàng hoặc xây dựng giá trị sản phẩm.

Với thông tin trên bạn đã có thể hiểu rằng trải nghiệm số là gì cũng nhưng vai trò của trải nghiệm số đối với sự thành công của các doanh nghiệp. Trải nghiệm số sẽ là điều lưu giữ rất lâu trong tâm trí của mỗi khách hàng khi sử dụng những sản phẩm, dịch vụ số của doanh nghiệp.