Khách hàng cá nhân là gì? Tầm quan trọng của khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại
BÀI LIÊN QUAN
Chia sẻ về nhu cầu doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng - mối liên hệ chặt chẽYêu cầu ứng tuyển đối với chuyên viên khách hàng doanh nghiệpCS là gì? Cơ hội nào cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng?Khách hàng cá nhân là gì?
Khái niệm và đặc điểm
Khái niệm về khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là cụm từ được dùng để chỉ cá nhân một người hay một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng hoặc đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc sử dụng các dịch vụ và những sản phẩm đó sẽ được dùng cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung cho gia đình khách hàng.
Khách hàng cá nhân có những đặc điểm gì?
Khách hàng cá nhân gồm có 3 đặc điểm chính:
- Về quy mô: Khách hàng cá nhân sẽ có quy mô lớn và thường xuyên có xu hướng gia tăng quy mô.
- Các khách hàng cá nhân khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích. Nhờ điều này mà nhu cầu sử dụng sản phẩm trở nên đa dạng, phong phú hơn.
- Khách hàng cá nhân thường xuyên thay đổi và gia tăng nhu cầu
Phân loại khách hàng cá nhân
Trong hệ thống các ngân hàng thương mại, khách hàng sẽ được chia thành 2 nhóm chính.
Nhóm khách hàng cá nhân nội bộ
Là những cá nhân, nhân viên thuộc các phòng ban của ngân hàng hay các bộ phận có công việc phụ thuộc lẫn nhau. Những người thuộc các công ty phân phối và cung cấp sản phẩm liên kết với ngân hàng cũng thuộc nhóm này. Đặc biệt, nhóm khách hàng cá nhân nội bộ chính là những người tiếp xúc và hiểu sản phẩm của ngân hàng một cách rõ nhất.
Nhóm khách hàng cá nhân bên ngoài
Là những cá nhân không thuộc về nội bộ trong ngân hàng nhưng lại có liên kết với ngân hàng. Họ là những nhà cung cấp, người mua bất động sản, người vay tiền, các cơ quan về thuế hoặc cơ quan quản lý… Họ chính là người sử dụng dịch vụ cuối cùng. Về cơ bản, các khách hàng cá nhân bên ngoài chính là mục tiêu hướng đến cuối cùng của các ngân hàng thương mại.
Bạn có thể hiểu rằng, tệp khách hàng cá nhân bên ngoài có những đặc điểm là: tất cả đều không có liên quan gì đến ngân hàng thương mại, vì không liên quan và không nằm trong bất kỳ phòng ban nào nên họ không nắm được bất cứ thông tin gì liên quan tới sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến việc họ hoàn toàn không nắm được những lợi nhuận của ngân hàng thương mại.
Thực tế, số lượng khách hàng bên ngoài rất lớn, nếu các ngân hàng thương mại muốn tăng lợi nhuận đồng nghĩa với việc phải kéo theo sự gia tăng số lượng khách hàng cá nhân bên ngoài. Có nghĩa là ngân hàng sẽ phải chú trọng hơn đến việc quản trị khách hàng cá nhân và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất có thể cho khách hàng.
Khách hàng cá nhân có vai trò gì trong ngân hàng thương mại?
Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, vai trò của khách hàng cá nhân đối với một ngân hàng thương mại là rất quan trọng, vì trong cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại thì những khách hàng cá nhân này sẽ quyết định trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng.
Có thể nói, đối với một ngân hàng, họ cần phải nắm rõ tư tưởng “khách hàng cá nhân là mục tiêu, là người quyết định đến sự sống còn đối với ngân hàng của họ”. Bởi, khách hàng cá nhân chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ cuối cùng, đồng thời cũng trực tiếp đem lại giá trị kinh tế thông qua lợi nhuận ròng.
Những điểm mà ngân hàng cần lưu ý về khách hàng cá nhân
Cách nhận diện khách hàng cá nhân
Mỗi nhóm khách hàng cá nhân đều có ảnh hưởng lớn về giá trị kinh tế cho ngân hàng thương mại. Vì thế, nếu ngân hàng muốn tạo quan hệ tốt với bất kỳ nhóm khách hàng cá nhân nào thì cần phải nhận diện được nhóm khách hàng cá nhân đó. Thường thì khi ngân hàng muốn nhận diện bất kỳ một nhóm khách hàng cá nhân nào, họ sẽ dựa vào dữ liệu của khách hàng bao gồm: dữ liệu hành vi, thông tin về hộ khẩu cá nhân và dữ liệu thái độ. Muốn có được những thông tin đó, ngân hàng thương mại cần thực hiện các tác sau: Xác định, thu thập, liên kết, tích hợp, nhận ra, lưu trữ, cập nhật, phân tích, tạo sự sẵn sàng và đảm bảo an toàn.
Cách phân biệt những khách hàng cá nhân
Thực tế, ngân hàng sẽ dựa vào hai hình thức phân biệt về nhu cầu và giá trị để có thể phân biệt các khách hàng cá nhân.
Phân biệt khách hàng cá nhân theo nhu cầu
Ở hình thức này có 2 nhóm khách hàng cá nhân chính. Nhóm đầu tiên là nhóm khách hàng gửi tiền tiết kiệm, đây là nhóm cá nhân sử dụng giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại, họ chính là cơ sở để các ngân hàng phát triển thêm các dịch vụ và sản phẩm.
Nhóm khách hàng thứ hai là khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiền. Họ là những cá nhân hay một nhóm có nhu cầu vay tiền từ ngân hàng để sử dụng vào những mục đích riêng như buôn bán bất động sản, mua xe hoặc đầu tư kinh doanh.
Phân biệt khách hàng cá nhân theo giá trị
Trong hình thức phân biệt này, khách hàng cá nhân sẽ được phân thành 4 nhóm.
Những khách hàng có giá trị nhất (MVC): là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho các ngân hàng thương mại.
Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MVCs): là những người có tiềm năng phát triển nhất, thông qua việc bán chéo sản phẩm, giữ khách hàng lâu hay thay đổi hành vi khách hàng để giảm chi phí. Họ tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, họ có thể là khách hàng tốt nhất của các đối thủ cạnh tranh.
Những khách hàng có giá trị âm (BZs): chỉ những khách hàng mà dù ngân hàng có nỗ lực đến mấy cũng chỉ thu về lợi nhuận thấp hơn mức chi phí bỏ ra.
Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators): là những khách hàng nằm ở ranh giới không sinh lợi và khó đoán trước giá trị tăng trưởng tiềm năng nên ngân hàng cần dịch chuyển những khách hàng này tới nhóm MGC hay khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn.
Những điều cần lưu ý trong việc tương tác với khách hàng cá nhân
Tổng hợp dữ liệu và tương tác với khách hàng cá nhân qua các công cụ như: điện thoại, email, web, bán hàng trực tiếp, SFA (sales force automation) quản lý tự động việc bán hàng, call center, phần mềm CRM hỗ trợ quản lý khách hàng. Bên cạnh đó, cho phép khách hàng xử lý những thắc mắc, kiểm tra tình trạng giao dịch thông qua các giải pháp dịch vụ trên web.