Customer journey là gì? Gợi ý quy trình tạo xây dựng một customer journey chất lượng

Khái niệm Customer Journey

Customer Journey hay còn được gọi là hành trình khách hàng, đây là thuật ngữ dùng để mô tả hành trình kết nối của khách hàng với thương hiệu hay còn gọi là quá trình khách hàng trải nghiệm một thương hiệu nào đó theo thời gian. 

Việc thực hiện các mô tả như vậy sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nắm bắt một cách chính xác những điểm tiếp xúc (touch-point), những điều khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu và bảo đảm được tính nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Hiện nay, hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp giữa mua hàng online và offline trong thời đại kỷ nguyên số. 

Khách hàng tương tác với thương hiệu dựa vào nhiều nền tảng với nhiều hình thức khác nhau như công cụ tìm kiếm tối ưu (search engine), mạng xã hội (social networks), được giới thiệu (referral), các chiến dịch marketing nhằm xây dựng được những chủ đề, tính cách và hình ảnh cho thương hiệu.

Tầm quan trọng của Customer journey đối với hoạt động kinh doanh 

Tầm quan trọng của Customer Journey với các hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp được thể hiện qua những phần sau:

Giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng hiệu quả hơn

• Customer Journey triển khai giúp khách hàng tự khám phá và tiếp cận các sản phẩm của doanh nghiệp
• Outbound marketing giúp doanh nghiệp lọc bớt các khách hàng không phù hợp, hoặc các đối tượng khách chung chung để không ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng tiềm năng
• Inbound marketing tạo ra các nội dung chất lượng và phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng nhằm thu hút được sự quan tâm của khách hàng đến các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
• Hiểu rõ về Customer Journey doanh nghiệp sẽ có khả năng tạo ra một dạng bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng được gọi là Customer journey map. Dạng bản đồ này sẽ giúp doanh nghiệp tập trung hơn vào các phần khúc khách hàng trong nước để doanh thu có thể tập chung đúng nhu cầu từng phân khúc khách hàng.

Tạo ra các đối tượng khách hàng tiềm năng mới 

• Khi nghiên cứu về nhu cầu cùng với pain point của khách hàng, doanh nghiệp sẽ vạch ra được nhu cầu của các đối tượng khách hàng
• Doanh nghiệp biết được hành trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng, qua đó nắm bắt được những khách hàng nào đang muốn cố gắng đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới.

Vì vậy doanh nghiệp phải làm mới mình bằng việc thay đổi các chiến dịch marketing hướng tới những đối tượng khách hàng cụ thể.

Tập trung vào các đối tượng khách hàng

• Doanh nghiệp ngày lớn mạnh thì việc tập chung toàn bộ các phòng bạn hướng về một đối tượng khách là điều khá khó khăn
• Các bộ phận thường triển khai những chiến dịch marketing mà họ đã vạch ra. Những chiến dịch này không tập chung chủ yếu vào nhu cầu thực sự của khách hàng
• Khi triển khai Customer Journey, các thông tin về nhu cầu của khách hàng sẽ được chia sẻ tới toàn bộ các phòng ban trong công ty vì vậy việc nắm bắt thông tin của các đối tượng khách hàng dễ dàng hơn rất nhiều. 

Như thế nào là Customer journey map?

Customer journey map còn được gọi là bản đồ hành trình khách hàng, là một bản trình bày trực quan về quá trình các khách hàng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp: mua hàng, sử dụng dịch vụ… từ đó giúp đội ngũ nhân viên có thể dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.

Với sự trợ giúp của Customer journey map, doanh nghiệp có thể hiểu được động cơ và nhu cầu của khách hàng. Biểu đổ đặc biệt này cũng giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng, từ đó sẽ cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần có Customer Journey map?

Đây là biểu đồ rất quan trọng vìcó thể nói là một cách tiếp cận thông minh để có thể hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của quá trình trải nghiệm khách hàng chính là cá nhân hóa. Vì vậy, lập bản đồ hành trình của khách hàng sẽ cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc cho mọi cá nhân, trên tất cả các kênh bán hàng. Tóm lại, Customer journey map đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích cơ bản sau: 

• Cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng
• Đo điểm chuẩn trải nghiệm khách hàng mà khách hàng của bạn mong muốn so với những gì họ thực sự nhận được
• Nắm được khác biệt trong tính cách người mua khi họ chuyển từ khách hàng tiềm năng sang chuyển đổi thông qua kênh mua
• Tạo thứ tự hợp lý cho hành trình mua hàng của khách hàng

