Quản lý khách hàng là gì? Những điều liên quan đến quản lý khách hàng mà bạn cần biết

Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là phương pháp giúp các cửa hàng, chủ doanh nghiệp hay các cơ sở kinh doanh có thể tiếp cận và giao tiếp được với khách hàng của mình một cách hiệu quả, nắm bắt được những thông tin hữu ích cần thiết để có chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh.

Quản lý khách hàng được coi là một nhiệm vụ quan trọng vì nó có ảnh hưởng lớn đến công việc kinh doanh của bạn. Người ta hay có câu “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng tạo ra doanh thu”, do đó việc chăm sóc “thượng đế” là điều cần phải làm. Từ đó, các bạn có thể nắm bắt thông tin khách hàng, tìm kiếm và thu hút thêm nhiều khách hàng, duy trì và tiếp tục giao dịch với những khách hàng đã gắn bó mua hàng của bạn. Bạn không nên xem nhẹ việc quản lý khách hàng vì bạn có thể mất khách nếu lơ là chăm sóc.

Mục đích của quản lý khách hàng đó chính là thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng, vì thế khi bạn chăm sóc tốt khách hàng thì bạn có thể bán thêm được những sản phẩm và dịch vụ khác.

Quy trình quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng cần tuân theo một quy trình nhất định.

Thu thập thông tin khách hàng

Đầu tiên, doanh nghiệp cần nắm bắt cập nhật, thu thập thông tin của khách hàng. Những thông tin cần thiết là thông tin cá nhân, thông tin về nghề nghiệp, tình hình tài chính của khách hàng và những thông tin khác giúp ích cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp bạn.

Những thông tin càng chi tiết, cụ thể đầy đủ thì càng giúp cho công việc kinh doanh diễn ra suôn sẻ hơn.  Đây được coi là bước tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để “chiều lòng khách” và đưa ra những chính sách kinh doanh hiệu quả, bởi với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau lại có cách thức bán hàng khác nhau.

Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng

Song song với sự phát triển của công nghệ thì hiện nay những dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ ngay trên hệ thống quản lý cửa hàng, doanh nghiệp. Cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ được quản lý một cách hệ thống, tập trung và được khai thác trên toàn bộ hệ thống.

Một số doanh nghiệp còn cung cấp mã cho từng khách hàng và nhân viên hoàn toàn có thể sử dụng mã đó để đăng nhập truy cập tìm hiểu thêm về các giao dịch của khách hàng này.

Phân tích và lựa chọn những khách hàng mục tiêu

Để doanh nghiệp có thể xác định được đâu là khách hàng mục tiêu trong số lượng khổng lồ thông tin đó thì cần thêm một công đoạn phân tích nội dung chính sau:

• Lập một hệ thống đánh giá xếp hạng cho các khách hàng
• Những thông tin cá nhân của khách hàng (khách hàng cá nhân) và thông tin của doanh nghiệp (khách hàng tập thể, doanh nghiệp)
• Vị trí công việc của khách hàng và mức thu nhập hàng tháng của khách hàng
• Hoạt động kinh doanh của khách hàng (nếu có)
• Phân bổ vị trí địa lý của các đối tượng khách hàng

Cùng với những thông tin này thì giá trị cụ thể của những thông tin đó còn phụ thuộc theo từng thời điểm và có thể thay đổi linh hoạt tùy theo tình hình thực tế của khách hàng trong địa bàn kinh doanh của mình. Những dữ liệu thông tin thuộc về khách hàng sẽ được tổng hợp và sắp xếp lại, dựa vào đó sẽ tìm ra nhóm khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích nhất cho doanh nghiệp.

Quản lý dữ liệu

Tiếp đến, quy trình quản lý khách hàng yêu cầu doanh nghiệp cần phải quản lý tốt các dữ liệu thông tin khách hàng này một cách hiệu quả nhất, bởi trong tương lai có thể dùng tới những dữ liệu này.

