Tổng hợp những câu nói tư vấn khách hàng thuyết phục nhất

Tư vấn khách hàng là gì?

Tư vấn khách hàng là một bộ phận quan trọng của doanh nghiệp, phụ trách thỏa mãn nhu cầu và những thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng và trải nghiệm sản phẩm. Tư vấn khách hàng là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ vị trí quan trọng của họ với doanh nghiệp. 

Trong điều kiện kinh tế cạnh tranh gay gắt hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng phức tạp, tạo ra nhiều khó khăn, thách thức cho doanh nghiệp.

Để giữ chân những khách hàng thân thiết cũng như tiếp cận các khách hàng mới tiềm năng, mỗi doanh nghiệp đều cần đẩy mạnh chiến lược và theo dõi quá trình chăm sóc, tư vấn khách hàng trước, sau bán. 

Cách cải thiện quá trình tư vấn khách hàng

Nắm rõ thông tin sản phẩm

Sản phẩm là mục tiêu mà khách hàng hướng đến. Nhân viên tư vấn khách hàng cần có sự hiểu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp mình. Năng lực của nhân viên tư vấn khách hàng sẽ là thước đo đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Bạn cần nắm rõ bản chất cũng như quy trình hoạt động của các dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp để đưa ra những tư vấn hợp lý, chính xác. 

Không hiểu rõ về sản phẩm tạo ra hạn chế, khó khăn trong việc giải quyết các khúc mắc, vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó, nắm rõ ưu nhược điểm của sản phẩm giúp bạn tư vấn khách hàng hiệu quả, cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. 

Hiểu rõ khách hàng và nhu cầu của khách hàng

Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu là một trong những mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Đó đó là cơ sở để nhà lãnh đạo xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch bán và quy trình chăm sóc khách hàng đúng đắn.

Hiểu rõ khách hàng là ai, họ muốn gì sẽ giúp các nhân viên tư vấn giải đáp, cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Tầm quan trọng của tư vấn khách hàng

Tư vấn khách hàng giúp kết nối và thuyết phục khách hàng tin tưởng, tín nhiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu chủ chốt của tư vấn khách hàng là tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, định hướng khách hàng tham gia vào hệ sinh thái của doanh nghiệp.

Nói cách khác, tư vấn khách hàng là quá trình đứng trên lập trường, suy nghĩ của khách hàng để đưa ra những lời khuyên, đề nghị phù hợp. 

Các kỹ năng tư vấn khách hàng hiệu quả

Chú ý giọng nói khi tư vấn

Giọng nói hay, truyền cảm là một trong những yếu tố giúp bạn tiếp cận khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Để có thể giới thiệu sản phẩm và tạo ấn tượng đến khách hàng, giọng nói truyền cảm, rõ ràng và lưu loát là việc nhân viên tư vấn cần trang bị. 

Khi tư vấn, cần chú ý tới thái độ và tâm trạng của khách hàng để điều chỉnh giọng nói cũng như cách tư vấn sao cho phù hợp. Cần có sự nhấn nhá, tập trung vào những điểm quan trọng để khách hàng nắm được trọng tâm nội dung nhân viên muốn truyền tải. Hạn chế để các nhân viên có giọng nói ngọng, tốc độ quá nhanh khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

Chuẩn bị kịch bản và những nội dung hấp dẫn 

Chuẩn bị kỹ nội dung tư vấn sẽ giúp bạn thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, ngay cả khi là một nhân viên tư vấn giàu kinh nghiệm, bạn cũng sẽ phải đối mặt với những tình huống bất ngờ.

Chính vì thế, hãy chuẩn bị thật kỹ các nội dung và kịch bản để kiểm soát tình huống và không bao giờ rơi vào thế bị động. Ngoài ra, nhân viên tư vấn có thể dự đoán trước các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng và dự phòng các phương án giải quyết. 

Ưu tiên bán giải pháp hơn bán sản phẩm

Giải pháp là thứ khách hàng hướng đến để giải quyết nhu cầu, thắc mắc của họ. Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm và mời khách hàng mua, hãy cung cấp những giải pháp giúp ích cho khách hàng và tạo thiện cảm, cải thiện mối quan hệ với họ. 

Hướng dẫn khách hàng cách chốt đơn nhanh chóng

Chốt đơn thành công là mục tiêu của nhân viên tư vấn trong quá trình làm việc với khách hàng. Hướng dẫn khách hàng các thao tác đặt hàng và phương thức thanh toán cũng là cách thể hiện sự quan tâm của nhân viên tư vấn tới khách hàng. 

