Quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản
Khi công ty bất động sản của bạn đạt đến một tầm cao mới bắt buộc bạn phải dùng đến phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Hệ thống này rất có ích trong việc tư vấn, chăm sóc và tạo dựng mối quan hệ bền lâu với khách hàng. Đồng thời chiếm được lòng tin của khách rồi từ đó mang đến cho họ những trải nghiệm thú vị và đạt được mục đích mua bán bất động sản. Điều này góp phần gia tăng doanh số và lợi nhuận cho công ty rất nhiều. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp thông tin về quản trị quan hệ khách hàng CRM một cách đầy đủ nhất, mời quý vị đón đọc!
Có thể bạn quan tâm: Góc Hỏi: Sàn Giao Dịch Bất Động Sản Là Gì? Vai Trò Trọng Yếu Ra Sao?
Bạn có biết: Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
CRM - là viết tắt của “Customer Relationship Management có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. Bạn có thể hiểu quản trị quan hệ khách hàng chính là một hoạt động giao tiếp và tiếp cận với khách hàng một cách có hệ thống. Quản lý thông tin về tài khoản, nhu cầu, số điện thoại, … nhằm quản trị thông tin của khách hàng để mang đến những dịch vụ tốt nhất cho họ. Nói cách khác quản trị khách hàng chính là dựa trên data thu được từ khách, doanh nghiệp sẽ đề ra chiến lược chăm sóc họ một cách hiệu quả nhất.
Các bộ phận trong hệ thống thông tin quản trị rất đa dạng. Thường thì giữa họ sẽ có sự kết nối với nhau chứ không phải một bộ phận cố định. Điều này giúp công việc quản trị thông tin trong hệ thống dễ dàng và suôn sẻ hơn.
Quản lý hoặc chủ cửa hàng
Họ là những người xây dựng quy trình quản trị khách hàng cho doanh nghiệp. Giúp nhân viên xác định được hướng làm việc tốt nhất. Đồng thời người quản lý cũng dễ dàng theo dõi và đánh giá năng suất làm việc.
Sales - nhân viên bán hàng
Những người này sẽ trực tiếp nói chuyện với khách để tìm hiểu nhu cầu cũng như tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp nhất. Đây cũng là một bộ phận rất quan trọng trong việc ghi lại thông tin quản trị của khách để phục vụ việc chăm sóc về sau.
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Họ là những người lắng nghe phản hồi từ phía khách hàng và đưa ra phương án giải quyết thỏa đáng nhất. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, người chăm sóc có trách nhiệm gọi hoặc nhắn tin hỏi thăm hỏi khách nhằm thể hiện sự quan tâm với họ.
Kết nối với các bộ phận khác
Nếu doanh nghiệp nhỏ, không phân nhiều phòng ban thì bộ phận bán hàng và chăm sóc có thể kết nối với nhau. Họ sẽ phải kiêm 2 vị trí cùng một lúc.
Tầm quan trọng của quản trị thông tin khách hàng đối với doanh nghiệp
Thời đại công nghệ ngày một phát triển kéo theo sự hình thành của rất nhiều doanh nghiệp với các sản phẩm có thiết kế, mẫu mã đa dạng. Điều này giúp tăng sự lựa cho khách hàng và họ ít trung thành với một nhà cung cấp. Vậy làm thế nào để quản lý tốt những vị khách này?
Việc doanh nghiệp nắm bắt được thông tin quản trị của khách hàng là cách để xây dựng mối quan hệ bền lâu. Bởi khách hàng chính là người tạo doanh thu cho doanh nghiệp của bạn. Chính vì vậy bạn cần phải đề cao vấn đề quản trị quan hệ khách hàng và hướng tới một tương lai bền vững.
Tìm ra được khách hàng trung thành
Từ hệ thống thông tin quản trị, công cụ phân tích và báo cáo giúp người quản lý nhìn ra đâu là khách hàng tốt nhất. Nhằm đưa ra những chính sách chăm sóc và tri ân khách hàng để duy trì mối quan hệ dài lâu với doanh nghiệp.
