Ngân hàng số được thế hệ Gen Z ưa chuộng sử dụng

Có thể thấy, xu hướng sử dụng ngân hàng số trở nên phổ biến trong xã hội, nhất là đối với giới trẻ. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là GenZ (sinh năm 1997-2012) - đây là thế hệ vốn tiếp cận với thế giới số một cách dễ dàng, thường mang điện thoại bên mình thì các ngân hàng cũng đầu tư mạnh mẽ cho ngân hàng số.

Tại Việt Nam, các ngân hàng đều ngày càng cải thiện ứng dụng ngân hàng trên điện thoại (mobile banking) nhằm mục đích giúp cho khách hàng tăng tính trải nghiệm. Đối với nhóm Gen Z - vốn theo chủ nghĩa "cashless" (không sử dụng tiền mặt) thì việc đầu tư đang ngày càng được chú trọng.

Khi giao dịch tài chính, Gen Z thích gì?

Theo báo cáo về Gen Z của công ty tư vấn Oliver Wyman cho thấy, dù xu hướng độc lập về tài chính đang ngày càng cao tuy nhiên Gen Z vẫn tin tưởng vào hệ thống ngân hàng. Chi tiết, có gần một nửa số người thuộc thế hệ này cho biết họ tin tưởng và để cho các ngân hàng chăm sóc tình hình tài chính của bản thân. Đồng thời, có khoảng 43% Gen Z được hỏi đồng tình với quan điểm chi nhánh vật lý tạo cho họ cảm giác yên tâm hơn khi sử dụng - con số này ít hơn so với những thế hệ đi trước. Bên cạnh đó, cũng có khoảng 40% người thuộc thế hệ Gen Z cho biết, miễn là bản thân có thể thực hiện các giao dịch qua online banking hoặc là qua app, việc các ngân hàng có hay không các điểm giao dịch vật lý là không quan trọng.

Còn theo như các khảo sát của IBM trên 3.000 Gen Z và 750 giám đốc cấp cao của các ngân hàng hàng đầu ở 3 quốc gia có hệ thống ngân hàng lớn nhất Châu Âu (Anh, Đức, Tây Ban Nha) cho thấy, 91% lãnh đạo ngân hàng đồng ý với việc Gen Z sẽ có tác động lớn đến kết quả kinh doanh trong thời gian 5 năm tới, có khoảng 86% lãnh đạo ngân hàng cho hay vẫn còn nhiều dư địa để tăng cường chuyển đổi số nhằm mục đích bắt kịp với nhu cầu của Gen Z.

Những kết quả trên có thể chứng minh được tiềm năng để cho các ngân hàng phát triển trên nền tảng số còn rất lớn để phục vụ cho nhóm khách hàng trọng điểm đó là Gen Z. Thực tế, với lối sống năng động thì Gen Z ngày càng yêu thích sự nhanh chóng với những trải nghiệm đơn giản nhưng hiệu quả, thủ tục không rườm rà và có thể sử dụng ở mọi nơi, mọi lúc. Những thiết kế bắt mắt, phù hợp với phong cách của người trẻ cũng sẽ là điểm cộng khi mà họ lựa chọn nhà cung cấp.

Gen Z tìm kiếm ngân hàng số đồng điệu

Ngọc Hằng sinh năm 1998 nói rằng, ưu tiên các ngân hàng hỗ trợ giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời cũng phải có nhiều tính năng mới mẻ, độc đáo. Và Hằng cũng đặc biệt quan tâm đến những ngân hàng có giao diện trẻ trung, năng động như chính lứa tuổi Gen Z của cô.

Trong khi đó thì Phương Liên sinh năm 1999 cho hay, lâu nay cô đã lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng số. Khi sử dụng thì cô thích ngân hàng luôn cập nhật những công nghệ mới, hỗ trợ cho người dùng đặt mật khẩu theo nickname để dễ nhớ và tiện lợi cho loạt dãy số vô nghĩa.

Còn Thu Thảo (sinh năm 1999) cũng cho biết rằng, bản thân yên tâm ra đường chỉ với chiếc điện thoại. Không cần mang ví mà cô vẫn thanh toán được mọi dịch vụ ở cửa hàng tạp hóa, quán ăn cho đến cây xăng hay là siêu thị.

Cùng với đó, Thảo cũng mở thêm một thẻ tín dụng. Quy trình mở thẻ cũng được các ngân hàng hỗ trợ hố hóa hoàn toàn cho nên nhanh chóng và thuận tiện. Cô nàng Thu Thảo nhớ lại, thay vì phải nộp giấy tờ nhiều và chờ đợi thì khi mở thẻ online, cô không cần phải ra quầy và tránh được những thủ tục rườm rà. Cô nói Gen Z vốn là thế hệ ngại thủ tục, giấy tờ.

Chỉ trong thời gian vài phút, cô đã hoàn tất việc mở gói tài khoản thẻ online với phương thức định danh và xác thực eKYC. Theo đó, thẻ của Thảo có thể giao dịch ngay lập tức bằng điện thoại mà không lệ thuộc vào thẻ cứng vật lý.

Vì sao Gen Z lại thích sử dụng ngân hàng số?

Theo thống kê, thế hệ dùng ngân hàng số nhiều nhất hiện nay là Gen Z. Vậy, ngân hàng số có gì đặc biệt mà thu hút được giới trẻ hiện nay?

Tiết kiệm chi phí tối đa

Đừng bao giờ nghĩ rằng thế hệ trẻ bây giờ tiêu xài hoang phí, họ cũng rất biết cách tiêu tiền khi để ý đến từng loại phí nhỏ của ngân hàng. Đối với ngân hàng số thì họ sẽ được miễn phí rất nhiều chi phí như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, phí quản lý tài khoản.