Đề xuất thêm các dịch vụ, sản phẩm khác

Ngoài việc tư vấn, giải đáp các vấn đề khách hàng gặp phải, bạn có thể đề xuất, giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ có liên quan để khách hàng có cái nhìn toàn diện và cân nhắc mua thêm.

Đặc biệt, trong thời gian các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo, giảm giá đang diễn ra, giới thiệu mặt hàng mới giúp khách hàng có thêm lựa chọn và chốt đơn nhiều hơn.

Đừng quên duy trì liên hệ

Tư vấn khách hàng là một trong những việc thuộc quá trình chăm sóc khách hàng, không chỉ diễn ra trước, trong mà còn sau bán. Tư vấn tạo ra sự gắn kết nhất định, duy trì liên hệ giúp củng cố mối quan hệ này dài hạn và biến khách hàng trở thành bạn hàng thân thiết của doanh nghiệp.

Duy trì liên hệ với khách hàng có nhiều hình thức khác  nhau như: thông báo các sản phẩm mới qua điện thoại, liên hệ qua email, thăm hỏi vào ngày sinh nhật, tri ân bằng các gói giảm giá…

Sắp xếp lịch làm việc tiếp theo với khách hàng

Trong trường hợp quá trình làm việc, tư vấn cùng khách hàng gặp gián đoạn, bạn cần bình tĩnh sắp xếp lại lịch trình, lịch sự xin phép khách hàng được giữ liên lạc và hỗ trợ bất kỳ khi nào họ cần. 

Những câu nói tư vấn khách hàng thuyết phục nhất

Không có công thức, chuẩn mực nhất định cho những câu nói tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Tùy theo thông tin mà khách hàng đưa ra, nhân viên tư vấn sẽ đưa ra những lý giải, lời giải đáp hợp lý nhất. Dưới đây là những câu nói tư vấn thường được sử dụng trong quá trình chăm sóc khách hàng:

Ưu tiên sử dụng

• Tôi thấy đây là sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của anh/chị nhất. Anh/chị nghĩ sao ạ?
• Anh/chị có thắc mắc gì với mức giá này không ạ? Đây là mức giá ưu đãi từ cửa hàng, bao gồm toàn bộ chi phí và các dịch vụ bảo hành sau bán ạ.
• Đây là hai phương án phù hợp nhất với yêu cầu của anh/chị. Anh/chị có thể cân nhắc xem chọn phương án A hoặc B ạ.
• Anh/chị có muốn chúng tôi thử triển khai phương án này không ạ?
• Chúng tôi đã gửi anh /chị bản kế hoạch phương án thực hiện. Để đảm bảo tiến độ dự án, anh/chị có thể sắp xếp ký hợp đồng không?
• Anh/chị có cảm nhận như thế nào về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?
• Anh/chị còn cần giải đáp thêm vướng mắc nào khác không ạ?
• Anh/chị có thể tham khảo thêm một số sản phẩm, dịch vụ dưới đây rất phù hợp với sản phẩm anh/chị đang tìm kiếm.
• Anh/chị có cần tham khảo ý kiến bạn bè, người thân trước khi ra quyết định đặt hàng không?
• Hàng tồn kho của chúng tôi hiện không còn nhiều, anh chị có thể đợi thêm một vài ngày không?
• Anh/chị có muốn xem thêm sản phẩm có tính năng tương tự với giá thành thấp hơn không?

Các câu nói không ưu tiên sử dụng

Hạn chế sử dụng các câu tư vấn mang hàm ý thúc giục, ép buộc khách hàng phải chốt đơn, mua hàng, khiến khách hàng khó chịu, bực bội.

• Anh/chị mua ngay bây giờ ạ? Chúng tôi sẽ gửi hàng ngay cho anh/chị.
• Hợp đồng đã được soạn sẵ, anh/chị ký hợp đồng ngay mới có thể nhận khuyến mại.
• Bây giờ anh/chị có tiện thanh toán ngay không ạ?

Những câu tư vấn thiếu chuyên nghiệp, không tinh tế thể hiến sự nôn nóng khiến khách hàng cảm thấy thiếu an toàn, không được tôn trọng. Thậm chí có thể tạo nên ấn tượng xấu trong lòng khách hàng và ảnh hưởng đến danh tiếng của thương hiệu.