Tăng khả năng giữ khách và tìm kiếm khách hàng mới
Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho bạn những thông tin về khách một cách chi tiết như: ngày tháng năm sinh, sở thích, sản phẩm hay sử dụng… Dựa vào nhóm thông tin này nhà quản lý sẽ tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa công tác quản trị khách hàng sẽ làm cho họ cảm thấy an tâm hơn về doanh nghiệp của bạn.
Với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho những vị khách lâu năm. Một khi họ có thiện cảm với doanh nghiệp của bạn họ sẽ giới thiệu cho nhiều người hơn. Đây cũng chính là cách tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng.
Lợi ích thần thánh của phần mềm quản trị khách hàng trong lĩnh vực bất động sản
Quản trị quan hệ khách hàng CRM chính là sử dụng nguồn nhân lực và công nghệ để thấu hiểu nhu cầu, thói quen, thái độ của khách hàng. Đồng thời đánh giá giá trị phân đoạn của từng đối tượng khách. Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản. Việc sử dụng phần mềm CRM để quản trị khách hàng sẽ mang đến những lợi ích tuyệt vời có thể kể đến như:
Giúp nhân viên bất động sản dễ dàng xử lý nhiều thông tin cùng một lúc
Thông thường các giao dịch trong bất động sản có từ sự giới thiệu hoặc phương thức truyền miệng. Và đó không phải là cách duy nhất để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Để tìm nhiều đối tượng khách khác nhau các công ty bất động sản phải sử dụng nhiều kênh truyền thông để quảng cáo như: website, mạng xã hội, sự kiện, email… Đây là những hoạt động mang lại rất nhiều thông tin của khách hàng từ nhiều nguồn.
Để khai thác hết các nguồn dữ liệu này và có thể truy cập từ nhiều nền tảng và địa điểm khác nhau hay việc truy xuất thông tin trở nên dễ dàng hơn… Thì hệ thống thông tin quản trị chính là một công cụ đắc lực cho công ty bất động sản.
Hỗ trợ tốt nhất cho nhân viên môi giới bất động sản
Do tính chất công việc phải đi nhiều nơi để khảo sát thị trường, gặp gỡ khách hàng nên các nhân viên môi giới không phải lúc nào cũng ngồi làm việc trên máy tính. Tuy nhiên với những tính năng ưu việt của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Bạn có thể đăng nhập bằng các thiết bị thông minh có kết nối Internet hoặc điện toán đám mây để cập nhật thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và ở bất cứ nơi đâu.
Phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng
Bất kể khách hàng nào cũng vậy, họ luôn muốn mình là nhất và quan trọng đối với công ty bạn. Trong lĩnh vực bất động sản, số tiền mà khách hàng bỏ ra để mua hoặc đầu tư một lô đất rất là lớn.Vì vậy, họ cần bạn phải luôn luôn trong trạng thái sẵn sàng để phản hồi hoặc giải đáp khúc mắc cho họ. Con số khảo sát việc khách hàng muốn nhận được sự phản hồi trong vòng 1 giờ đồng hồ lên đến 80%.
Khi bạn nhanh chóng phản hồi lại vấn đề của khách tức là bạn đã ghi điểm trong lòng họ để từ đó họ có niềm tin và thiện cảm với doanh nghiệp hơn. Trong trường hợp này phần mềm quản trị khách hàng sẽ hỗ trợ bạn gửi tin nhắn đến khách hàng khi họ đang cần sự giúp đỡ.
Đồng thời nhắc nhở bạn về vấn đề mà khách đang gặp phải để kịp thời xử lý. Dù bạn bận thế nào nhưng hãy luôn coi khách hàng là thượng đế đặc biệt trong những lúc họ cần sự trợ giúp từ bạn nhất.
Tìm được nguồn khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng cũ
Hầu hết khách hàng họ luôn sẵn sàng giới thiệu các mối quan hệ của mình cho nhân viên môi giới đã và đang làm việc với mình. Con số này lên đến 74% và trong trường hợp người môi giới còn giữ liên lạc với khách hàng. Theo thống kê, số khách hàng cũ giới thiệu cho những người xung quanh họ biết đến người môi giới bất động sản cũ lên đến 88%.
