Những bật mí thú vị về nghề nhân viên tư vấn tổng đài

Nhân viên tổng đài là gì?

Nhân viên tổng đài (tiếng Anh là Call Center) hay còn được mọi người gọi là tổng đài viên, họ có trách nhiệm nghe điện thoại để hỗ trợ khách hàng giải đáp những thắc mắc về các dịhc vụ. Họ sẽ là người trực điện thoại 24/7 để bất cứ khi nào khách hàng xảy ra vấn đề họ cũng có thể hỗ trợ một cách nhanh nhất. 

Mô tả công việc của nhân viên tổng đài

Nhân viên trực tổng đài tuy chỉ ngồi một chỗ nhưng sẽ phải làm rất nhiều việc liên quan đến trí nhớ, do đó, họ cần phải phản ứng linh hoạt khi có khách hàng gọi đến, một số công việc chính thức của nhân viên trực tổng đài như:

- Trực điện thoại theo lịch làm việc được sắp xếp.

- Tiếp nhận, phân tích thông tin và xử lý các cuộc gọi đến từ phía khách hàng.

- Tư vấn về sản phẩm của công ty và giải đáp thắc mắc của khách hàng khi có vấn đề phát sinh.

- Đưa cho khách hàng các thông tin cần thiết về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

- Khi khách hàng đưa ra yêu cầu thì sẽ kết nối họ với những bộ phận liên quan.

- Với những trường hợp khẩn cấp ngoài khả năng giải quyết thì nhân viên tổng đài sẽ chuyển đổi cuộc gọi đến các bộ phận chuyên môn hoặc cấp cao hơn. 

- Xử lý khiếu nại hoặc vấn đề phàn nàn từ phía khách hàng khi phát sinh vấn đề.

- Liệt kê và lưu lại những thông tin và yêu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ hoặc sản phẩm mà khách hàng đã chọn. Sau đó, sẽ chuyển yêu cầu đến các bộ phận có liên quan để cùng phối hợp giải quyết các khiếu nại của khách hàng và báo ngược lại cho khách hàng biết.

- Đẩy dữ liệu khách hàng lên hệ thống dữ liệu chung của công ty.

- Liên hệ định kì với khách hàng để tư vấn và chăm sóc khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm.

- Gọi cho khách hàng khi công ty yêu cầu.

- Báo cáo kết quả cuộc gọi và chi phí cuộc gọi cũng như chi phí cần dùng cho bộ phận có liên quan.

Những kĩ năng cần có của nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài cần có kỹ năng giao tiếp tốt

Nhân viên tổng đài phải là những người sở hữu giọng nói dễ nghe, không nói lắp, không bị ngọng và không dùng tiếng địa phương hoặc vùng miền khi giao tiếp với khách hàng. Đối với vị trí này không hề yêu cầu về ngoại hình nhưng giọng nói là yếu tố quan trọng nhất để thể hiện tính chuyên nghiệp. Một tổng đài viên sở hữu giọng nói tốt sẽ giúp họ tự tin giao tiếp, thân thiện với khách hàng ở đầu dây bên kia. 

Ngoài ra, khi giao tiếp với khách cần phải lịch sự, bình tĩnh, kiên trì và khéo léo tiếp cận truyền đạt thông tin cho khách hàng. Đối với một số công ty quốc tế thì việc giao tiếp bằng ngoại ngữ rất quan trọng nên họ sẽ yêu cầu phải biết cả tiếng Anh. 

Kỹ năng lắng nghe

Trong quá trình thực hiện cuộc gọi với khách hàng thì nhân viên tổng đài phải biết lắng nghe và ghi nhớ để hiểu vấn đề khách hàng đang gặp phải cũng như nắm bắt tâm trạng của họ đang diễn ra thế nào. Đây là yếu tố rất quan trọng vì phải biết lắng nghe và đồng cảm thì họ mới có thể gắn kết khách hàng với công ty và tạo niềm tin cho sản phẩm. Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng tin tưởng vào nhân viên tư vấn góp phần nâng cao hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. 

Kỹ năng tổ chức và sắp xếp công việc hợp lý

Bên cạnh nhiệm vụ trực điện thoại thì nhân viên tổng đài còn được giao một số công việc khác như lưu trữ thông tin khách hàng, làm báo cáo cho nên họ cần phải có khả năng tổ chức và sắp xếp công việc sao cho hợp lý nhất để mọi việc không bị chồng chéo lên nhau.

Do khách hàng có thể gọi đến bất cứ lúc nào, nên khi thực hiện song song các công việc với nhau sẽ yêu cầu một sự tập trung và phối hợp nhuần nhuyễn nếu không muốn mọi việc lộn xộn, kết quả không được như mong muốn.

Nhân viên tổng đài có khả năng tập trung và sự nhẫn nại

Hiện nay, thị trường đang rất cạnh tranh trong việc tìm khách hàng và chăm sóc khách hàng, vì thế, bộ phận chăm sóc khách hàng là một “nòng cốt” quan trọng để “giữ chân khách” đối với các doanh nghiệp, nếu nhân viên tổng đài không chăm sóc khách tốt chắc chắn họ sẽ không thể gắn bó với sản phẩ của doanh nghiệp. 

