Câu trả lời của bài toán bán lẻ thực phẩm online tại Việt Nam nằm ở đâu?

Giám đốc vận hành của Zeek tại Việt Nam - John Nguyễn gần đây đã cho ra một bài viết giàu chất xám và nhiều tâm huyết về những khó khăn và thách thức đối với ngành thực phẩm online (e-Grocery) tại Việt Nam trong bối cảnh hiện nay với nội dung như sau:

Những khó khăn cốt lõi

Theo Nhịp sống thị trường, trước phải nhắc đến những khó khăn nội tại. So với ngành F&B thì ngành thực phẩm có tỷ suất lợi nhuận thấp hơn. Đa số hàng thực phẩm ghi nhận margin chỉ từ 15-40%, ngành FMCG margin chỉ quanh 10%, khiến lợi nhuận gộp (GP) của đơn hàng thực phẩm chỉ phổ biến ở mức 20% so với hơn 50% của F&B. 

Thực phẩm là ngành hàng đặc thù với tỷ lệ hư hỏng cao (highly perishable products). Vì vậy đòi hỏi quy trình bảo quản rất nghiêm về nhiệt độ hoặc chấp nhận vòng đời ngắn. Thậm chí sẽ có sản phẩm với vòng đời siêu ngắn (nội tạng, rau…), tỷ lệ hư hỏng có thể chiếm 5% tồn kho. 

Thời gian và phương tiện bảo quản hàng hóa khi vận chuyển là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chi phí logistics. Thực phẩm online tuy không cần giao hàng gấp như F&B, nhưng lại khó kết hợp giao quá nhiều điểm trong ngày như những sản phẩm thương mại điện tử. 

Bài toán của những tiểu thương

Chẳng hạn, các shop thực phẩm online mọc lên như nấm trong giai đoạn dịch bệnh Covid - 19 bùng nổ. Khi nhu cầu thị trường tăng cao mà nguồn cung hạn chế sẽ dễ bỏ qua những trải nghiệm chưa tốt của khách hàng. 

Khi đó, các tiểu thương chỉ nhận đơn đặt trước, giao trong 1 - 2 ngày nhằm tránh chênh lệch cung cầu; bán số ít combo để thuận tiện đóng gói; khách hàng chỉ được đặt một vài sản phẩm để tránh dập nát hàng hóa trên đường; khách hàng buộc phải mua số lượng lớn mới được hỗ trợ giao hàng đảm bảo margin.

Tuy nhiên, khi thị trường mở cửa với những chợ truyền thống, chuỗi bán lẻ với các trải nghiệm tốt hơn đã chiếm được ưu thế. Không quá bất ngờ khi các tiểu thương phải dừng kinh doanh sau này. Số ít còn lại hoặc đang kết hợp bán online lẫn offline hay đã cải thiện trải nghiệm khách hàng mới có thể tồn tại. 

Việc đặt hoàn toàn áp lực doanh số vào kênh online và kỳ vọng vào việc tìm kiếm khách hàng với chi phí thấp trong thời điểm hiện tại khá khó, nhất là khi những kênh marketing hiện hiện nay không đạt hiệu quả. 

Ngay cả các “siêu app” với lượng người dùng khổng lồ cũng khó mà tối ưu vận hành darkstore trong giai đoạn này. Kể từ đầu năm tới nay, Tiki và Grab đã phải đóng/scale down mảng darkstore để tập trung cho những giá trị cốt lõi hơn, chẳng hạn mô hình asset-light startup (đầu tư một phần và hợp tác phần còn lại với đối tác). 

Các chuỗi bán lẻ giải quyết như thế nào?

Khác với những tiểu thương nhỏ, các chuỗi bán lẻ dường như đã quá quen với các khó khăn trong ngành và phần nào đã giải quyết được chuyện vận hành online. Đây là lý do có thể tính với việc tăng cửa hàng cùng phát triển chuỗi rầm rộ trong thời gian qua.