Thay vì phải chịu phí biến động số dư 10.000 đồng/tháng thông qua SMS thì thế hệ Gen Z lại lựa chọn biến động số dư qua app ngân hàng số. Bởi vì điện thoại của Gen Z lúc nào cũng có kết nối 4G, Wifi.

Ở nhà không phải đi đâu nhưng vẫn có thể làm mọi thứ

Tất cả các giao dịch mà người trẻ cần hầu như ngân hàng số đều đáp ứng được hết. Nếu như cần ở tài khoản ngân hàng thì chỉ cần download app banking về từ CH Play hay App Store. Sau đó là đăng ký tài khoản cũng như xác thực danh tính bằng eKYC được tích hợp ở bên trong app ngân hàng là có tài khoản dùng được ngay.

Nếu như cần gửi tiết kiệm thì Gen Z chỉ cần thao tác chọn mở tài khoản tiết kiệm, sau đó là chuyển tiền vào tài khoản đó ở ngân hàng số cho giới trẻ. Chọn kỳ hạn và lãi suất sẽ được hiển thị một cách đầy đủ sau đó bấm đồng ý là gửi tiết kiệm đã xong.

Chưa hết, nếu như Gen Z cần 1 chiếc thẻ ATM thì chỉ cần đồng ý phát hành thẻ qua hình thức online, thẻ sẽ được chuyển về tận nhà trong thời gian 3-5 ngày làm việc. Một số khác lại lựa chọn mở thẻ ảo thay vì thẻ thực như thông thường bởi vì họ chỉ sử dụng online.

Tiện lợi trong việc thanh toán mọi hóa đơn tiêu dùng

Theo đó, tiền điện, tiền nước, wifi, nạp thẻ điện thoại, thuê bao trả sau... tất cả những danh mục này khách hàng đều có thể dùng ngân hàng số để thanh toán. Thậm chí, có một số ứng dụng ngân hàng số còn chủ động lưu hóa đơn khi đến kỳ thanh toán sẽ chủ động thông báo cho người sử dụng. Như thế, chỉ cần một chiếc điện thoại, ngân hàng số và được kết nối internet thì Gen Z đã giải quyết được mọi nhu cầu về tài chính của bản thân.

Ngân hàng Việt sẽ phải biến thành NeoBank - Ngân hàng thuần số để phù hợp với thế hệ Gen Z

Trong Hội thảo “Xây dựng nền tảng tài chính số, ngân hàng số, hạ tầng dữ liệu và liên thông các ngành kinh tế”, Giám đốc Tư vấn CĐS, Tổng Công ty Giải pháp DN Viettel - bà Trịnh Thị Lan cho biết, xu hướng ngân hàng thuần số tăng trưởng nhanh và mạnh cũng là bởi cú huých đại dịch COVID-19 khiến mọi người quen dần với những giao dịch online.

Bên cạnh đó, sự xuất hiện thế hệ khách hàng với hành vi cũng như chuẩn mực khác hẳn so với các thế hệ khách hàng truyền thống. Đó chính là câu chuyện về thế hệ Gen Z, một thế hệ người tiêu dùng đã quen với công nghệ và có mức độ hiểu biết về công nghệ cao. Đây cũng là thế hệ người tiêu dùng mới thực dụng, đề cao sự tiện lợi, sẵn sàng trải nghiệm cái mới.

Hiện tại, Gen Z vẫn chưa phải là lực lượng khách hàng mang tính chi phối chính nhưng thế hệ này sẽ định hình mô hình hoạt động của các ngân hàng trong tương lai. Theo đó, các ngân hàng sẽ phải thay đổi trước đối tượng này.

Và thực tế đó đòi hỏi các ngân hàng phải chuyển đổi trải nghiệm khách hàng từ những hình thức truyền thống cho đến những trải nghiệm mới mẻ, hiện đại hơn. Bà Trịnh Thị Lan cho biết: “Thực ra, một số các ngân hàng ở Việt Nam cũng đã bắt đầu tiếp cận xu hướng neobank, giảm dần các phòng giao dịch vật lý và tăng dần các kênh số để tiếp cận khách hàng”.

Hiện nay, ngân hàng vẫn đang phục vụ cho nhiều thế hệ khách hàng, cả Gen Z cùng những thế hệ truyền thống trước. Chính vì thế, do các yếu tố khác nhau về văn hóa và thế hệ mà trải nghiệm khách hàng trực tiếp vẫn đóng một phần quan trọng. Chính vì thế, chuyển đổi trải nghiệm khách hàng cần kết hợp giữa kênh số, kênh vật lý, trải nghiệm công nghệ tuy nhiên vẫn cần kết hợp với con người.

Và ngay cả bởi cửa hàng (kênh vật lý) thì trải nghiệm khách hàng vẫn cần được hỗ trợ bởi công nghệ số để có thể mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Ranh giới giữa các kênh vật lý và kênh số phải được xóa mờ để đảm bảo mang đến các trải nghiệm liền mạch và hợp nhất.

Theo đó, công nghệ cần được nhúng vào trong toàn bộ hoạt động quản trị, các điểm chạm với khách hàng nhằm mục đích tối ưu nhưng vẫn mang đến cảm xúc cho khách hàng. Chính vì thế, các ngân hàng cần phải xây dựng bản đồ hành trình hỗn hợp ở mỗi điểm chạm có nhúng công nghệ vào các hoạt động đo lường, tối ưu trải nghiệm khách hàng./.