Kho dữ liệu thông tin của khách hàng cần phải được hỗ trợ nâng cao các hoạt động về quản lý, giám sát, quản trị rủi ro…, theo các quy định của từng doanh nghiệp. Ngoài việc phân tích những đối tượng mục tiêu thì nó còn giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh tốt các hoạt động kinh doanh của mình sao cho phù hợp với các hoạt động điều chỉnh tốt cho các nguồn lực và tiết kiệm được các chi phí.

Sử dụng những cơ sở dữ liệu của khách hàng một cách hiệu quả

Môi trường kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và khó khăn dẫn tới doanh nghiệp nên tự phân chia những nhóm khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này sẽ đạt được tính hiệu quả trong việc quản lý khách hàng. Doanh nghiệp cần phải cập nhật và lưu trữ những dữ liệu của khách hàng đang dùng sản phẩm và cả những khách hàng không còn dùng sản phẩm nữa, so sánh đặc điểm trong cách giao dịch mua hàng của hai đối tượng khách hàng này, tìm hiểu lý do tại sao khách hàng lại không mua hàng của doanh nghiệp nữa. Từ đó có thể tìm ra phương thức để có thể điều chỉnh phù hợp.

Phân chia khách hàng theo nhu cầu, sở thích, thói quen hay mức thu nhập…, điều này sẽ giúp cho việc quản lý khách hàng tốt hơn, cùng với đó đưa ra các chính sách, những sự kiện phù hợp và chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa.

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Với thời đại công nghệ như hiện nay, thay vì làm thủ công thì các doanh nghiệp đều sử dụng phần mềm để giúp cho công việc được nhanh chóng và tránh được những sai sót không đáng có. Vậy lợi ích của việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng gồm những gì?

Thứ nhất phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp cho việc quản lý khách hàng tốt và chi tiết hơn, các phần mềm sẽ lưu lại những thông tin của khách hàng như tên, tuổi, số điện thoại, nghề nghiệp, địa chỉ… Điều này thuận lợi cho việc tra cứu hoặc sàng lọc thông tin để tìm kiếm khách hàng sau này.

Phần mềm còn giúp quản lý công nợ hiệu quả mà không cần sử dụng sổ sách như trước đây. Ngày trước, khách hàng đến mua hàng cần phải rà soát sổ sách để thanh toán nợ, điều này dễ khiến đến sai sót và sẽ ảnh hưởng xấu đến doanh thu của cửa hàng. Bây giờ bạn có thể tra cứu thông tin nhanh chóng chỉ bằng một vài cú click chuột.

Doanh nghiệp cũng có thể chăm sóc cho khách hàng tốt hơn và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, phân loại những khách hàng tiềm năng, từ đó biết được đâu là khách hàng tiềm năng đem về doanh thu cho doanh nghiệp.

Phần mềm còn giúp nhận diện những khách hàng tiềm năng. Các dữ liệu này cũng giúp bạn xác định được khách hàng tiềm năng, đầu tư tiếp thị tốt để khách hàng tiếp tục đến với doanh nghiệp của bạn và giúp gia tăng lợi nhuận. Thực tế, nhiều doanh nghiệp sau khi sử dụng phần mềm quản lý khách hàng từ 3 đến 6 tháng, doanh thu đã tăng lên.

Để chọn được phần mềm quản lý khách hàng tốt, cần lưu ý những tiêu chí như giao diện dễ hiểu, thân thiện với người dùng, chi phí hợp lý, lọc và phân loại được khách hàng, báo cáo doanh thu lợi nhuận của khách hàng, có thêm các cơ chế tích điểm thưởng và đổi quà, quản lý tốt các khoản công nợ…

Những phần mềm bạn có thể tham khảo sử dụng như: Sapo POS, AZ CRM, CrmViet, CRM Insightly hay GetFly. 

Tổng kết

Qua bài viết trên, hy vọng bạn đọc đã hiểu được "Quản lý khách hàng là gì? Những điều liên quan đến quản lý khách hàng mà bạn cần biết". Hãy theo dõi các bài viết khác trên website Meeyland.com để cập nhật thêm những thông tin hữu ích nhé!