CXO là gì? Một CXO có vai trò và tầm quan trọng như thế nào trong một công ty?

Định nghĩa một CXO là gì?

Chief Experience Officer hay CXO có nghĩa là Giám đốc trải nghiệm khách hàng.

Nhiệm vụ của một CXO là thúc đẩy, xử lý các vấn đề liên quan đến trải nghiệm khách hàng, đề xuất những dự án mới mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn.

Bên cạnh đó, CXO là người chịu trách nhiệm lớn nhất về những sai sót trong khâu phục vụ khách hàng nếu được phản hồi, và anh ta phải giải quyết vấn đề đó ngay lập tức để không mất những khách hàng tiềm năng.

Nhiệm vụ của CXO là gì?

Một CXO giỏi sẽ hoàn thành tốt 2 nhiệm vụ sau đây: 

• Tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng về dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp 
• Đem đến trải nghiệm làm việt tốt nhất cho nhân viên để họ có thể cống hiến hết mình vì công ty.

Các CXO hay các giám đốc trải nghiệm khách hàng thường họp bàn, thảo luận để đưa ra những phương pháp trải nghiệm tốt nhất, những sản phẩm, dịch vụ tối ưu cho khách hàng.

Chi tiết công việc cụ thể của CXO là gì?

Hiểu rõ về khách hàng của mình là một trong những tiêu chí hàng đầu để lựa chọn một CXO giỏi, họ đặt khách hàng là hạt nhân của hoạt động. Vì thế, CXO cần phải làm những việc sau để hoàn thành mục tiêu ấy:

• Dẫn đầu trong chiến lược trải nghiệm người dùng (UX) của cong ty.
• Là một người sáng tạo, đưa ra nhiều ý tưởng cải thiện trải nghiệm cho khác hàng.
• Định hướng công ty, hiểu rõ sứ mệnh, coi trọng bảo vệ trí tuệ.
• Sử dụng thành thạo các phầm mềm quản lý, đo lường mức độ hài lòng khách hàng.
• Nhận biết và giúp nhân viên nhận biết đặc điểm của từng kiểu khách hàng khác nhau.
• Làm gương cho nhân viên trong việc tuân thủ quy định, nội quy của doanh nghiệp công ty.
• Chia sẻ kinh nghiệm trong quản lý trải nghiệm khách hàng cho nhân viên cấp dưới.
• Là người kết nối được trải nghiệm khách hàng với trải nghiệm làm việc của nhân viên. 
• Nhận xét, đánh giá các chiến lược marketing cho sản phẩm đã đạt được đúng các tiêu chí nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng hay chưa. Nếu chưa CXO cần đưa ra một chiến lượt mới phù hợp hơn.

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, để khách hàng trải nghiệm được dịch vụ/sản phẩm tối ưu nhất, giám đốc trải nghiệm khách hàng cần liên tục nghiên cứu thị trường tiềm năng, tìm ra thị trường nghách, tìm ra nhu cầu thực sự của tập khách hàng. Doanh thu và lợi nhuận của công ty sẽ tăng lên nhanh chóng mà không bỏ ra quá nhiều chi phí khi CXO đưa ra được một hướng đi phù hợp.

Vai trò trong doanh nghiệp, công ty của CXO là gì?

Trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên là 2 nguyên tắc đặc thù của khái niệm động lực kinh doanh. Dù trên thực tế, cả hai nguyên tắc “Trải nghiệm khách hàng” và “Trải nghiệm nhân viên” không dính liền với nhau, nhưng với một CXO giỏi, họ biết gắn kết hai nguyên tắc này với nhau và tạo nên động lực phát triển bền vững cho công ty.

Vấn đề gắn kết hai nguyên tắc này được CXO hay giám đốc trải nghiệm khách hàng giải quyết thông qua các vai trò như: 

• Tăng cường thúc đẩy động lực kinh doanh của công ty. Tăng cường gắn kết “Trải nghiệm khách hàng” và “Trải nghiệm nhân viên” với nhau.
• Nghiên cứu nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên. Tạo ra các trải nghiệm mới giúp nhân viên hoà đồng và có được tinh thần thoải mái nhất khi làm việc.
• Tổng hợp lực lượng lao động hiện có tại công ty để thúc đẩy cả công ty cùng phát triển.
• Xem con người là trung tâm của mọi cải thiện, từ nhân viên đến khách hàng, từ sản phẩm để dịch vụ. Mọi việc làm đều gắn với trách nhiệm đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho người thụ hưởng.

