Hành trình trở thành tập đoàn nhượng quyền khách sạn lớn nhất thế giới của Marriott

Khởi đầu tư một quán bia

Theo tìm hiểu, thương hiệu Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott vào năm 1927 khi mà ông cùng với vợ  Alice Sheets Marriott mở một quán bia giải khát ở thủ đô Washington chỉ vỏn vẹn 9 chỗ ngồi.

Vào năm 1937, John đã nhận thấy nhu cầu ăn uống của các hành khách đi máy bay sẽ gia tăng nên đã chớp lấy cơ hội để mở công ty chuyên cung cấp thức ăn cho các hãng hàng không. Cũng tiếp đó, ông đã đàm phán các hợp đồng với chính phủ để mở những quán ăn ở trong quân đội rồi đến hợp đồng cung ứng thức ăn cho các nhà máy ví dụ như General Motors hay Ford, từ đó giúp cho Marriott phát triển một cách nhanh chóng.

Khi nhận thấy việc mở cửa hàng mang tính thời vụ và manh mún thì John đã quyết định thành lập ne công ty với thương hiệu Hot Shoppes. Và đến năm 1957, việc làm ăn phát đạt khiến cho John lấn sân sang mảng khách sạn và đã cho ra đời khách sạn đầu tiên mang tên Marriott Twin Bridges Motor. Đến năm 1967, khi mà lĩnh vực khách sạn chiếm phần lớn doanh thu thì Hot Shoppes được đổi tên thành Tổng Công ty Marriott.

Cũng ở thời điểm này, người con trai trên Bill Marriott đã bắt đầu tham gia vào công việc kinh doanh của gia đình và chính Bill cũng là người đã đặt nền móng cho cuộc cách mạng của Marriott. 

Và vào cuối những năm 1970 thì Bill đã bắt đầu chuyển đổi mô hình kinh doanh của công ty từ việc sở hữu và tự doanh kinh doanh khách sạn sang việc quản lý bất động sản cũng như nhượng quyền thương mại. 

Cũng chính động thái này đã cho phép Marriott đẩy nhanh tiến độ phát triển cũng như mở rộng thương hiệu với tốc độ chưa từng có. Và mô hình kinh doanh nhượng quyền cũng khiến cho Marriott không chỉ bùng nổ ở Mỹ và còn vươn  tầm ra thế giới với khẩu hiệu nổi tiếng là "Cứ mỗi 14 tiếng thì sẽ có 1 khách sạn Marriott ra đời".

Vào năm 1980, Bill đã nhận ra rằng tốc độ phát triển của thị trường nhà hàng - khách sạn trong tương lai thì sẽ bị giới hạn nếu như chỉ chú trọng điều hành các khách sạn dành cho khách thượng lưu cùng dịch vụ trọn gói. Chính vì thế mà ông đã đề ra ý tưởng xây dựng nhiều kiểu khách sạn cho thuê khác nhau với nhiều mức giá cho mọi tầng lớp xã hội. 

Ý tưởng này cũng cho phép Marriott có thể kinh doanh với nhiều mức giá khác nhau cũng như hướng đến mọi tầng lớp khách hàng với bất kỳ nhu cầu nào, từ việc thuê ngắn ngày cho đến lưu trú dài hạn từ đó mở rộng khả năng phát triển. 

Mặc dù vậy thì ý tưởng đó đã bị ban lãnh đạo của Marriott phản đối bởi không phù hợp với triết lý kinh doanh khách sạn sang trọng của Marriott được xây dựng trong thời gian 25 năm. Hơn nữa, dự án này cũng có thể làm ảnh hưởng đến thương hiệu Marriott nếu như chất lượng nhượng quyền không được đảm bảo. 

Cũng bất chấp sự phản đối, Bill vẫn quyết định bắt tay vào thực hiện dự án khi cho xây dựng hoặc nhượng quyền cho các nhà khách nhỏ hơn bên cạnh những khách sạn sang chảnh mang tên Marriott. Cuối cùng là nhờ áp dụng các quy trình chất lượng chặt chẽ và chú ý vào nguồn lực của con người thì Bill đã thành công đảm bảo được tiêu chuẩn nhượng quyền của cả mảng cao cấp lãn trung bình đến giá rẻ khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng, từ đó đem lại nguồn thu lớn để đưa Marriott tiến đến thời kỳ thịnh vượng. 

Đến năm 1993, thành công rực rỡ của Marriott khiến cho Bill quyết định tách riêng mảng nhượng quyền thương hiệu và quản lý khách sạn ra thành Marriott do ông đứng đầu. Còn mảng sở hữu và kinh doanh khách sạn cũng đã được đổi tên thành Host Marriott International do người anh trai Richard Marriott đảm nhận chức Chủ tịch.

