Bỏ túi 10 chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng dành cho nhà môi giới BĐS

Phạm Thị Tâm

Trong thời gian gần đây, ngành bất động sản đã trải qua nhiều biến động. Điều này đã khiến cho việc đưa ra dự đoán trở nên khó khăn. Đặc biệt là những công ty chỉ tập trung vào lợi nhuận sẽ rất khó để tồn tại trong bối cảnh hiện nay.

Trải nghiệm khách hàng là gì? 

Trải nghiệm khách hàng chính là toàn bộ quá trình tương tác của doanh nghiệp, cá nhân tới khách hàng trong suốt quá trình giao dịch. Nó bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi trở thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là trở thành khách hàng trung thành. 

Và trải nghiệm người dùng là một phần không thể thiếu bởi nó giữ vai trò rất quan trọng. Một khi khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ có cái nhìn thiện cảm hơn đối với cá nhân tư vấn, doanh nghiệp. Và hơn hết, khả năng khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn cá nhân tư vấn và doanh nghiệp đó cho những giao dịch sau. 

Một nghiên cứu về trải nghiệm người dùng toàn cầu của Oracle cho thấy được 74% giám đốc điều hành cấp cao tin rằng trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng có sẵn sàng trở thành những người ủng hộ trung thành của mình hay không. Nếu nhà môi giới muốn khách hàng của mình trung thành thì hãy đầu tư vào trải nghiệm của họ. 

Nói đơn giản là khách hàng sẽ hài lòng thì họ sẽ luôn trung thành. Một khi khách hàng hài lòng với cá nhân tư vấn và thương hiệu thì thời gian họ ở lại với bạn sẽ lâu bấy nhiêu. Vì thế, nếu bạn có những hành xử tệ với khách hàng hoặc phớt lờ đi những phản hồi của họ thì nhiều khả năng họ sẽ bỏ bạn đi. Đây cũng là lý do vì sao công ty nào mang đến cho khách hàng vượt trội hơn sẽ có ưu thế hơn so với các đối thủ. Điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải chi tiêu nhiều hơn cho chiến lược của mình. 

bo-tui-10-chien-luoc-nang-cao-trai-nghiem-khach-hang-danh-cho-nha-moi-gioi-bds-2-1642592792.jpg
Trải nghiệm khách hàng chính là toàn bộ quá trình tương tác của doanh nghiệp, cá nhân tới khách hàng trong suốt quá trình giao dịch

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Thực tế cho thấy, trải nghiệm khách hàng khác với dịch vụ khách hàng. Lý do là trong các trường hợp, điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với doanh nghiệp thường là tương tác với nhân viên. Điều này có thể mang lại cho doanh nghiệp những cơ hội tuyệt vời để cung cấp dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng chỉ là một khía cạnh trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng. 

Trên thị trường hiện nay, trải nghiệm khách hàng đã hoàn toàn thay đổi. Không chỉ là việc giao tiếp giữa con người với con người mà còn có sự phụ thuộc vào công nghệ. Và các công ty bây giờ có những cách mới mẻ, đặc biệt để kết nối với khách hàng. 

Hiện nay, trải nghiệm của khách hàng mang đến nhiều cách mới để củng cố các mối quan hệ với khách hàng thông qua sự giúp đỡ như chatbot, ứng dụng di động,...

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bất động sản

Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Và đối với các nhà môi giới, nếu không có khách hàng thì họ cũng chẳng bao giờ thành công được. Đây cũng là lý do mà các công ty đều tập trung tìm cách làm mới mình và quan trọng hơn vẫn là giữ chân các khách hàng hiện tại. Theo khảo sát của Bloomberg Businessweek cũng đã chỉ ra rằng, việc mang lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng đã trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp. 

Và trong cuộc khảo sát gần đây về Customer Management IQ cho thấy rằng 75% giám đốc điều hành và các leader đã đánh giá tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với điểm số cao nhất là 5 điểm trên thang 1 - 5. 

