AI đang “cách mạng hóa” hàng không Mỹ giúp cho hành khách thoải mái trong chuyến bay

AI đang cách mạng hóa hàng không tại Mỹ

Khi bạn lên máy bay của hãng hàng không United Airlines của Mỹ, các nhân viên tại cổng và tiếp viên hàng không, những người khác có liên quan đến việc đảm bảo máy bay khởi hành đúng giờ phải trao đổi, điều phối rất nhiều công việc như hành lý xách tay có quá khổ không, người cung cấp thực phẩm đã mang nước cam còn thiếu đến chưa, có cách nào để cho một gia đình có thể ngồi cùng với nhau hay không?

Khi chuyến bay bị trì hoãn, có một tin nhắn văn bản giải thích lý do sẽ được gửi đến trong ứng dụng của hãng United Airlines. Và phần lớn, những tin nhắn đó được tạo ra bởi AI. Trong khi đó, tại các văn phòng của hãng trên khắp thế giới, những người điều phối đang tiến hành xem xét dữ liệu thời gian thực để có thể đảm bảo phi hành đoàn vẫn có thể lái máy bay đúng với quy định mà không vi phạm các quy định của Cục hàng không liên bang Mỹ (FAA). Vài tuần trước, United Airlines đã khai trương chatbot dịch vụ khách hàng AI của mình.

Jason Birnbaum - giám đốc công nghệ thông tin (CIO) của United Airlines quản lý một đội ngũ gồm hơn 1.500 nhân viên, khoảng 2.000 nhà thầu chịu trách nhiệm về tất cả công nghệ giúp cho điều này có thể trở thành hiện thực.

Ông nói rằng: “Điều tôi yêu thích công việc kinh doanh của chúng tôi chính là điều mà bạn ghét ở công việc kinh doanh này. Tôi đã làm việc tại GE nhiều năm ở trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị. Lúc đó, điều nhỏ nhặt không đáng để đưa tin, tuy nhiên giờ đây nếu có điều gì đó xảy ra thì dù chỉ trong 15 phút, thông tin không chỉ xuất hiện trên mạng xã hội mà tất cả các xe đưa tin cũng lao thẳng đến sân bay”. 

Được biết, trước khi gia nhập vào United thì vị giám đốc này đã làm việc 16 năm ở General Electric (GE), thăng tiến từ vị trí giám đốc công nghệ đến CIO của GE Consumer and Industrial. Vào năm 2009, ông trở thành Giám đốc thông tin của Chuỗi cung ứng toàn cầu GE Healthcare.

Vào năm 2015. ông đã gia nhập vào United Airlines với tư cách là Phó Chủ tịch cấp cao phụ trách công nghệ số - nơi chịu trách nhiệm khởi động các dự án ConnectionSaver (đây là một trong những dịch vụ dựa trên AI/máy học (ML) đầu tiên của United Airlines). Điều này giúp cho khách hàng nhận được các tin nhắn văn bản được cá nhân hóa có chỉ đường đến cổng cho chuyến bay tiếp nối của họ, thông tin về thời gian di chuyển dự kiến giữa hai cổng, các tiện nghi ở gần đó và thậm chí là sẽ giữ chuyến bay trong thời gian vài phút dành cho những thành viên cần thêm một chút thời gian. 

Ông Birnbaum cũng đã nói về cách mà United Airlines ứng dụng AI. Đó chính là một lĩnh vực đổi mới mà hãng hàng không đang xem xét. Tuy nhiên, trước khi có thể nói về AI thì United Airlines vẫn đang trong quá trình dịch chuyển các dịch vụ lên đám mây.

Có thể thấy, bản thân United Airlines đã đặt cược rất nhiều vào đám mây khi hợp tác với AWS để cung cấp đám mây cho United. Và không có gì đáng ngạc nhiên khi mà United đang xem xét cách mà công ty có thể tối ưu hóa việc sử dụng đám mây của mình, từ cả góc độ chi phí lẫn độ tin cậy. Tương tự như rất nhiều công ty đang trải qua được quá trình này, điều đó cũng có nghĩa là xem xét năng suất của nhà phát triển cũng như bổ sung các phương pháp tự động hóa, DevOps.