Các yếu tố đánh giá trình độ của một CXO là gì?

Kỹ năng

Một CXO giỏi, có chuyên môn cao cần thể hiện cần có kinh nghiệm và kỹ năng cao. Bằng thạc sĩ chuyên ngành marketing, tiếp thị sản phẩm, quản lý nhân sự, quản trị kinh doanh hoặc trong lĩnh vực tương đương với có kinh nghiệm làm việc tối thiểu 10 năm là một điểm cộng lớn

Ứng viên CXO cần thể hiện rõ trong CV của mình về sự hiểu biết về chuyên môn của mình trong các lĩnh vực kinh doanh, tư vấn, chăm sóc khách hàng để công ty có thể thấy được mặt kỹ năng của mình.

Kiến thức

Đặc biệt, các CXO cần có nền tảng kiến thức tin học thật tốt. Vì môi trường làm việc của CXO thường là trên các nền tảng web chăm sóc khách hàng, các phần mềm quản lý, thống kê độ hài lòng của nhân viên. Khi đó các CXO sẽ lên ý tưởng, đề xuất và cùng với nhóm kỹ sư thực hiện các dự án

Có kinh nghiệm sử dụng các nền tảng web kỹ thuật số, các ứng dụng thương mại điện tử. Có khả năng chắt lọc thông tin, tìm ra vấn đề.

Bên cạnh những kỹ năng cứng này, công ty cũng đánh giá rất cao các CXO có những kỹ năng mềm như việc giao tiếp với khách hàng, đối tác, nhân viên, kỹ năng giải quyết vấn đề, khả năng lãnh đạo cũng có thể là một điểm mạnh.

Tính cầu thị

Làm trong ngành tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặc thù là phải luôn luôn phát triển bắt kịp xu thế để tránh việc tụt hậu. Vì vậy, một CXO có tính cầu tiến, cấu thị sẽ giúp công ty phát triển rất nhanh, ứng viên thể hiện được phẩm chất này sẽ được hội đồng tuyển chọn đánh giá cao.

Vị trí CMO có đang bị thách thức bởi sự nổi lên của CXO ?

Với khả năng mà một CXO đem lại, vị trí giám đốc trải nghiệm đang dần trở thành một vị trí đầy triển vọng, dự đoán sẽ là một xu hướng tuyển dụng lãnh đạo cấp cao trong tương lai.

CXO là một vị trí ngày càng trở nên quan trọng hơn khi nhiều khách hàng quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm cũng như trong thời đại nhân viên chú ý hơn đến các quyền lợi cơ bản. Một vị trí có thể đảm đương cả hai nhiệm vụ đó cùng lúc là hết sức cần thiết.

So với CMO (Giám đốc marketing), những điểm khác biệt của CXO là: 

• CXO sẽ là người có hiểu biết sâu nhất về từng tệp khách hàng: Vì trải nghiệm khách hàng là thứ họ quan tâm, là thứ mà họ được trả tiền để tạo ra những trải nghiệm tốt nhất.
• CXO tỏ ra có tầm hoạt động rộng hơn: họ không chỉ quan tâm đến khách hàng mà còn quan tâm đến nhân viên trong công ty. Có thể nói họ là người điều phối trải nghiệm “trong và ngoài” công ty hiệu quả nhất.
• CXO có khả năng đánh giá và nắm bắt xu thế nhanh: Là một người có am hiểu sâu sắc về thị trường đặc biệt là khách hàng. Họ luôn cầu thị, nắm bắt “trend” cực nhanh để ứng dụng cho công ty

Tuy nhiên không vì vậy là CXO có thể thay thế được CMO. CMO có lợi thể rõ ràng nhất trong chuyên môn về marketing. Họ là điểm truy xuất thông tin của khách hàng.

CMO vẫn còn có những lợi thế nổi bật hơn với những nhiệm vụ có phần chuyên biệt của CXO. Vì thế trong tương lai khả năng hai chức vụ này sẽ nhập chung lại làm một nhiều hơn là thay thế nhau.

Lời kết

Bài viết đã cung cấp những thông tin cơ bản về chức vụ CXO là gì, nhiệm vụ của một CXO cụ thể như thế nào. Hi vọng bạn đã có cho mình những thông tin cần thiết. CXO hiện đang là xu thế tuyển dụng của các công ty lớn, nếu bạn có đủ kỹ năng và kinh nghiệm trong ngành thì CXO là một vị trí lý tưởng để bạn thử sức.