CS là gì? Cơ hội nào cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng?

Tìm hiểu về CS - Customer Service

Một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp là quá trình chăm sóc khách hàng từ trước khi mua và sau khi mua hàng. Nó được gọi là Customer Service. Cùng tìm hiểu về các khái niệm cơ bản của CS nhé. 

Khái niệm CS là gì?  

CS là cụm từ viết tắt của customer service, dịch nghĩa ra là dịch vụ khách hàng. Customer Service được hiểu là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm, dịch vụ.

Customer Service liên quan đến ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ khách hàng so với các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Theo nghĩa này, một tổ chức coi trọng Customer Service tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với một tổ chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn các khách hàng để nhận phản hồi. 

Customer Service đóng vai trò quan trọng trong khả năng tạo doanh thu của một tổ chức. Từ quan điểm đó, Customer Service nên được đưa vào như một phần của phương pháp tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống.

Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay đổi hoàn toàn nhận thức mà khách hàng đối với tổ chức. 

Nhân viên CS là gì? 

Nhân viên CS hay còn gọi là nhân viên customer service. Ở Việt Nam thường được gắn với một nghề khác là nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là một công việc phổ biến với rất nhiều tin tuyển dụng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, liệu nhân viên CS có phải nhân viên chăm sóc khách hàng? 

Nhân viên CS là một vị trí có nhiều trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng hiện nay. Thông thường nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người tiếp nhận phản hồi, chăm sóc các khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.

Họ tiếp nhận những ý kiến và phản hồi của khách hàng để chuyển tiếp đến các bộ phận liên quan để làm thỏa mãn mong muốn của khách hàng, nhằm tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. 

Nhân viên CS cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng là người sẽ liên hệ với khách hàng nhằm hỗ trợ giải đáp các thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó mà doanh nghiệp cung cấp.

Bên cạnh đó, nhân viên CS còn là những người ghi chép và cung cấp các thông tin cho các bộ phận liên quan như kỹ thuật, chất lượng sản phẩm hay là người thu nhận các phản hồi của khách hàng hay các bộ phận khác trong doanh nghiệp để từ đó xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ khách hàng. 

CS là gì trong kinh doanh? 

Customer Service như một phần không thể thiếu trong các doanh nghiệp hiện nay, nó đóng vai trò rất quan trọng trong khả năng tạo ra thu nhập và tạo khách hàng thân thiết.

Customer Service từng được ngành nhà hàng, khách hàng rất coi trọng và phát triển và từng là hoạt động chủ lực của ngành nhà hàng - khách sạn. Tuy nhiên với mức sống, đời sống tăng cao thì ngày nay customer service ngày càng được coi trọng trong các doanh nghiệp. 

Customer service có vai trò giúp cho doanh nghiệp có được một nguồn khách ổn định, trung thành và giúp gia tăng thương hiệu, hoàn thiện hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Công việc của một nhân viên CS là gì? 

Với tầm quan trọng của customer service trong doanh nghiệp thì các nhân viên CS sẽ làm những công việc như nào? Mỗi công việc sẽ các yêu cầu và đặc thù công việc riêng.

Để trở thành một nhân viên CS xuất sắc và chuyên nghiệp thì bạn cần phải biết nội dung công việc cụ thể. Công việc của nhân viên CS sẽ được tóm gọn bằng những nội dung chính dưới đây. 

Nắm bắt mong muốn của từng khách hàng 

Nghe có vẻ đơn giản nhưng quá trình để biết được từng khách hàng muốn gì và cần gì thì không dễ chút nào. Nhân viên customer service cần phải khai thác từ nhiều thông tin khác nhau của mỗi khách hàng để hiểu về họ. 

Việc mong muốn của mỗi khách hàng còn tùy thuộc vào trạng thái hay cảm xúc tùy từng thời điểm của họ. Nhân viên CS cần đánh vào cảm xúc của khách hàng, nắm được mong muốn của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm để họ có được sự tin tưởng về trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm.

Sau đó, nhân viên CS sẽ đánh vào lý trí về những ưu điểm vượt trội của dịch vụ để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và khiến khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.  

Sự công bằng trong cung cấp dịch vụ khách hàng

Khách hàng là thượng đế luôn là tôn chỉ của tất cả doanh nghiệp hiện nay và mục đích cuối cùng luôn là bán được càng nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng càng tốt và customer service chính là chiến lược phát triển chung của các doanh nghiệp. 

Để đạt được mục tiêu cuối cùng thì doanh nghiệp có thể áp dụng mọi chiến lược nhưng không nên đặt lợi ích của doanh nghiệp hàng đầu mà nên chú ý tới quyền lợi của khách hàng.

Bộ phận customer service sinh ra nhằm mục đích lắng nghe các ý kiến, phản hồi của khách hàng để thay đổi và nâng cao chất lượng sản phẩm theo ý muốn của khách hàng. 

Chú ý tới sự hài lòng của khách hàng 

Customer Service là công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhân viên customer service cần đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong suốt quá trình mua hàng của khách và tiếp thu ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Vì vậy những đánh giá và phản hồi của khách hàng luôn được nhân viên CS quan tâm.  Có thể thông qua thái độ, nét mặt và cách nói chuyện của khách mà nhân viên CS có thể đoán được phần nào những phản hồi của họ.

Nhân viên CS cũng cần khai thác chuẩn nhất các cảm nhận, phản hồi hay những góp ý về chất lượng dịch vụ, sản phẩm trong quá trình trải nghiệm của khách hàng. 

Nhân viên customer service cần chủ động hỏi thăm về những cảm nhận của khách khi trải nghiệm dịch vụ, chất lượng của sản phẩm. Việc nhân viên chủ động hỏi thăm làm cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, thân thiết và sự quan tâm, gần gũi dễ khiến họ sẽ đưa ra những góp ý thật tâm hơn.  

Cơ hội việc làm cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng

Cơ hội cho ngành customer service là rất lớn khi các doanh nghiệp có nhu cầu tuyển chăm sóc khách hàng hiện nay rất nhiều. Thông thường, vị trí customer service không yêu cầu về bằng cấp hay trình độ chuyên môn.

Tuy nhiên, vị trí customer service của các doanh nghiệp cần yêu cầu nhân viên vị trí customer service cần có sự hiểu biết nhất định về quy trình vận hành dịch vụ cũng như hiểu biết về sản phẩm. 

Mức lương của các nhân viên customer service thông thường sẽ không cao bằng nhân viên sales, thường dao động ở mức lương khoảng 5 - 9 triệu đồng tùy thuộc vào năng lực, kinh nghiệm của bạn. Tuy nhiên, đây là mức lương phù hợp khi bạn không cần phải có bằng cấp. 

Tổng kết

Như vậy, chúng ta đã đi tìm hiểu qua về nhân viên CS là gì và các thông tin có liên quan đến nhân viên CS. Để trở thành một nhân viên CS không hề khó, bạn chỉ cần cẩn thận và chăm chỉ học hỏi trong công việc. Chúc bạn sớm tìm cho mình một công việc như mong ước.