Xây dựng Customer journey map cho doanh nghiệp

Customer journey map cần được xây dựng một cách cụ thể về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp và cách tốt nhất để hiểu được tâm tư khách hàng là hỏi họ. Dưới đây là quy trình để tạo dưng lên một Customer journey map hiệu quả cho doanh nghiệp:

Xác định mục tiêu

Doanh nghiệp cần biết được lý do mà họ cần vẽ Customer Journey Map, thương hiệu đang hướng tới mục tiêu nào khi hoàn thiện bản đồ này? Đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới là ai và yếu tố nào được sử dụng để xây dựng nên Customer Journey Map. Vì vậy, các doanh nghiệp cần hiểu rõ về chân dung khách hàng của mình một cách rõ ràng để có thể hướng tới mọi khía cạnh trong hành trình của khách hàng. 

Tạo hồ sơ và xác định mục tiêu của khách hàng

Sau khi biết được đối tượng khách hàng của mình là ai, doanh nghiệp cần thực hiện một số nghiên cứu bằng cách đưa ra những câu hỏi và thử nghiệm với người dùng để xây dựng các chiến lược kinh doanh.Tất cả đều hướng tới mục đích là tiếp cận được đối tượng khách hàng mục tiêu, vì vậy doanh nghiệp cần thu hút những lượt feedback đến từ những người quan tâm đến sản phẩm và người có tương tác với mình.

Chọn chân dung khách hàng mục tiêu

Chân dung khách hàng sẽ cho biết Customer journey là gì của một khách hàng, vì vậy nếu áp dụng nhiều chân dung vào cùng 1 hành trình khách hàng thì Customer journey map không thể phản ánh đúng những trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp nên chọn 1 chân dung khách hàng phổ biến nhất và xem lộ trình của họ như thế nào.

Liệt kê các điểm chạm

Điểm chạm bao gồm tất cả những nơi trên website của doanh nghiệp được khách hàng thả tương tác. Khi liệt kê mọi điểm chạm mà khách hàng đang sử dụng, cũng như những điểm chạm sẽ xảy ra nếu không có sự chồng chéo. Mọi hành động của khách hàng được thực hiện đều chứa đựng cảm xúc và nó sẽ thay đổi ở từng giai đoạn trong hành trình khách hàng. Khi hiểu được nỗi đau và cảm xúc của họ ở mỗi thời điểm cũng là lúc bạn tận dụng để cung cấp đúng nội dung đúng thời điểm.

Nhận diện những yếu tố muốn thể hiện trên Customer journey map

Dựa trên mục đích sử dụng, có 4 loại Customer Journey Map:

• Bản đồ trạng thái hiện hữu
• Bản đồ cuộc sống thường nhật 
• Bản đồ trạng thái trong tương lai

Xác định các nguồn lực 

Bước này giúp làm rõ những nguồn lực mà doanh nghiệp cần để tạo ra trải nghiệm khách hàng như mong muốn. Vậy nên, doanh nghiệp cần liệt kê chi tiết và tận dụng mọi nguồn lực mình có và những thứ mình cần để cải thiện hành trình khách hàng. 

Bắt đầu hành động 

Khi hoàn thành Customer Journey Map, doanh nghiệp cần thực hiện nó và phân tích các kết quả nhận được từ hành trình khách hàng. Bao nhiêu người click vào web nhưng chưa mua đã thoát ra hay làm sao để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Quá trình phân tích kết quả này sẽ giúp doanh nghiệp biết được nhu cầu của khách hàng đang ở đâu và cung cấp đúng thứ họ cần. 

Thay đổi, điều chỉnh dựa trên thực tế

Sau khi thực nghiệm và theo dõi kết quả, doanh nghiệp cần dựa vào những dữ liệu nhận được để phân tích và điều chỉnh trên website hoặc tạo call to action nổi bật hơn nhằm cung cấp thông tin chi tiết hơn cho khách hàng. Những thay đổi này dựa vào dữ liệu thu được từ nghiên cứu khách hàng, bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đánh giá biểu đồ lại đều đặn theo một thời gian nhất định để liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

Lời kết

Trên đây là nhưng thông tin quan trọng cần lưu ý về Customer journey cũng như Customer journey map. Hy vọng qua bài viết trên của chúng tôi, bạn có thể hiểu rõ thêm về Customer journey là gì? Và biết được cách xây dựng một Customer journey hiệu quả để từ đó vách ra được cách chiến lược kinh doanh chất lượng nhất.