Bài toán đặt ra ở đây chính là mặc dù biết được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng nhưng hầu hết các công ty đều chưa mang lại cho khách hàng của mình những trải nghiệm thực sự tốt. 

3-bai-hoc-danh-cho-nguoi-dang-can-nhac-mua-nha-2-1642589623.png
Đối với các nhà môi giới, nếu không có khách hàng thì họ cũng chẳng bao giờ thành công được

Và Bain & Company cũng đã thực hiện một khảo sát yêu cầu các doanh nghiệp đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng của mình. Theo đó, có 80% cho rằng họ đã mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nhưng ngược lại, chỉ có 8% khách hàng cảm thấy họ đang có trải nghiệm dịch vụ tốt. 

Khi xã hội ngày một hiện đại thì khách hàng luôn muốn có được một trải nghiệm tốt nhất là trong lĩnh vực bất động sản. Chính mong đợi này từ phía khách hàng nhanh đến mức khiến các công ty, cá nhân môi giới trở tay không kịp. Bởi khách hàng là những người mong đợi mọi thứ từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc đều phải là những trải nghiệm tốt nhất. Vậy, câu hỏi đặt ra ở đây là nhà môi giới, doanh nghiệp cần phải làm gì để tạo ra được một chiến lược trải nghiệm cho khách hàng tuyệt vời. 

10 chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng của các nhà môi giới bất động sản

Trên thực tế, những công ty có thể nắm bắt và thích ứng với sự thay đổi trong thái độ của khách hàng sẽ có khả năng tồn tại cao hơn. Vậy làm thế nào để một công ty bất động sản, một nhà môi giới có thể định hình lại được quan điểm của họ. Dưới đây là những chuyên gia Forbes đưa ra một vài cách thức giúp các công ty bất động sản, nhà môi giới có thể tập trung đẩy mạnh tính trải nghiệm cho khách hàng của họ. 

Chiến lược 1: Tập trung vào những điều cơ bản

Có thể thấy lợi nhuận luôn tỷ lệ thuận với trải nghiệm của khách hàng. Nếu đơn vị bất động sản, nhà môi giới có thể cung cấp những dịch vụ tốt nhất thì sẽ kiếm được nhiều khách hàng và lợi nhuận hơn. Vì thế, trong quá trình phát triển thì bạn phải tập trung vào những điều cơ bản - những thứ mà mọi người cần để tạo ra không gian sống của riêng mình. 

bi-quyet-cai-thien-ky-nang-thuong-luong-danh-cho-cac-nha-moi-gioi-bat-dong-san-3-1642592158.jpg
Có thể thấy lợi nhuận luôn tỷ lệ thuận với trải nghiệm của khách hàng

Chiến lược 2: Thiết kế không gian trao đổi ấm áp

Trong lĩnh vực bất động sản thì đây là điều vô cùng quan trọng. Đặc biệt là khi bạn tập trung vào thị trường cho thuê. Theo đó bạn cũng có thể gửi những lời mời khảo sát đến khách hàng để từ đó bạn sẽ biết những gì cần được sửa chữa và những gì cần phải thay đổi để phù hợp với khách hàng. Bạn cũng có thể biến một phòng họp lớn thành một phòng họp nhỏ bởi quan trọng nhất là cần phải lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng. 

Chiến lược 3: Thiết lập kế hoạch phù hợp với khách hàng

Trong xã hội hiện đại, chìa khóa để mở cánh cửa thành công chính là sự sáng tạo và thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ đòi hỏi các nhà môi giới cần cập nhật các xu hướng trên thị trường để đưa ra được một bản kế hoạch phù hợp. 

Chiến lược 4: Tận dụng những phản hồi thực tế của khách hàng

Việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng là từ phản hồi của họ. Vậy làm thế nào để có thể mang lại một dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng. 

Lúc này, nhà môi giới cũng có thể trao đổi trực tiếp hoặc sử dụng công cụ live chat để có các cuộc trò chuyện với khách hàng. 