Đây cũng là một trong những lý do mà nhiều công ty, chuyên gia bất động sản sử dụng CRM để quản trị thông tin của khách hàng. Trên thực tế, một doanh nghiệp càng thiết lập được nhiều mối quan hệ thì họ càng có nhiều cơ hội giao dịch thành công.
5 Bước quản trị quan hệ khách hàng đơn giản nhất
Tuy phần mềm quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ với nhiều người nhưng không phải ai trong số họ cũng sử dụng công cụ này một cách hiệu quả. Để công tác quản trị khách diễn ra suôn sẻ, doanh nghiệp cần thực hiện đúng các quy trình sau:
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
Để quản trị quan hệ khách hàng CRM một cách hiệu quả điều đầu tiên bạn cần làm đó là xác định được khách hàng mục tiêu. Thị trường khách rất đa dạng nhưng trong số đó chỉ có một tập hợp khách hàng là hợp với đặc điểm và mục đích kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ khi xác định rõ và đúng đối tượng khách thì doanh nghiệp mới thu hút được nhiều người đến với sản phẩm dịch vụ của mình.
Bước 2: Tận dụng dữ liệu khách hàng đã có
Sau khi đã có khách hàng mục tiêu doanh nghiệp hãy lên danh sách bằng các dữ liệu đã thu thập được từ khách hàng vào hệ thống thông tin quản trị. Các thông tin bao gồm: giới tính, độ tuổi, thói quen, số điện thoại… Công tác này sẽ giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn.
Bước 3: Chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp nên phân loại từng nhóm đối tượng khách hàng trên hành vi mua hàng và mức độ thân thiết. Điều này giúp bạn đưa ra những chiến lược chăm soc phù hợp với từng đối tượng khách. Khi thực hiện chăm sóc khách hàng đúng cách sẽ duy trì được mối quan hệ bền vững và tiết kiệm được chi phí. Đồng thời hỗ trợ nhân viên trong quá trình take care khách hàng.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn
- Trước khi bán hàng: Hãy gửi thông tin về sản phẩm kèm theo các chương trình khuyến mãi đến những khách hàng tiềm năng có trong thông tin quản trị.
- Trong quá trình bán hàng: Tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách
- Sau khi bán hàng: Cung cấp nhiều chương trình ưu đãi, tặng quà để thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.
Bước 5: Kiểm tra và đánh giá, sửa đổi
Doanh nghiệp sẽ đánh giá hiệu quả của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng dựa trên kết quả hoạt động. Để từ đó sửa đổi và cải thiện quy trình nhằm mang đến thành quả cao nhất. Bên cạnh đó việc kiểm tra hay đánh giá sẽ giúp nhà quản lý theo dõi được quá trình làm việc của nhân viên như thế nào.
Lưu ý khi triển khai quản trị quan hệ khách CRM
Để 1 phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý một và điều sau:
Yếu tố con người
Người lãnh đạo đóng vai trò rất quan trọng. Họ là những người cho nhân viên thấy được lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng là gì để từ đó nhân viên chuẩn bị tâm lý sẵn sàng đón nhận sự đổi mới. Xây dựng đội ngũ: Team CRM bao gồm người điều hành chung, quản lý, quản trị và người sử dụng chính.
Văn hóa và quy trình làm việc
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là điều vô cùng cần thiết. Hãy xem khách hàng là thượng đế để chăm sóc tận tình. Công việc chăm sóc khách hàng không chỉ riêng phòng kinh doanh mới phải làm mà toàn doanh nghiệp cũng có trách nhiệm phải thực hiện. Hãy lên quy trình công việc cụ thể trước khi áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng.
Yếu tố công nghệ
Hãy dùng phần mềm CRM online để phục vụ công việc mọi lúc mọi nơi tránh tình trạng bảo trì hệ thống.
