Quận đầu tiên của Hà Nội sử dụng AI chatbot hỗ trợ hỏi - đáp thủ tục hành chính 24/7 

Giải quyết khâu hướng dẫn, chuẩn bị hồ sơ

Theo Vneconomy, UBND quận Cầu Giấy (Hà Nội) đã ra mắt ứng dụng trí tuệ nhân tạo hỗ trợ hỏi - đáp thủ tục hành chính AI chatbot vào ngày 18/5/2023. Đây là bước đột phá áp dụng chuyển đổi số, công nghệ trong phục vụ hành chính cho người dân trong quận. 

Với vị trí là quận trung tâm của TP Hà Nội, quận Cầu Giấy có hơn 300.000 dân, hơn 22.000 doanh nghiệp và hơn 9.500 hộ kinh doanh. Trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho công dân, quận Cầu Giấy nhận thấy vướng mắc nhiều nhất ở khâu hướng dẫn và chuẩn bị hồ sơ. Có nhiều hồ sơ thừa, thiếu giấy từ theo quy định, nộp sai thẩm quyền giải quyết. Việc công dân hiểu đầy đủ các thủ tục yêu cầu được cho là đã hoàn thành 90% thủ tục hành chính. Nếu khâu chuẩn bị hồ sơ được giải quyết tốt thì thời gian hoàn thành các thủ tục hành chính theo đúng pháp luật sẽ được thực hiện nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi và công sức công dân và cán bộ tiếp nhận và thụ lý hồ sơ. 

Mặc dù đã triển khai các kênh trao đổi thông tin giữa chính quyền và người dân thông qua trao đổi trực tiếp, điện thoại, mạng xã hội nhưng người dân vẫn phải chờ đợi, cán bộ phải trả lời các câu hỏi có nội dung lặp đi lặp lại. Trong khi đó, trung bình hằng năm, quận Cầu Giấy tiếp nhận và giải quyết hơn 9.000 hồ sơ yêu cầu, ở đơn vị cấp phường tiếp nhận hơn 80.000 hồ sơ yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính. Càng ngày nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính của người dân và doanh nghiệp ngày càng tăng. 

Do đó, thực hiện chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 của Chính phủ; Nghị quyết số 18-NQ/TU ngày 30/12/2022 của Thành ủy Hà Nội về chuyển đổi số, quận Cầu Giấy xác định ngay từ cấp cơ sở (đơn vị tiếp xúc với công dân nhiều nhất) nỗ lực hơn và đi nhanh hơn trong quá trình chuyển đổi số. Với sự xuất hiện của ChatGPT trong thời gian vừa qua đã tạo động lực cho quận Cầu Giấy ứng dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ hỏi - đáp thủ tục hành chính 24/7. 

UBND Quận Cầu Giấy đã đăng ký với thành phố Hà Nội và gửi lên UBND Thành phố Hà Nội, Sở Nội vụ, Sở Khoa học và Công nghệ, Văn phòng Thành phố để đăng ký sáng kiến, giải pháp về ý tưởng ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào giải quyết thủ tục hành chính. Điều này đưa quận Cầu Giấy trở thành đơn vị đầu tiên của TP Hà Nội triển khai ứng dụng chatbot (có tên là ChatBD) vào hỗ trợ hỏi - đáp thủ tục hành chính.

Thách thức khi xây dựng chatbot hỏi - đáp thủ tục hành chính

Kiến trúc sư ChatBD là Tiến sỹ AI Trung Huỳnh cho biết, quá trình xây dựng chatbot trí tuệ nhân tạo này đã bắt đầu từ việc thu thập và phân loại thông tin về các thủ tục hành chính của quận Cầu Giấy. Đó là những thông tin về hồ sơ, biểu mẫu, yêu cầu, các quy trình liên quan. Sau đó, sử dụng một chatbot dựa trên trí tuệ nhân tạo, mô hình ngôn ngữ lớn (giống ChatGPT) để phát triển các câu hỏi từ người dùng liên quan đến thủ tục hành chính. 

