Telesale và những kịch bản gọi điện thoại ấn tượng nhất khiến khách hàng không ngắt máy

Telesales - Hình thức bán hàng, tiếp thị sản phẩm qua điện thoại

Nhân viên Telesales là gì?

Thời gian gần đây, các doanh nghiệp đang khá ưa chuộng hình thức bán hàng qua điện thoại - Telesales. Điều này đã kéo theo nhu cầu tuyển dụng tại các thành phố lớn và nhiều nơi khác đều tăng cao. Những người đảm nhận vị trí Telesales có nhiệm vụ gọi điện cho khách hàng để giới thiệu cho họ những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, tìm kiếm data khách hàng và thuyết phục những vị khách này chốt đơn hàng, qua đó mang về doanh thu cho các doanh nghiệp.

Một nhân viên Telesales thường thực hiện các công việc bao gồm:

• Nghiên cứu và tìm hiểu các thông tin, các tính năng của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
• Thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
• Thu thập thông tin của khách hàng để cập nhật vào cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp
• Quản lý thông tin của khách hàng
• Lưu trữ những thông tin liên quan đến lịch sử giao dịch sau khi hoàn tất
• Giải đáp thắc mắc của các khách hàng nếu có

Nhân viên Telesales thì cần có những kỹ năng gì?

• Kỹ năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin: Một nhân viên Telesales muốn tư vấn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình cho khách hàng trước hết phải có kỹ năng nghiên cứu, nắm bắt thông tin của sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ nhất để có thể nhanh chóng cung cấp thông tin cho các khách hàng tiềm năng. 
• Kỹ năng giao tiếp, nói năng một cách lưu loát: Để có thể tiếp cận được khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất thì nhân viên Telesales cần phải biết cách nói năng lưu loát và có kỹ năng giao tiếp tốt. Thay vì việc tập trung vào doanh số bán hàng thì bạn nên tập trung vào nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.

• Nắm vững kịch bản trước khi gọi điện cho khách hàng: Để thành thạo được kỹ năng này thì việc cần làm nhất chính là luyện tập trong một thời gian dài. 

Telesales chính là một giải pháp bán hàng hiệu quả, chính vì thế vị trí này được tuyển dụng rất nhiều với mục tiêu tiếp cận được nhiều khách hàng qua điện thoại với chi phí hợp lý nhất. Ngành này có rất nhiều thử thách nhưng mang đến nhiều điều thú vị. Nếu bạn là một người năng động, quảng giao và đang tìm kiếm một cơ hội việc làm thì vị trí Telesales rất phù hợp với bạn đó.

Kịch bản bán hàng qua điện thoại mang đến ấn tượng cho khách hàng

Những yếu tố có thể ảnh hưởng đến một cuộc điện thoại của nhân viên Telesales

• Thời gian dành cho mỗi Telesales khi nói chuyện với khách hàng thường kéo dài trung bình từ 2 đến 5 phút. Để cho cuộc trò chuyện với khách hàng giữ được sự hấp dẫn thì các nhân viên Telesales không nên nói chuyện quá dài. Nếu bạn trình bày quá nhiều sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng bị rối loạn thông tin, chính vì thế bạn chỉ nên tập trung đến những giá trị lớn và chủ yếu của sản phẩm mình đang cần tiếp thị với khách hàng.
• Gọi tên khách hàng: Đây là việc làm cần thiết và nhất định phải có khi gọi điện cho khách hàng. Liệu có mấy người trên đời không thích nghe người khác gọi tên mình chứ?
• Năng lượng: Năng lượng của bạn sẽ quyết định hiệu quả bán hàng của bạn. Hãy luôn tràn đầy năng lượng tích cực và vui vẻ khi trò chuyện với khách hàng thì mới có thể đem lại cho họ những cảm nhận tốt về sản phẩm của mình. Bạn nên đóng vai trò là một người đang giúp khách mua hàng chứ không phải đang “sống chết” bán hàng cho khách.

Tùy theo loại hình và tính chất của sản phẩm mà bạn không nhất thiết phải bán được hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Bạn có thể thiết lập mối quan hệ với khách hàng của mình, một cuộc gặp mặt trực tiếp với khách hàng vào một thời điểm thích hợp cũng là một thành công lớn đối với một nhân viên Telesales rồi.

Kịch bản gọi điện thoại khiến khách hàng ấn tượng nhất

Dưới đây là một số cách bán hàng qua điện thoại hiệu quả, giúp bạn nhanh chóng chốt đơn.