Có thể thấy, với định hướng phát triển phân khúc thì Marriott International đã tiến hành M&A đến hơn 30 thương hiệu, trong đó có những cái tên nổi tiếng như  Bulgari Hotels & Resorts, Autograph Collection, AC Hotels by Marriott, Sheraton, Westin, Le Meridien, St. Regist, W Edition, Element,… Cũng nhờ đó mà Marriott International đã chính thức trở thành Tập đoàn khách sạn lớn nhất ở trên thế giới với hàng nghìn khách sạn ở trên 130 quốc gia cùng với vùng lãnh thổ. 

Vũ khí bí mật của nhà Marriott

Ngoài chiến lược nhượng quyền thì cha con của Marriott đều coi yếu tố nhân lực và là vũ khí bí mật làm nên thành công của đế chế. Chính bản thân của người sáng lập đã từng nhận định rằn ngành khách sạn liên quan đến con người nhiều hơn là dịch vụ. 

John Marriott đã từng nói rằng: “Nếu như bạn đối xử với nhân viên tử tế thì họ sẽ vui vẻ 

John từng nói rằng: “Nếu bạn đối xử với nhân viên tử tế, họ sẽ vui vẻ phục vụ khách một cách chu đáo. Nếu nhân viên cảm thấy không hài lòng hay căng thẳng, chính khách hàng sẽ là người cảm nhận hậu quả". 

Chính vì thế, dù đã trở thành ông chủ của chuỗi khách sạn hàng đầu trên thế giới nhưng John vẫn không ngần ngại ghé thăm những cơ sở kinh doanh để hỏi thăm và động viên đội ngũ nhân viên từ đó tạo nên nguồn nhân lực chất lượng cho tập đoàn. 

Nghe có vẻ xáo mòn nhưng John Marriott đã tiến hành theo đuổi theo đuổi chiến lược chia sẻ phúc lợi và lợi nhuận áp dụng từ những năm 1960. Hay thậm chí là ông còn bỏ tiền thuê chuyên gia tư vấn để có thể giải đáp những vấn đề của nhân viên ở bên ngoài công việc.  

Cũng nhờ sự quan tâm và lắng nghe nhân viên ở mọi cấp độ mà Marriott đã từng trở thành 1 trong 50 công ty tốt nhất để làm việc theo bình chọn của tạp chí Fortune.

Và dưới thời người con Bill Marriott, vũ khí này vẫn được gìn giữ. Và bất kỳ khi nào mà Bill Marriott đến một khách sạn nào đó thì nhà quản lý này đều bắt tay từng nhân viên một, không trừ một ai. Từ nhân viên gác cửa cho đến tiếp tân, người làm bếp hay người dọn phòng đều được Bill đích thân chào hỏi. 

Khác với nhiều CEO khác  là chỉ là việc với cấp quản lý, Bill Marriott lại luôn muốn tương tác với cả những nhân viên bình thường khác nữa. 

Cũng theo thông tin của những người thân cận, mỗi năm ông chủ này thường viết tay tầm 700 lá thư để gửi đến các nhân viên nhằm tỏ lòng biết ơn đóng góp của họ. Nhà quản lý này cũng trả lời hầu hết các bức thư phản ánh của nhân viên gửi đến để có thể thấu hiểu cũng như giải quyết một cách công bằng. 

Ngoài ra, Bill Marriott còn rất tích cực xây dựng môi trường làm việc thân thiện khi mà các nhân viên coi nhau như người thân ở trong gia đình. Theo đó thì mỗi đơn vị thành viên của Marriott International đều sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau từ cấp quản lý cho đến nhân viên. Những câu chuyện tăng ca giúp đồng nghiệp hay quyên góp cho những người gặp hoạn nạn không hề hiếm ở Marriott. 

Vào năm 2011, khi mà thủ đô Cairo - Ai Cập có biến động chính trị và nhiều nhà đầu tư nước ngoài hối hả chạy thì nhà điều hành cấp cao Ed Fuller của Marriott International đã bay chuyên cơ riêng đến đó để thăm hỏi cũng như động viên các nhân viên ở các khách sạn nhượng quyền trực thuộc.

Bill Marriott tự hào về lý do mọi người luôn cảm thấy hài lòng về dịch vụ của tập đoàn rằng: "Khi bạn chăm sóc nhân viên tốt thì họ cũng sẽ làm vậy với khách hàng".