Một số đơn vị tên tuổi trong ngành như Bách Hóa Xanh, WinMart+, Homefarm, MeatDeli, Satra Foods, G-Kitchen… đã có khoảng thời gian phát triển đủ lâu và hình thành mạng lưới cửa hàng bao phủ ở hai thành phố lớn. 

Tuy nhiên, chính những ông lớn này lại gặp phải những bài toán quá khác biệt trong hành chính chuyển đổi số hiện nay. Với các chuỗi bán lẻ lớn, trong một cửa hàng có thể kinh doanh hàng ngàn sản phẩm khác nhau, nếu xâu chuỗi toàn bộ hệ thống có thể lên tới vài chục ngàn SKU.

Việc chọn lựa mặt hàng nào đưa lên online trong các SKU cũng là bài toán đau đầu với chuỗi, bởi hành vi mua sắm của khách hàng đã khác biệt giữa online và offline. Có những sản phẩm bán chạy dưới hình thức offline nhưng khi đưa lên online lại có sức mua không cao. 

Khi đã chọn được sản phẩm, việc cập nhật liên tục thông tin giá nhập, giá bán, tắt mở sản phẩm trong mùa phục vụ chính là bài toán khó đối với các hệ thống có phòng mua hàng hóa phức tạp và có nhiều bên cung cấp khác nhau. 

Set-up website để hiện thị một cách chính xác những thông tin này không phải là bài toán dễ, mà đòi hỏi hệ thống phải chỉn chu với tính năng khoanh vùng địa lý (geofencing) và quản lý SKU (SKU management) theo từng cửa hàng. 

Tuy nhiên, bài toán lớn nhất của những chuỗi bán lẻ theo mô hình 020 là bài toán về đồng bộ hóa tồn kho (synchronize inventory) giữa online và offline.

Vậy làm thế nào để người mua online có thể thấy được “cửa hàng chỉ còn một miếng thịt ba chỉ?”

Thông thường, đối với các chuỗi retail vận hành sẽ sở hữu hệ thống ERP quản lý tập trung (Oracle, SAP…) kết nối tới hệ thống máy POS tại cửa hàng. Đây là hai hệ thống lõi giúp người chủ quản lý chi tiêu, dòng tiền, đơn hàng của từng cửa hàng. Điều này sẽ phục vụ các báo cáo khác nhau cho team quản lý hoặc những phòng ban khác. 

Dù hai hệ thống này có thể phục vụ được đa phần các nghiệp vụ bán lẻ, tuy nhiên khi các doanh nghiệp chuyển đổi số lên Quick Commerce, việc doanh nghiệp phụ thuộc hay kỳ vọng chỉ sử dụng 100% cả hai hệ thống này gần như không thể tạo ra cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất.

Điểm yếu nhất của các hệ thống POS là khả năng kết nối đến nhiều hệ thống khác nhau cũng như đồng bộ real-time. Giống với tên gọi, POS phục vụ những tính năng của điểm bán là chính (Point of Sales), các máy POS thường hoạt động một cách độc lập và ít tương tác với những hệ thống bên ngoài. Ngay tới các kết nối tới hệ thống ERP thường update từ 1-2 lần/ngày vào những khung giờ không cao điểm nhằm tránh gây ảnh hưởng hoạt động hàng ngày. 

Khi doanh nghiệp thực hiện bán hàng trên kênh online thì thường có nhu cầu đưa đơn hàng trực tiếp về POS để thông báo với nhân viên tại cửa hàng có đơn mới đến (dù là Grab, Baemin hay Shopeefood…). Tuy nhiên, POS thực tế khó có thể kết nối đồng loạt tới các kênh này. 

Do đó, nhu cầu của doanh nghiệp về hệ thống Quản lý đơn hàng (Order Management System) đứng giữa nhận gom mọi đơn hàng từ các kênh trước khi được đẩy về POS là điều hoàn toàn hợp lý. Một số POS của doanh nghiệp tự xây dựng có thể đã gồm tính năng OMS. Tuy nhiên đa số các giải pháp POS có sẵn trên thị trường chưa sẵn sàng để nhận trực tiếp đơn hàng từ nhiều kênh. 