Việc xây dựng chatbot dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn đã mang lại nhiều lợi ích thông minh như việc hiểu câu hỏi và câu trả lời ngôn ngữ của chatbot tự nhiên, ngôn ngữ tương đồng với con người. Tuy nhiên hỏi đáp thủ tục hành chính có đặc thù riêng gây khó cho chatbot vì độ dài của văn bản thủ tục hành chính và câu hỏi cần độ chính xác tuyệt đối, nếu có sai sót sẽ gây phiền toái cho công dân. 

"Đây là 2 trong số những khuyết điểm của việc xây dựng chatbot dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn thường gặp phải. Tuy nhiên chúng tôi đã có những công nghệ phát triển riêng để khắc phục 2 vấn đề này, đồng thời cũng cung cấp trích dẫn và nguồn tài liệu từ quận Cầu Giấy cho thông tin liên quan trong câu trả lời của chatbot, từ đó công dân có thể kiểm tra hoặc tìm hiểu sâu hơn", Tiến sỹ Trung Huỳnh cho biết.

AI chatbot đảm bảo thông tin “sạch và đủ” 

Quận Cầu Giấy cho biết, công cụ hỗ trợ AI chatbot sẽ đảm bảo độ tin cậy thông tin, tính sẵn sàng cao, phục vụ hỏi - đáp cho người dân 24/7. Giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ công, tạo tiền đề cho việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào nhiều lĩnh vực khác nhau trên địa bàn quận. 

Ứng dụng chatbot hỏi - đáp thủ tục hành chính này sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, gần gũi với ngôn ngữ đời sống hàng ngày, nên phù hợp với yêu cầu và khả năng sử dụng của người dân. Với ChatBD người dân không phải tìm thông tin các thủ tục hành chính qua các văn bản khác nhau hay phải chờ đợi giải đáp từ cán bộ hành chính mà giờ đây hoàn toàn có thể hội thoại với AI chatbot để tìm kiếm thông tin cần thiết. 

Không chỉ phục vụ người dân địa phương, ChatBD của quận Cầu Giấy còn có khả năng đa ngôn ngữ phục vụ người nước ngoài hỏi đáp các vấn đề thủ tục hành chính, giảm tải sự hỗ trợ trực tiếp từ cán bộ công chức, giảm thiểu chi phí, đồng thời giúp cho thông tin trở nên minh bạch và dễ tiếp cận đối với người dân, doanh nghiệp.

Mục tiêu sử dụng AI chatbot này là giảm thời gian chờ đợi của công dân, chủ động cung cấp thông tin và hỗ trợ công dân nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, cải thiện trải nghiệm của người dân với các dịch vụ công. Đồng thời, ChatBD còn giúp giảm chi phí đào tạo và tuyển dụng nhân lực, giúp cơ quan hành chính nhà nước tiết kiệm chi phí vận hành, giảm tải công việc cho cán bộ công chức, giúp cán bộ công chức tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

Tại lễ ra mắt AI chatbot hỏi - đáp thủ tục hành chính, ông Trần Việt Hà, Phó Chủ tịch UBND quận Cầu Giấy, chia sẻ chúng ta có thể lên mạng Internet, vào Google tra cứu thông tin, nhưng điều quan trọng là những cơ sở dữ liệu thông tin đó phải sạch và đủ. 

“Sạch và đủ nghĩa là những nguồn dữ liệu mà người dân tìm kiếm được phải tin cậy và phục vụ đầy đủ cho người dân. Bởi vì, chúng ta có thể lấy thông tin ở rất nhiều nơi, rất nhanh nhưng chưa chắc thông tin đó đã “sạch và đầy đủ” như do chính cơ quan chuyên môn cung cấp", Phó Chủ tịch UBND quận Cầu Giấy nói. 

Giai đoạn đầu tiên sử dụng ứng dụng chatbot mới, quận Cầu Giấy sẽ triển khai trong phạm vi thủ tục hành chính của UBND quận và UBND các phường. Trong giai đoạn tiếp theo quận sẽ triển khai sang các ngành như thuế, công an, bảo hiểm xã hội…