Mỗi ngày nhân viên tổng đài sẽ phải nhận rất nhiều cuộc gọi nên đòi hỏi họ phải cực kỳ nhẫn nại và tập trung thì mới có thể đưa ra cho khách hàng những lời tư vấn chính xác và không được để cảm xúc chi phối. Nếu như nhân viên tổng đài dễ dàng nổi nóng thì khách hàng sẽ đánh giá rất thấp công ty và không mong muốn gắn bó. 

Kỹ năng tìm kiếm thông tin nhanh nhạy

Khi phải xử lý nhiều việc trong cùng một ngày thì nhân viên tổng đài sẽ không thể bao quát và nhớ được hết thông tin, do đó họ cần phải có kĩ năng tìm hiểu thông tin để hỗ trợ cho quá trình làm việc. Khi khách hàng có vấn đề bạn cần phải tìm kiếm thông tin thật tốt để nhanh chóng hỗ trợ khách hàng xử lý.

Ngoài ra, sẽ có những khách hàng hỏi sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách của công ty nếu bạn chưa kịp nhớ ra thì hãy tìm kiếm ngay trên hệ thống công ty thì mọi vấn đề đều sẽ được giải quyết. Song, điều này đồng nghĩa với việc bạn cần phải sử dụng thành thạo cả kĩ năng tin học văn phòng.

Khả năng chịu đựng áp lực cao

Nhân viên tổng đài là một nghề phải chịu rất nhiều áp lực từ phía khách hàng khó tính, yêu cầu khắt khe của công ty với khả năng xử lý việc phải nhanh nên đương nhiên nhân viên tổng đài cần có khả năng chịu đựng được áp lực và không bị ức chế khi nghe tiếng ồn nhiều. Ngoài ra, bạn cần có đam mê, tinh thần trách nhiệm và thái độ nghiêm túc thì mới có thể tiến xa với công việc này. 

Cơ hội và khó khăn của nhân viên tổng đài

Cơ hội của nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng là một công việc sẽ giúp bạn tích lũy nhiều kinh nghiệm hơn là nâng cao chuyên môn. Để làm được nhân viên tổng đài không khó và có rất nhiều doanh nghiệp tuyển vị trí này.

Nhưng nếu muốn thăng tiến nhanh thì bạn phải nỗ lực đem về kết quả cao cho doanh nghiệp và khiến khách hàng hài lòng. Thông thường theo quy luật thì cứ 6 tháng hoặc 1 năm nhân viên tổng đài sẽ có cơ hội được cân nhắc, xem xét chuyển vị trí cao hơn như leader hoặc người giám sát.

Đối với những người có kinh nghiệm từ 2 năm trở lên sẽ có cơ hội để trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng hoặc trưởng phòng. Việc thăng tiến này cũng sẽ giúp cho nhân viên tổng đài được hưởng mức đãi ngộ cũng như vị trí làm việc tốt hơn. 

Khó khăn của nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài tuy khổng yêu cầu bằng cấp cao khi ứng tuyển nhưng không mang đến kĩ năng chuyên môn cao. Đồng thời, công việc này khá nhàm chán mà áp lực lớn nên khiến nhiều người bỏ cuộc giữa chừng. Ngoài ra, mức lương cũng như chế độ đãi ngộ không hấp dẫn nên không phải ai cũng gắn bó được lâu với nghề nếu khổng kiên trì. 

Mức lương trung bình của nhân viên tổng đài

Nhân viên trực tổng đài là một trong những vị trí quan trọng của mỗi đơn vị, việc có giữ chân được khách hàng hay không, có bán được sản phẩm, dịch vụ hay khổng phụ thuộc rất lớn vào nhân viên tổng đài khi họ chăm sóc khách hàng. Họ là cầu nối giữa công ty và khách hàng nên việc đưa ra mức lương hợp lý với vị trí này luôn là câu hỏi được nhiều người đặt ra.

Hiện nay, trên thị trường lao động những ứng viên mới ra trường thì mức lương  sẽ dao động từ 2.000.000 – 5.000.000 VNĐ/ tháng. Mức lương cho nhân viên tổng đài đã có kinh nghiệm lâu năm đáp ứng được các yêu cầu của công việc dao động từ 6.000.000 – 8.000.000 VNĐ/ tháng. Đối với những người giữ chức chuyên viên thì mức lương sẽ cao hơn dao động từ 10.000.000 – 20.000.000 VND/ tháng. 

Mức lương của nhân viên tổng đài thấp hay cao còn phụ thuộc vào số năm kinh nghiệm cũng như kĩ năng chuyên môn của họ có đáp ứng được yêu cầu của công ty hay không. Bên cạnh đó, quy mô công ty cũng là một phần sẽ quyết định đến mức lương của bạn.

Vị trí nhân viên tổng đài thường không có nhiều cơ hội để phát triển bản thân nhưng đây là môi trường rất tốt để rèn luyện các kĩ năng trước khi thử thách ở một công việc mới. Hãy theo dõi website của chúng tôi thường xuyên để cập nhật những thông tin hữu ích nhé!