Ông Birnbaum nhấn mạnh rằng: “Chúng tôi đã hiện diện trên đám mây tuy nhiên hiện tại chúng tôi cũng đang tích cực tham gia vào thị trường đám mây để có thể tiếp tục tối ưu hóa”.

Cũng tương tự như các hãng hàng không khác, United vẫn đang vận hành nhiều hệ thống cũ và chúng vẫn hoạt động. Giám dốc Birnbaum nói: “Thành thật mà nói, chúng tôi cũng hết sức cẩn thận khi thực hiện hành trình này để có thể đảm bảo không làm gián đoạn hoạt động”.

Ghi nhận, United đã chuyển đổi và dừng rất nhiều hệ thống cũ, quá trình đó vẫn đang diễn ra. Ví dụ như cuối năm nay, hãng sẽ dừng một hệ thống lớn dựa trên Unisys. Tuy nhiên, Birnbaum cũng cho rằng United cũng sẽ tiếp tục các hệ thống tại chỗ không phải dựa vào đám mây. Vị giám đốc này cho biết thêm: “Tôi chỉ muốn sẵn sàng tốt nhất cho ứng dụng, trải nghiệm người dùng cho dù đó là vì lý do hiệu suất, quyền riêng tư, bảo mật”. 

Tuy nhiên, có một điều mà hãng đang cố gắng xây dựng một loại nền tảng kiểu United Platform bao quát nào đó để có thể vận hành tất cả các hệ thống của mình. 

Và khi có sự cố xảy ra, các hệ thống đó phải làm việc cùng với nhau, gần như là theo thời gian thức. Đó cũng chính là lý do vì sao United đặt cược vào một nhà cung cấp dịch vụ đám mây. Ông Birnbaum nhấn mạnh: “Tôi không thể tưởng tượng được chúng tôi sẽ có một nền tảng duy nhất. Tôi nghĩ rằng chúng tôi sẽ thực sự xuất sắc trong việc kết nối mọi thứ và khiến cho các ứng dụng có thể giao tiếp được với nhau”. 

Thực tế thì điều đó có nghĩa là hãng có thể biết khi nào mà người cung cấp thực phẩm xuống máy bay và ai đã làm thủ tục cho chuyến bay chẳng hạn. Và các đội mặt đất, tiếp viên hàng không cũng có thể thấy tất cả những điều đó thông qua ứng dụng trao đổi nội bộ của họ.

Một câu chuyện AI sẽ có trên mỗi chuyến bay

Trong khi tất cả những công việc này vẫn đang diễn ra thì United cũng đang xem xét cách có thể tận dụng AI tốt nhất. 

Ông Birnbaum cho biết, United khá là lạc quan về AI. Ông nói: “Tôi nghĩ rằng ngành du lịch có rất nhiều ví dụ khác nhau về việc AI có thể được sử dụng cho cả khách hàng lẫn nhân viên. Một trong số đó là mỗi chuyến bay đều có một câu chuyện của United”.

Và cách đây không lâu, việc nhận được thông báo khi mà chuyến bay bị hoãn là điều khá bình thường, tuy nhiên không có thêm thông tin nào về điều đó. Những câu hỏi được đặt ra đó là chuyến bay đến bị trì hoãn hay là có sự cố về bảo trì.

Trong một vài năm trước, United đã bắt đầu sử dụng các đại lý để viết những thông báo ngắn giải thích sự chậm trễ và gửi chúng qua ứng dụng, tin nhắn văn bản. Giờ đây, khi lấy dữ liệu từ ứng dụng chat cùng các nguồn khác thì phần lớn các tin nhắn này được viết bởi AI. 