Bắt đầu một cách thân thiện, gây ấn tượng với khách hàng

Ấn tượng xuất phát ngay từ cách bạn mở đầu. Khách hàng sẽ nghe tiếp hay không phụ thuộc vào bước này. Điều quan trọng nhất chính là ngữ điệu và tông giọng của bạn. Bạn nên để bản thân thư giãn trước khi bắt đầu gọi điện thoại cho khách hàng.

Hãy nhớ, luôn giữ tâm thế mình là một người muốn đem đến lợi ích cho khách hàng chứ không phải bạn đang lôi kéo họ đến mua sản phẩm của mình. Nhớ rằng, phải nói chuyện với khách hàng bằng giọng nói thân thiện, đầy hứng khởi, bắt đầu bằng việc giới thiệu tên mình và gọi tên khách hàng bạn nhé.

Ví dụ trong kịch bản gọi điện cho khách hàng của mình bạn nên bắt đầu như sau “Alo có phải chị (tên khách hàng) không ạ? Em chào chị A, em là B gọi điện cho chị từ công ty C chuyên cung cấp các dịch vụ liên quan đến các giải pháp marketing toàn diện…”

Tương tác và gây ấn tượng với khách hàng thông qua nội dung cuộc gọi

Khi khách hàng cảm thấy nội dung cuộc gọi của bạn không thú vị, không cần phải quan tâm thì khách hàng sẽ tìm cớ để cúp máy và kết thúc cuộc trò chuyện một cách nhanh chóng. Chính vì thế, kịch bản bạn dùng để gọi điện cho khách hàng phải đảm bảo đủ hiệu quả để có thể khiến cho khách hàng chăm chú lắng nghe mình và tiếp tục giữ máy lại. 

Ở bước này, bạn nên đề cập đến lợi ích dành cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của bạn bằng cách lồng ghép các dịch vụ, các phương pháp và kết quả mà chúng sẽ mang lại cho họ. Bên cạnh đó, bạn cũng nên chuẩn bị thêm những câu hỏi trong kịch bản để tránh việc phải độc thoại một mình, điều đó sẽ khiến cho khách hàng mất tập trung. Bạn hãy thể hiện sự quan tâm của mình đến nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, những câu hỏi sẽ giúp cho bạn kiểm tra được khách hàng có đang thực sự nghe cuộc gọi này hay không vì một số người thường đang để điện thoại một bên chứ không lắng nghe bạn. 

Chốt đơn hàng và đưa ra đề xuất gặp mặt trực tiếp khách hàng

Khách hàng sẽ có xu hướng mua những sản phẩm có giá trị thấp trong những cuộc gọi đầu tiên. Bạn nên tập trung vào yếu tố này và đưa ra cho khách hàng của mình những chương trình khuyến mại mà công ty đang áp dụng trong kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng của mình nằm thúc đẩy khách hàng sử dụng những món “hời” này. 

Đối với những sản phẩm có giá trị lớn như bất động sản, những hợp đồng dịch vụ là sản phẩm có giá trị lớn nên chắc chắn khách hàng sẽ không thể đưa ra quyết định ngay lập tức. Khi đó, bạn hãy cố gắng đặt một cuộc hẹn gặp mặt trực tiếp với họ và lưu ý rằng hãy đưa ra trước các phương án trong kịch bản Telesales cho khách hàng có thể lựa chọn ví dụ như thời gian và địa điểm cụ thể. Nếu khách hàng đồng ý, hãy đưa ra phương án xem gặp vào thời điểm nào trong ngày. Nếu khách hàng đang bận có thể đưa ra lời hẹn xa hơn hoặc hẹn gọi lại cho họ vào lần sau.

Xử lý khi bị khách hàng từ chối

Khi gọi điện thoại cho khách hàng, bị từ chối là chuyện không hiếm đối với các Telesales. Chính vì thế, khi khách hàng từ chối mua sản phẩm của mình, nhân viên bán hàng nên thực hiện những nguyên tắc sau:

• Nguyên tắc 1: Bạn không được và cũng đừng bao giờ phủ nhận cách nhìn nhận về sản phẩm mà mình giới thiệu của khách hàng cũng như kinh nghiệm của khách hàng dù họ có đánh giá sai về sản phẩm, dịch vụ của bạn đi nữa.
• Nguyên tắc 2: Nếu khách hàng nhất quyết không muốn tiếp tục cuộc gọi với bạn thì hãy lập tức trả lời lại “Xin cảm ơn anh/chị” hoặc bạn có thể bày tỏ rằng bạn hiểu sự quan tâm của khách hàng. 
• Nguyên tắc 3: Đặt câu hỏi khéo léo cho khách hàng để xử lý lời từ chối của họ cũng là một điều bạn nên lưu ý. 

