10+[ Bí quyết] Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Hiệu Quả & Thành Công

Hiện nay, điện thoại là thiết bị không thể thiếu đối với con người, đặc biệt là những người thực hiện công việc môi giới, kinh doanh. Do đó, phương thức liên lạc qua điện thoại rất phổ biến tại cả thành phố hay những vùng nông thôn. Khi giao tiếp bằng hình thức này, mọi người không phải gặp nhau trực tiếp mà chỉ cần ngồi một chỗ và trao đổi với đối phương đang ở một nơi khác rất dễ dàng. Tuy nhiên, đối với việc trò chuyện qua điện thoại, nhất là khi trao đổi công việc, bạn phải có những kỹ năng nhất định vì bạn không thể thấy được biểu hiện và thái độ của khách hàng. Do đó, dù là bên gọi hay bên nhận cuộc gọi thì những kỹ năng sau đây cũng sẽ giúp bạn thực hiện quá trình gọi thoại cho đối phương một cách tốt nhất.

1. Chuẩn bị nội dung trước khi gọi

Nếu bạn là người chủ động gọi điện cho khách hàng, việc họ nhấc máy và dành thời gian nghe bạn nói chỉ ở tỷ lệ rất ít. Như vậy, đừng tự đưa bản thân rơi vào thế bị động khi là người gọi nhưng lại không biết phải nói gì để truyền đạt nội dung nhanh chóng và dễ hiểu. 

Một khi khách hàng nhấc máy, bạn lại nói ngập ngừng, ngắt quãng hay khó hiểu sẽ khiến người nghe vô cùng khó chịu và mất thời gian cho đôi bên. Khách hàng sẽ không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện và có thể tắt máy ngang. Vì thế hãy chủ động chuẩn bị trước nội dung cuộc trò chuyện, sắp xếp ý chính, ý quan trọng cần nói trước sao cho hợp lý. Để ngay khi đối phương bắt máy bạn có thể diễn đạt chúng một cách tự nhiên và dễ hiểu. Theo thống kê của chuyên gia, thời lượng tốt nhất cho mỗi cuộc điện thoại chỉ từ 30 giây đến 1 phút đầu tiên. Vì vậy, hãy cố gắng truyền đạt dễ hiểu các ý chính trong thời gian này. 

2. Luôn để sổ, bút trước mặt

Trước khi gọi điện cho đối tượng, hãy chuẩn bị sẵn giấy bút trước mặt. Việc này phục vụ cho bạn những lúc cần ghi lại lời nói của khách hàng hay những chú ý, thông tin quan trọng. Cùng với đó cũng giúp bạn không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết quý giá nào. Đồng thời, có thể chủ động hay hỗ trợ trả lời những câu hỏi đột ngột của đối phương. Sau khi kết thúc cuộc gọi, bạn cũng có thể xem lại ghi chú để phân tích và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. 

Đối với trường hợp khách là người gọi điện đến, bạn cần ghi chú để khai thác đủ những thông tin cần thiết để tạo thuận lợi hơn cho hoạt động chăm sóc khách hàng và marketing sau này. Việc ghi chú là điều cần thiết, nó cũng giúp bạn rà soát lại thông tin và điều chỉnh cuộc trao đổi cho phù hợp hơn nhằm đạt kết quả mong muốn. 

3. Chú ý thời điểm gọi điện thoại

Thời gian gọi điện thoại đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của cuộc trao đổi nên hãy chú ý. Thời điểm cần tránh gọi điện là lúc mọi người đang nghỉ ngơi và giải trí. Bởi, khi đã là thời gian nghỉ, họ sẽ không muốn làm hay tiếp nhận bất cứ việc gì. 

Tiếp đó, đầu giờ làm việc cũng là thời điểm nhạy cảm mà bạn không nên gọi điện. Khoảng thời gian này, đối phương thường chú tâm giải quyết các công việc mới, công việc tồn đọng. Nếu bị làm phiền sẽ khiến tâm trạng của họ trở nên tệ hơn và không đưa ra kết quả nào cho bạn. Trong trường hợp, khách hàng chủ động đề nghị bạn gọi vào thời gian khác thì hãy khéo léo hỏi xem khách có thể tiếp nhận cuộc gọi vào khi nào. Như vậy, hãy thật khôn ngoan để lựa chọn được khung giờ gọi thoại phù hợp. 

4. Xưng danh và nêu mục đích cuộc gọi

Trước khi bắt đầu nội dung cuộc trò chuyện, bạn phải chào hỏi và giới thiệu danh tính bản thân rõ ràng như tên, vị trí tại công ty. Ngoài ra, bạn cũng nên nhắc lại thông tin của khách để xác định đối tượng cho chính xác. Việc tiếp theo là nói nhanh về mục đích cuộc gọi. Bởi, điều này giúp cho đối phương biết được vấn đề mà bạn sẽ đề cập trong cuộc trò chuyện. Hơn nữa, nói trước mục đích sẽ tạo cho khách hàng một khoảng thời gian để kiểm tra lại những thông tin liên quan và xem họ có thể tiếp nhận cuộc gọi hay không. 

5. Thể hiện thái độ thân thiện, tích cực

Trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, khó khăn lớn nhất là bạn không thể đánh giá được thái độ, cảm xúc của đối phương qua nét mặt hay ngôn ngữ cơ thể mà chỉ có thể nhận xét qua giọng điệu. Ngược lại, bạn cũng không thể khiến đối phương thấy được sự chuyên nghiệp và sự chân thành của mình như khi nói chuyện trực tiếp. Vì vậy, hãy giữ một giọng nói ở tông vừa phải, truyền cảm để mang vào cuộc trò chuyện sự thoải mái, dễ chịu. 

