Customer Service là gì? Vị trí và mức lương hiện tại của một Customer Service

Customer Service là gì?

Customer Service là một cụm từ tiếng Anh, hiểu đơn giản đó là dịch vụ khách hàng. Dịch vụ này do chính các công ty tạo ra nhằm cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ nhanh chóng, thuận tiện và chính xác nhất. Hoạt động hỗ trợ này sẽ được thực hiện trong suốt quá trình mua hàng và kéo dài cả đến khi khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm. 

Trong quá trình mua hàng, khách hàng sẽ được công ty giới thiệu những thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang kinh doanh, giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định và lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân. Sau đó, nếu khách hàng quyết định bỏ tiền để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, các công ty sẽ có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng các phương pháp khắc phục sự cố và hỗ trợ giải quyết nếu có vấn đề xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Vai trò của Customer Service với doanh nghiệp

Trong bối cảnh các doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là điều mà các doanh nghiệp đang hướng tới, việc này giúp thu hút và duy trì sự quan tâm của khách hàng với doanh nghiệp. 

Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ cần thiết trong khoảng thời gian ngắn thì mức độ tín nhiệm của khách hàng dành cho doanh nghiệp sẽ được tăng cao đồng nghĩa với việc họ sẽ có nhiều khả năng quay trở lại để mua hàng trong tương lai. Có thể nói, dịch vụ khách hàng chính là hành động nhằm thực hiện lời hứa cũng như cam kết của doanh nghiệp dành cho khách hàng trong quá trình mua hàng trước đó.

Những vị trí có liên quan tới Customer Service

Tùy thuộc vào từng ngành nghề và lĩnh vực, hoạt động Customer Service sẽ có những vị trí và mức thu nhập khác nhau. Dưới đây là một số vị trí Customer Service cũng như mức lương cơ bản hiện nay:

Vị trí Customer Service logistics

Để trở thành một Customer Service logistics bạn cần phải chuẩn bị cho mình một nền tảng ngoại ngữ giao tiếp tốt cùng với đó là khả năng giao tiếp khéo léo và tư duy giải quyết vấn đề nhanh nhạy. Muốn làm trong ngành này, bạn có thể đăng ký ứng tuyển vào những vị trí sau đây:

• Nhân viên dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp forwarder: Nhân viên làm việc ở vị trí này chủ yếu sẽ là tiếp nhận hàng hóa của khách hàng, sau đó kết hợp với các bộ phận khác thiết kế chuỗi cung ứng hợp lý, ngoài ra cũng có thể lên kế hoạch vận chuyển, tư vấn các thủ tục về giấy tờ xuất nhập khẩu, hóa đơn giúp khách hàng.
• Nhân viên dịch vụ khách hàng tại các hãng tàu: Nhiệm vụ chính của nhân viên là hỗ trợ thông báo cước tàu biển trong suốt quá trình xuất, nhập hàng.
• Nhân viên dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp xuất khẩu: Thường những công ty này luôn tìm kiếm nhân sự ở mảng hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng trong việc bán các mặt hàng như nông sản, gạo, cao su... cho các khách hàng nước ngoài.

Mức lương trung bình giao động  6.000.000 - 8.000.000 VNĐ (chưa bao gồm hoa hồng doanh thu)

Vị trí ustomer Service officer

Nhiệm vụ của một Customer Service officer trong doanh nghiệp sẽ bao gồm các công việc như sau:

• Giao tiếp với khách hàng: Trong quá trình gặp gỡ và tiếp xúc với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Việc này đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ sản phẩm để có thể mô tả chính xác nhất về sản phẩm mà công ty mình đang kinh doanh.
• Tìm và đưa ra hướng giải quyết nếu có vấn đề phát sinh: Trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc sẽ phải đối mặt với rất nhiều tình huống phát sinh khác nhau. Vì thế, để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần phải có tư duy phát hiện và giải quyết vấn đề một cách nhanh gọn nhất, tránh làm mất lòng khách hàng nhưng vẫn giữ được uy tín cho công ty.
• Xây dựng thương hiệu cho công ty: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ là những người đầu tiếp tiếp nhận phản ánh của khách hàng, dù đó là những phản hồi tích cực hay tiêu cực, họ cũng phải lắng nghe, trò chuyện và làm yên lòng khách hàng. Sau đó, họ sẽ chuyển những vấn đề phát sinh đến các bộ phận chuyên môn để tìm ra hướng giải quyết và trả lời khách hàng. Điều này đòi hỏi việc chuyển tiếp thông tin giữa các bộ phận phải rõ ràng và nhanh chóng.

Mức lương trung bình giao động từ 5.000.000 - 7.000.000 VNĐ, tùy theo năng lực.

Vị trí Customer Service manager 

Customer Service manager được biết tới là những người đảm nhận các công việc bao gồm:

• Trả lời câu hỏi từ khách hàng và giải quyết vấn đề phát sinh
• Thiết lập mục tiêu cho từng thành viên trong nhóm
• Quản lý, giám sát và hỗ trợ các Customer Service office trong quá trình tư vấn khách hàng
• Thiết lập các quy trình, thủ tục và chính sách tư vấn cũng như hỗ trợ khách hàng
• Theo dõi và đưa ra đánh giá các hợp đồng Xây dựng các chiến lược phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao lợi nhuận công ty.