Chiến lược 5: Tận dụng xu hướng làm việc tại nhà

Trong xã hội hiện tại, đối với nhiều người thì họ có thể làm việc tại nhà hoàn thời gian. Chính vì thế các nhà môi giới cũng đừng bỏ qua xu hướng này. Hãy biết nắm bắt nhu cầu của khách hàng để giới thiệu cho họ những căn nhà tích hợp được các tiện ích như: Internet tốc độ cao, nội thất mang đến sự thoải mái,... Những điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hào hứng về sản phẩm mà nhà môi giới chào bán. 

Chiến lược 6: Xây dựng một cộng đồng bền vững

Đối với những người hoạt động trong lĩnh vực căn hộ chung cư thì việc xây dựng một cộng đồng bền vững ảnh hưởng rất lớn tới khả năng sinh lời. Và nếu như mọi người trong một tòa chung cư có thể hoạt động và sinh sống một cách đoàn kết, tính bền vững cũng vì thế mà tăng lên. Lúc này, khả năng khách hàng lựa chọn mua. Và tỷ lệ họ chuyển đến các nơi khác sống cũng sẽ thấp hơn. Nếu chú ý vào điều này thì nhà môi giới sẽ có thể giữ chân được khách hàng cũng như doanh nghiệp mà bạn đang hoạt động. 

Chiến lược 7: Nắm bắt được tâm lý khách hàng

Trong nhiều trường hợp, nhà môi giới cần phải tinh ý và tìm hiểu các hành vi, thái độ của khách hàng. Ở xã hội hiện nay, sự thay đổi liên tục của cuộc sống cũng khiến cho khách hàng sẽ có những hành vi và thái độ khác nhau. Vì thế, các nhà môi giới cần có khả năng hiểu biết và nắm bắt được tâm lý khách hàng. Từ đó bạn sẽ có nhiều lợi thế và dễ thành công hơn trong các giao dịch. 

bo-tui-10-chien-luoc-nang-cao-trai-nghiem-khach-hang-danh-cho-nha-moi-gioi-bds-1-1642592791.jpg
Nhà môi giới cần phải tinh ý và tìm hiểu các hành vi, thái độ của khách hàng

Chiến lược 8: Thúc đẩy sự tương tác

Nhà môi giới có thể xây dựng các không gian cho phép mọi người có thể tương tác lẫn nhau. Lúc này, bạn cần tập trung vào tính linh hoạt trong việc giới thiệu các căn hộ có không gian chung có thể dễ dàng thích ứng với các xu hướng hoặc nhu cầu của khách hàng. 

Chiến lược 9: Chú ý đến cuộc sống cộng đồng xung quanh bất động sản

Với chiến lược này, nhà môi giới nên lưu ý đến cuộc sống cộng đồng. Lúc này, các khu phố xung quanh sẽ là một trong những yếu tố quyết định sự thành công trong các giao dịch bất động sản. Chính vì thế, khi nhà môi giới giới thiệu bất động sản cho khách hàng thì cần hướng đến một địa điểm có các khu phố xung quanh. 

Chiến lược 10: Đáp ứng được các tiêu chí an toàn khi giới thiệu bất động sản cho khách hàng

Trong quá trình tư vấn, nhà môi giới cần tập trung vào tính năng trải nghiệm của khách hàng. Vì thế, những dự án bất động sản cần đáp ứng tốt nhất tiêu chuẩn về an toàn. 

Trong xã hội hiện đại, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và tốc độ lan tỏa thông tin lại nhanh hơn bao giờ hết. Vì thế, trải nghiệm khách hàng chính là một yếu tố cần được nuôi dưỡng và chăm sóc cực kỳ chu đáo. Một khi nhà môi giới có được chiến lược tập trung vào khách hàng thì bạn sẽ dễ dàng thấy được những tác động tích cực. Việc này cũng giúp cho các nhà môi giới giữ chân được khách hàng cũ đồng thời tăng được thu nhập cho bản thân.