Cũng tương tự, United đang xem xét sử dụng AI tạo sinh để tóm tắt thông tin của chuyến bay cho những nhóm điều hành của hãng để cho họ có thể có được cái nhìn tổng quan nhanh chóng về những gì đang xảy ra. 

Và chỉ vài tuần trước, United đã chuyển hoàn toàn hệ thống chat ở trên United.com sang AI. Vị giám đốc của United cho biết, trong các thử nghiệm thì hệ thống đó vẫn còn khá là hạn chế, tuy nhiên đó mới chỉ là bước khởi đầu. 

Ông Birnbaum có đề cập đến hãng hàng không của Canada đó là Air Canada cũng từng sử dụng bot AI, có đôi khi đã đưa ra câu trả lời sai nhưng không quá lo lắng về điều đó. Xét từ góc độ kỹ thuật, chatbot dựa trên nền tảng kiến thức của United sẽ giúp kiểm soát được các ảo giác. Birnbaum nói thêm rằng: “Tuy nhiên đối với tôi, sự cố của Air Canada không phải là lỗi công nghệ mà đó là lỗi dịch vụ khách hàng khi chúng tôi cũng đưa ra các câu trả lời sai. Chúng ta chỉ cần giải quyết vấn đề đó rồi đi tiếp. Tôi nghĩ rằng, chúng tôi đã chuẩn bị kỹ cho tình huống đó”. 

Vào cuối năm 2024, United cũng có kế hoạch tung ra một công cụ hiện có với tên là “Đưa tôi đến gần” (Get Me Close). Thông thường thì khi trễ chuyến bay bị trễ, khách hàng sẽ sẵn sàng thay đổi kế hoạch để chuyển sang sân bay gần đó. Vị giám đốc này nói thêm rằng: “Có lần tôi đã được United chuyển chuyến bay đến Amsterdam khi chuyến bay của tôi đến Berlin bị hủy và may mắn tôi vẫn kịp điều hành buổi phát biểu quan trọng vào sáng hôm sau”. 

AI dành cho phi công

Sau khi tạo ra được hệ thống tự động viết các câu chuyện về độ trễ trong ứng dụng thì nhóm của ông Birnbaum hiện nay đang suy nghĩ về việc có thể sử dụng công nghệ AI tạo sinh. Và một nội dung được nghĩ đến đó là những cuộc họp ngắn mà phi công thường đưa ra trước khi cất cánh.

Ông cho biết: “Một phi công đã đến gặp tôi và nói một trong những điều mà vài phi công có thể làm thuận tiện nhất là bật loa và nói. Còn có một số phi công sống nội tâm, liệu rằng có thể có một công cụ AI giúp họ tạo thông báo trên máy bay về nơi sẽ đến để có thể đưa ra thông báo thực sự hay về những gì đang xảy ra hay không? Và tôi nghĩ đó là một trường hợp sử dụng tuyệt vời”. 

Hóa ra thì một trong những yếu tố chính mang đến sự hài lòng của khách hàng đối với các hãng hàng không thực sự đó là sự tương tác của phi công. Và một vài năm trước, United đã bắt đầu tập trung vào điểm Net Promotor cũng như yêu cầu phi công đưa ra thông báo về sự chậm trễ khi đứng ở phía trước cabin. Nó hợp lý khi mà hãng hàng không xem xét cách mà họ có thể cải thiện dựa trên sự tương tác quan trọng như thế, đồng thời cũng hy vọng vẫn cho phép các phi công làm đúng theo kịch bản. 

Có một công việc khác nữa mà AI có thể giúp cho phi công đó chính là tóm tắt các tài liệu kỹ thuật phức tạp. Tuy nhiên ông Birnbaum lưu ý mọi thứ liên quan đến phi công lái máy bay đều được cấu trúc cũng như quản lý một cách chặt chẽ. Chính vì thế, sẽ đòi hỏi một thời gian nữa trước khi mà hãng hàng không hoàn thiện đưa vào sử dụng./.