Tích hợp CRM: công cụ CRM của bạn cần tích hợp với các ứng dụng nào hiện có? Mức độ tích hợp? Đồng bố chỉ đọc hoặc chỉ ghi hay cả 2 với các ứng dụng khác? Có tích hợp quy trình xử lý đơn hàng hay website nào không?
Trên Cloud Pro CRM đã được tích hợp nhiều ứng dụng có thể kể đến như:
- Tích hợp với mạng xã hội: Facebook, Zalo
- Tích hợp với Website, tổng đài IP, SMS Brandname
- Tích hợp với phần mềm ERP, kế toán
Phân quyền sử dụng: các dữ liệu quản trị quan hệ khách hàng CRM có chia sẻ được giữa các nhóm với nhau hay không? Đánh giá và xem xét phân quyền phù hợp với vai trò của người dùng. Có phải ai cũng có quyền truy cập vào tất cả hồ sơ hay không?
Xác định rủi ro: Rủi ro trong các phần mềm công nghệ là không thể tránh khỏi. Hãy theo dõi và đánh giá rủi ro lớn nhất có thể xảy đến với doanh nghiệp để tìm ra biện pháp giảm thiểu mối đe dọa đó.
Tạo ngân hàng dữ liệu khách hàng
Khi có ngân hàng dữ liệu khách hàng nhân viên và cả doanh nghiệp sẽ không phải tốn thời gian công sức tiền bạc mà chỉ cần chuyên tâm vào khai thác nguồn data có sẵn.
Dữ liệu mà CRM cần quản lý: hãy liệt kê dữ liệu mà bạn cần quản trị quan hệ khách hàng gồm: thông tin liên lạc, cơ hội kinh doanh, sự kiện, chiến lược, đầu mối và bất kể thông tin có liên quan.
Chuẩn bị dữ liệu: Những dữ liệu mới hoặc cũ nhập vào thông tin quản trị. Xác định thời điểm cần lấy tránh những thông tin không cần thiết. Phân biệt xem loại thông tin nào cần nhập ngoài danh sách liên lạc.
Khi đã hiểu được khái niệm quản trị quan hệ khách hàng là gì cũng như tầm quan trọng của công cụ này doanh nghiệp sẽ có cái nhìn đa dạng hơn về việc chăm sóc khách hàng. Để từ đó duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
5 Phần mềm CRM hiệu quả nhất cho lĩnh vực kinh doanh bất động sản
Thông thường quản trị quan hệ khách hàng CRM có thể mua phần mềm để cài vào hệ thống. Hoặc có thể tự xây dựng nếu công ty có một đội ngũ IT tài năng và nhà quản lý tài ba. Dưới đây chúng tôi sẽ đề xuất cho bạn 5 phần mềm quản trị khách hàng giúp tăng doanh thu chóng mặt cho lĩnh vực bất động sản.
Top Producer
Đây được coi là phần mềm CRM hàng đầu cho những doanh nghiệp kinh doanh bất động sản. Nó được đứng ở vị trí này là vì hệ thống thường xuyên cập nhật nhiều tính năng thuận lợi cho người sử dụng. Top Producer cũng có khả năng tích hợp nhiều ứng dụng giúp công ty có nhiều nguồn khách hàng tiềm năng.
Ưu điểm của phần mềm này giá vô cùng rẻ nhưng lại có rất nhiều tính năng vượt trội, tốt cho người dùng. Tuy nhiên không phải thứ gì trên đời cũng hoàn hảo, phần mềm này cũng vậy nó có 2 điểm yếu sau:
- Giao diện lỗi thời không bắt mắt như nhiều hệ thống thông tin quản trị khác
- Tích hợp nhiều tính năng vừa là ưu mà cũng là nhược điểm của Top Producer. Với những người có hiểu biết về ứng dụng công nghệ họ sẽ thấy được cái lợi của phần mềm quản trị thông tin này. Còn những người không am hiểu về công nghệ họ sẽ mất khá nhiều thời gian để hiểu và vận hành phần mềm một cách thành thạo.