Để đảm nhiệm được vị trí này bạn cần đáp ứng được các yêu cầu sau đây:

• Thành thạo các kỹ năng tin học văn phòng và phần mềm hỗ trợ khách hàng.
• Có khả năng giao tiếp khéo léo.
• Có năng lực quản lý tốt.
• Có khả năng làm việc nhóm.
• Nắm bắt được xu hướng mới nhất trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
• Nhanh nhạy trong việc xử lý các vấn đề phát sinh bất ngờ.

Mức lương trung bình giao động  30.000.000 - 50.000.000 VNĐ

Vị trí Customer Service representative

Customer Service representative đang là vị trí được nhiều công ty tuyển dụng. Để ứng tuyển, ứng viên cần đảm bảo mình có những khả năng như sau:

• Có sự hiểu biết sâu rộng về các lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động.
• Khả năng giao tiếp tốt, am hiểu tâm lý khách hàng.
• Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ tốt.

Trên đây là những tố chất cơ bản để giúp bạn trở thành một nhân viên đại diện chăm sóc khách hàng. Tùy theo tính chất công việc và yêu cầu riêng của từng công ty, bạn sẽ phải đáp ứng thêm một số yêu cầu khác để có thể gặt hái được những thành công trong sự nghiệp.

Các hình thức hỗ trợ Customer Service phổ biến

Hỗ trợ qua email

Email là một công cụ tuyệt vời để các công ty hỗ trợ khách hàng. Khách hàng có thể liên hệ với công ty bằng cách gửi email đến hòm thư điện tử riêng mà doanh nghiệp chỉ định. Việc gửi văn bản sẽ giúp khách hàng ghi lại được đầy đủ các thắc mắc của mình. Mặc dù việc hỗ trợ qua email thường sẽ chậm hơn so với việc hỗ trợ trực tiếp nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của khách hàng.

Hỗ trợ qua các mạng xã hội

Hiện nay, các phương tiện truyền thông cũng như những công cụ kỹ thuật số đang được sử dụng để có thể gia tăng sự tương tác trên toàn đầu. Nắm bắt được xu thế này, các công ty cũng nên lập các trang mạng xã hội riêng như Facebook, Twitter... để có thể trả lời thắc mắc của khách hàng thông qua bình luận hoặc tin nhắn riêng.

Hỗ trợ tại chỗ

Khách hàng sẽ nhận được sự chăm sóc của nhân viên dịch vụ khách hàng ngay tại công ty. Ưu điểm lớn nhất của phương thức này là giúp nhân viên dịch vụ và khách hàng xây dựng được mối quan hệ vững chắc, khách hàng cũng cảm giác yên tâm và tin tưởng hơn khi họ nhận được sự hỗ trợ trực tiếp.

Hỗ trợ qua điện thoại

Đây là phương pháp hỗ trợ khách hàng vô cùng phổ biến và mang lại nhiều sự tiện lợi cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Thông qua một cuộc điện thoại, khách hàng có thể đặt câu hỏi, đưa ra vấn đề mình đang gặp phải và nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng mà không cần mất thời gian đến tận công ty hay đợi chờ công ty hồi đáp lại bằng văn bản.

Làm thế nào để trở thành một Customer Service chuyên nghiệp?

Luôn tập trung vào cảm xúc của khách hàng

Là một Customer Service, bạn phải nắm bắt được cảm xúc của khách hàng. Biết được vấn đề khiến khách hàng phân vân hoặc lo lắng trước khi ra quyết định mua và trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp tiếp cận và thuyết phục khách hàng một cách đúng đắn. Điều này giúp xây dựng lòng tin với khách hàng và giúp bạn đẩy mạnh doanh thu.

Luôn giữ sự trung thực trong quá trình làm việc

Dù biết bất kỳ cá nhân và doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được doanh thu cao nhưng đừng chỉ vì lợi nhuận mà bỏ qua đạo đức nghề nghiệp.

Khi tư vấn cho khách hàng, hãy giới thiệu sản phẩm một cách trung thực nhất, không thổi phồng tác dụng hay vẽ ra một đống lợi ích của sản phẩm nhưng thực tế lại không đạt được kết quả như những lời quảng cáo trước đó. Có thể khách hàng sẽ mua hàng nhưng họ sẽ không bao giờ quay trở lại, thậm chí sau này, công ty và cá nhân bạn sẽ nhận lại được sự bài xích từ một bộ phận lớn khách hàng.

Trên đây là một số thông tin cơ bản giải thích Customer Service là gì. Mong rằng bạn đã tìm được những kiến thức bổ ích cho mình và định hướng được những công việc cần làm khi muốn trở thành một Customer Service. Chúc bạn sẽ gặt hái được những thành công trong sự nghiệp!