Điểm yếu tiếp theo của POS là việc quản lý tồn kho. Khi một doanh nghiệp bán lẻ chỉ lo hoạt động offline thì bài toán tồn kho khá đơn giản, bởi có thể được quản lý bằng hệ thống POS có sẵn. Thậm chí một số chuỗi bán lẻ còn có nhiều đơn vị cung cấp khác nhau còn cho phép cửa hàng bán ‘âm stock’.

‘Âm stock’ là thuật ngữ ám chỉ việc doanh nghiệp cho phép cửa hàng vẫn có thể lập bill bán hàng khi tồn kho hàng hóa trên hệ thống bằng 0 hoặc âm. Nhiều lý do cho việc ‘âm stock’ mà phần lớn tới từ những khó khăn nội tại của vận hành. Như, nhà cung cấp cấp giao hàng khi chưa có đơn đặt hàng, hàng hóa đã nhận nhưng nhân viên giao chưa cập nhật trên hệ thống, lỗi hệ thống nhập hàng… 

Khi bán offline, quản lý hàng tồn được giao một phần cho những quy trình kiểm soát nội bộ tại chính cửa hàng; Đối với khách hàng thì họ chỉ cần nhìn là biết sản phẩm còn hay hết. Nhưng với việc bán online thì câu chuyện này phức tạp hơn nhiều. 

Để có được trải nghiệm mua hàng tốt như offline, khách hàng cần nhìn thấy được số lượng sản phẩm còn hàng mà mình có thể mua. Điều này phụ thuộc vào việc gian hàng online có thông tin real-time stock theo từng cửa hàng phù hợp nhất với khách hàng. 

Cập nhật hàng tồn kho theo thời gian thực (Real-time stock synchronization) gần như là bất khả thi đối với những hệ thống POS hiện tại trên thị trường. John Nguyễn cho biết có một đơn vị chuỗi tự viết hệ thống POS riêng cho phép synchronize stock mỗi 10 phút một lần liên tục, để không gây ảnh hưởng tới các tác vụ offline.

Một hệ thống Quản lý kho hàng (WMS) đứng giữa một phần mềm trung gian (middleware) nhận thông tin từ POS và cập nhật stock lên nhiều kênh online, đây là giải pháp bắt buộc nếu chuỗi muốn thể hiện số lượng hàng tồn kho thực tế. Nhưng hệ thống này cũng chỉ giải quyết 95% bài toán tồn kho, vì vậy có gap time giữa những lần cập nhật và rủi ro sản phẩm chưa check-out nhưng nằm trong giỏ hàng của khách offline.

Cuối cùng thì, việc hệ thống sẵn sàng hay không vẫn chưa thể quyết định hoàn toàn khả năng triển khai O2O live-stock. Nguyên nhân là doanh nghiệp còn có nhiều bài toán hóc búa về chi phí cơ hội. Nhiều tập đoàn lớn đã quyết định xây dựng kho bán hàng online riêng để quản lý tồn kho đơn giản và giành không gian cửa hàng chỉ có các khách hàng offline.

Cũng có nhiều đơn vị bán lẻ sẵn sàng bỏ việc quản lý tồn kho vì họ muốn tối ưu trong khả năng có thể đạt doanh thu đơn hàng online. Việc thể hiện tất cả danh mục sản phẩm thay vì các sản phẩm của cửa hàng phù hợp nhất với khách hàng, là một lựa chọn để giúp doanh nghiệp tránh việc khách hàng bỏ website vì không thấy được các sản phẩm cần mua.

Chính suy nghĩ này nhiều khi đã khiến các chuỗi bán lẻ bỏ quên trải nghiệm khách hàng và tập trung vào giao diện website, listing, promotion…