Follow Up Boss
Follow Up Boss là phần mềm lý tưởng cho công ty bất động sản. Bởi nền tảng của nó giúp ích rất nhiều trong quá trình phân phối thông tin quản trị với các team để tiếp cận với khách hàng tiềm năng. Đặc biệt ứng dụng này có chức năng thông báo qua tin nhắn hoặc email cho nhân viên để chịu trách nhiệm với khách hàng đó.
Điểm mạnh của Follow Up Boss là bạn sẽ biết được thông tin khách hàng cung cấp bởi kênh nào. Đồng thời nhân viên có thể gọi điện hoặc nhắn tin, tìm kiếm khách hàng ngay lập tức qua mạng xã hội. Trong lĩnh vực bất động sản sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng là quan trọng nhất.
Tuy nhiên chi phí mua ứng dụng này khá cao và các tính năng mà nó nhắm đến là nhiều nhóm làm việc với nhau chứ không phải từng cá thể hay nhóm riêng.
Hubspot
Nếu doanh nghiệp bạn có quy mô vừa và nhỏ thì đây là một phần mềm tuyệt vời bởi bạn sẽ không cần phải trả phí. Chỉ với một vài thao tác đơn giản để đăng ký tài khoản Hubspot là có thể sử dụng. Nó sở hữu đầy đủ các tính năng cơ bản của CRM, tuy nhiên đây không phải là thiết kế dành riêng cho lĩnh vực bất động sản. Vì vậy nó sẽ thiếu đi một vài tính năng liên quan đến ngành này.
Contactually
Doanh nghiệp có thể trực tiếp quản lý thông tin quản trị khách hàng một cách dễ dàng. Tuy Contactually chỉ mới xuất hiện trên thị trường nhưng đã thu hút được rất nhiều công ty và chuyên gia bất động sản. Khi sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng này, nó sẽ giúp bạn tăng khả năng chuyển đổi khách hàng bất động sản. Bạn chỉ cần xếp thông tin của khách vào một nhóm, hệ thống sẽ cho bạn biết đâu là khách hàng tương tác với bạn nhiều nhất và ngược lại.
Một tính năng đặc biệt của phần mềm này là chúng sẽ ẩn những tính năng không cần thiết để tránh làm ảnh hưởng đến quá trình bạn giao tiếp với khách hàng quan trọng.
Wise Agent
Wise Agent là một phần mềm rất dễ sử dụng và được thiết kế chuyên dụng cho lĩnh vực bất động sản. Nó sẽ giới thiệu cho bạn nhiều tính năng mà một nhân viên môi giới bất động sản cần có để vận hàng vào công việc. Ngoài ra Wise Agent có khả năng tích hợp email, lịch và các công việc khác cùng một chỗ để thuận tiện cho việc quản lý thông tin quản trị. Đặc biệt giá thành của ứng dụng này không hề đắt chút nào.
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM còn khá mới mẻ với nhiều công ty Việt Nam trong đó có ngành bất động sản. Nhưng nó lại được ứng dụng rất nhiều trên thế giới và mang đến hiệu quả đáng gờm.
Hy vọng qua bài viết của chuyên mục chính sách nhà đất này, các doanh nghiệp đã có cái nhìn tổng quan hơn về CRM. Và có thể xây dựng cho mình một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hợp lý để môi giới bất động sản hiệu quả, tăng doanh thu cho doanh nghiệp và tìm kiếm được nhiều nguồn khách hàng hơn. Chúc các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản thành công!
Có thể bạn quan tâm: Tại sao bất động sản là loại hàng hoá đặc biệt và quý hiếm
Nếu bạn thấy bài viết hay và ý nghĩa hãy cho Meeyland chúng tôi 1 like và chia sẻ bài viết này để mọi người cùng biết nhé. Ngoài ra nếu bạn có nhu cầu thì có thể tải APP MEEYLAND để cập nhật thông tin mới hằng ngày và đăng ký tài khoản miễn phí nhé!. Trân trong cảm ơn bạn đã theo dõi chúng tôi.