Bên cạnh đó, tuy đối phương không thể thấy bạn nhưng hãy luôn giữ nụ cười khi nói chuyện điện thoại. Việc này cũng khá cần thiết vì nụ cười sẽ ảnh hưởng tới cảm xúc và giọng điệu của bản thân. Khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự vui vẻ, nhiệt tình, thái độ thân thiện của bạn. Điều này sẽ tạo nên hiệu ứng tích cực cho cuộc đối thoại và đem lại những kết quả tốt đẹp.

6. Nói rõ ràng, mạch lạc với tốc độ vừa phải

Việc giao tiếp qua điện thoại sẽ không thể rõ ràng như việc trò chuyện trực tiếp. Vì hãy, hãy chủ động học những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại bằng giọng điệu. Luyện tập mỗi ngày khả năng nói chậm rãi, rõ ràng, điều chỉnh giọng điệu với tông giọng vừa phải. Trong khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú tâm vào cuộc trò chuyện, không nên vừa nói vừa làm việc khác. Thỉnh thoảng bạn có thể hỏi xem đối phương có nghe rõ không để kịp thời điều chỉnh giọng nói.

Khi gọi điện để tư vấn hay thương lượng với khách hàng, bạn cần sử dụng các câu từ đơn giản, dễ hiểu, tránh lạm dụng những từ ngữ chuyên ngành hoặc chiêm quá nhiều từ tiếng Anh. Bởi, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và nghĩ rằng bạn là người thích thể hiện. Việc nói chuyện ở tốc độ vừa phải, giọng nói dễ nghe sẽ giúp khách hàng dễ chịu và nắm được nội dung, tiếp thu thông tin. Nói nhanh và nhiều không giúp bạn tiết kiệm thời gian mà còn khiến bạn mắc nhiều lỗi và làm tốn thời gian đôi bên. 

7. Không để khách hàng độc thoại

Một kỹ năng quan trọng trong khi giao tiếp qua điện thoại là việc bạn có thể chủ động tương tác, nhưng điều này lại bị nhiều người bỏ qua. Trong trường hợp đối phương là người gọi điện, họ cũng sẽ chuẩn bị trước nội dung và sẵn sàng trao đổi vấn đề của họ với bạn. Khi đó, đối phương sẽ ở thế chủ động và nói khá nhiều, tuy nhiên bạn đừng chỉ nên im lặng lắng nghe. Hãy đáp lại lời họ bằng những từ đơn giản nhưng hiệu quả như:  “Vâng”, “tôi hiểu”, “ tôi đang nghe”. Bởi, nó thể hiện rằng bạn đang lắng nghe và hiểu vấn đề họ nói. 

Thực tế, đối phương đã dành thời gian chuẩn bị nội dung và chủ động gọi điện chia sẻ với bạn thì bạn hãy đáp lại họ bằng cách lắng nghe và thấu hiểu. Đây cũng là một kỹ năng mềm khá quan trọng mà bạn có thể áp dụng trong cả cuộc sống và công việc. 

8. Không làm việc riêng khi nói chuyện

Kể cả với những cuộc nói chuyện trực tiếp hay qua điện thoại, bạn cũng không nên làm việc riêng như lướt web, ăn uống,... kể cả khi bạn là người nghe. Bởi vì, khi đã làm việc riêng, sự tập trung của bạn sẽ bị xao nhãng và có thể bỏ qua một số nội dung, dẫn đến sự gián đoạn trong cuộc hội thoại. Nếu không may, đối phương nhận ra bạn không tập trung vào cuộc nói chuyện, họ sẽ nhìn nhận bạn theo hướng tiêu cực và không đánh giá cao về bạn. Có nghĩa là, trong suy nghĩ của khách hàng, bạn là người thiếu lịch sự và coi cuộc trò chuyện này không quan trọng. Việc đó có thể khiến bạn mất đi cơ hội và mối quan hệ của mình.

9. Tóm tắt lại nội dung trước khi kết thúc

Trước khi kết thúc cuộc đối thoại, hãy chủ động thuật lại tóm tắt những ý chính với đối phương. Đây là một kỹ năng tốt vì nó giúp bạn vừa xác định lại thông tin, tránh sự sai sót và giúp đối phương xem xét có bỏ sót nội dung nào hay không. Ngoài ra, việc này cũng thể hiện rằng bạn đã chú tâm vào cuộc trò chuyện vừa rồi. Khách hàng sẽ hài lòng và cảm nhận được bạn đang tôn trọng họ. Và chỉ nên kết thúc cuộc gọi khi đôi bên đã không còn thắc mắc hay băn khoăn nào khác. 

10. Lời chào tạm biệt

Trước khi nói lời chào tạm biệt để kết thúc cuộc gọi, bạn hãy nói một câu chúc tốt lành hoặc một lời cảm ơn với đối phương vì đã dành thời gian cho cuộc trò chuyện này. Điều đó, vừa giúp bạn ghi điểm tuyệt đối, thể hiện bản thân là một người lịch sự, vừa khiến đối phương cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Việc này cũng là cách bạn thể hiện sự quan tâm tới vấn đề mà đối phương chia sẻ và họ sẽ dành sự tin tưởng cho bạn nhiều hơn. Và đừng quên, hãy để khách hàng là bên gác máy xuống trước.

Có thể thấy rằng, trong kinh doanh hay môi giới, việc giao tiếp qua điện thoại rất cần thiết. Việc này cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho công việc của mỗi người. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn thể hiện được hết khả năng cũng như truyền tải được nội dung cần thiết đến người nghe và mang lại những kết quả tốt nhất. Hãy rèn luyện và thực hành kỹ năng này mỗi ngày nhé!