Kết thúc cuộc gọi: Để khách hàng có ấn tượng tốt với bạn thì trong kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng bạn đừng quên nói lời tạm biệt và cảm ơn. Hãy đợi khách hàng cúp máy trước, sau đó thì bạn hãy cúp máy, điều này thể hiện sự tôn trọng của bạn dành cho khách hàng và cũng để đề phòng trường hợp khách hàng bất chợt có thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang tiếp thị.

Một số lưu ý dành cho bạn khi thực hiện kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng

Một triết lý bạn nên nhớ khi tiếp thị qua điện thoại chính là: “Kết nối càng nhiều người càng tốt. Thời gian đàm thoại với khách hàng càng lâu càng hiệu quả”. Tuy nhiên, để kéo dài một cuộc hội thoại từ 8 giây đến 5 phút rồi đến 45 phút chính là một nghệ thuật thấu hiểu tâm lý của khách hàng. 

Trong ngành tiếp thị cũng như ngành bán hàng, ai hiểu tâm lý của khách hàng hơn thì chiến thắng thuộc về người đó. Thế nhưng, bạn nên nhớ rằng, hiểu tâm lý khách hàng không phải là để lừa họ, mà qua đó bạn có những phương pháp lựa chọn đặc điểm của sản phẩm phù hợp nhất với mong muốn của khách hàng. 

Đối với việc bán hàng qua điện thoại, bạn chỉ có thể lắng nghe giọng điệu và lời nói của khách hàng để xác định xem đối phương là người như thế nào. Việc nhận biết tâm lý khách hàng qua điện thoại khó hơn nhiều so với việc gặp trực tiếp. Thế nhưng, nếu bạn nắm vững những yếu tố dưới đây thì việc bạn muốn nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ không còn là khó khăn nữa. 

Nghệ thuật gợi lên mong muốn cho khách hàng

Đối với một kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng thì trước tiên bạn phải làm cách nào để khơi gợi và dẫn dắt cho nhu cầu của họ. Bạn hãy bắt đầu với suy nghĩ rằng hầu hết khách hàng của mình đều chưa hề nghĩ đến việc sử dụng sản phẩm mà bạn sẽ giới thiệu. Việc của bạn khi đó chính là khiến cho khách hàng khao khát được cầm, nắm và trải nghiệm dịch vụ hay sản phẩm của bạn. 

Bán mình trước, bán sản phẩm cho khách hàng sau

Điều này có vẻ hơi phi lý nhưng là một nhân viên Telesales bạn bị hạn chế về nhiều mặt chính vì thế hãy chân thành và lắng nghe, thấu hiểu cho dù nội dung tiếp theo của cuộc trò chuyện không hề liên quan đến sản phẩm mà bạn định bán. Một khi khách hàng cảm thấy câu chuyện của bạn thú vị và quan tâm tới những thứ bạn chia sẻ, họ sẽ không còn định kiến hay đề phòng mục đích thật sự của bạn. Khi đó, bạn đã có thể chinh phục được tình cảm của khách hàng, bạn sẽ có thêm cơ hội với người khách đó hơn trước nhiều.

Đừng cung cấp toàn bộ thông tin cho khách hàng

Cung cấp tất cả thông tin của sản phẩm cho khách hàng sẽ thể hiện bạn là một người hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ, tuy nhiên bạn vẫn nên giữ lại những điều quan trọng. Đây cũng là lý do mà bạn phải gây ấn tượng cho khách hàng trong những giây đầu tiên và dành những thứ quan trọng trong buổi gặp mặt trực tiếp với khách hàng của mình. 

Tâm lý cảnh giác và sợ bị lừa của khách hàng

Thông thường khách hàng sẽ tạo sự cảnh giác khi nghe một cuộc điện thoại của nhân viên Telesales. Chính vì thế, khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng bạn nên lựa chọn những cách thức hướng đến sự an toàn và an tâm cho họ. Bạn đừng nên nói dối hay phóng đại về sản phẩm hay dịch của của mình và phải chắc chắn sản phẩm mà họ nhận được đúng với những gì mà bạn đã giới thiệu trong cuộc nói chuyện thông qua điện thoại.

Áp lực về doanh số bán hàng, khách hàng khó tính, khó chốt đơn… chính là những thử thách mà nhân viên Telesales phải đối mặt. Để có thể vượt qua nó, bạn phải chuẩn bị một “tinh thần thép” và sẵn sàng một kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng để tạo sự ấn tượng và gặt hái được hiệu quả nhưng mình mong muốn.