Chatbot là gì? Lợi ích của Chatbot trong kinh doanh

Chatbot là gì?

Chatbot là những chương trình máy tính (tập lệnh) kết hợp với trí tuệ thông minh AI để tương tác với con người. Công cụ này được thiết kế để bắt chước ngôn ngữ tự nhiên của con người, được sử dụng để thay thế cho nhân viên tư vấn trả lời những vấn đề thắc mắc của khách hàng.

Chatbot gần như có mặt ở bất kỳ ứng dụng trò chuyện phổ biến hiện đang có ở trên thị trường như FB Messenger, Telegram, Viber, Tidio.

Nguyên tắc vận hành hoạt động của Chatbot

Công cụ Chatbot giao tiếp với người dùng dựa vào một quy trình cụ thể như sau:

• Translator: Thông tin hoặc yêu cầu của những người dùng (user) sẽ được dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình. Máy tính sau đó sẽ nhận thông tin và có thể hiểu được những công việc sẽ cần phải thực hiện.
• Processor: Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI sẽ tiến hành xử lý chính xác những yêu cầu của người dùng.
• Respondent: Máy tính nhận lại output từ công nghệ AI và cuối cùng là gửi trả kết quả cho người dùng tương ứng ở trên platform messenger.

Những ứng dụng cụ thể của Chatbot là gì?

Ứng dụng của Chatbot được đánh giá cao, có thể hỗ trợ rất tốt cho hoạt động kinh doanh. Chatbot có thể làm các công việc sau:

Chăm sóc cho quyết định mua hàng của khách

Chatbot cung cấp một loạt những thông tin hữu ích, chi tiết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong liên tục 24/7 khi khách hàng có nhu cầu quan tâm mua hàng, đồng thời nhắc nhở khách hàng mua hàng. Nội dung nhắc nhở bởi chatbot có thể là văn bản, hình ảnh, hoặc emoji,...Nhờ có Chatbot mà doanh nghiệp có thể đẩy mạnh doanh số.

Nâng cao trải nghiệm của các khách hàng lên tối đa

Với công cụ hỗ trợ Chatbot, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm những thông tin mà họ quan tâm ngay lập tức. Cùng với đó khi cảm thấy bị làm phiền quá nhiều khách hàng hoàn toàn có thể hủy tiếp nhận thông tin. Đây chính là điểm mạnh, tuy nhiên cũng là nhược điểm hạn chế của Chatbot.

Việc khai thác thông tin một cách hợp lý chắc chắn sẽ mang tới cho việc kinh doanh hiệu quả rất cao, tuy nhiên nếu không thì tình trạng spam có thể xảy ra gây khó chịu khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp dùng Chatbot sẽ đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Hỗ trợ chăm sóc khách hàng liên tục 24/7

Chatbot có khả năng hoạt động liên tục suốt 24/7, giúp hỗ trợ thông tin cho khách hàng mọi lúc mọi nơi khi họ có yêu cầu. Chính vì thế mà mà doanh nghiệp có thể dùng công cụ này để hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 nhanh chóng, chuyên nghiệp. 

Hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm

Chatbot có được cài đặt để thấu hiểu tâm lý khách hàng cũng như sản phẩm mà doanh nghiệp đang bán. Chính vì thế việc thiết lập và đề xuất những dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn, sở thích của khách hàng là điều mà Chatbot có thể làm được. Việc tiếp cận khách hàng, thúc đẩy người tiêu dùng mua thêm sản phẩm sẽ được cải thiện một cách hiệu quả.

Các loại Chatbot phổ biến nhất

Chatbot hiện được chia thành 2 loại chính, Cụ thể là:

Chatbot dựa trên quy tắc

Đây là loại Chatbot được áp dụng đầy đủ các loại quy tắc và sẽ tương tác với người dùng theo những đường dẫn đã được xác định rõ ràng, chi tiết và đầy đủ trong một đoạn trò chuyện cụ thể.

Mỗi bước của cuộc hội thoại thì người dùng sẽ đưa ra những lựa chọn nhất định giữa nhiều tùy chọn khác nhau đã được cài đặt mặc định sẵn. Người dùng chọn lựa lần lượt các bước và hệ thống sẽ tự động chuyển đến bước tiếp theo của cuộc trò chuyện.

Những con bot của loại Chatbot này sẽ dựa vào một loạt những quy tắc cụ thể do hệ thống máy tình cài đặt sẵn, thường sẽ có một kịch bản đơn giản được thiết lập sẵn với sự tương tác tương đối cao, có khả năng áp dụng được cho nhiều lĩnh vực khách nhau giúp hỗ trợ cho các khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Chatbot trò chuyện

Đây là dạng trợ lý ảo, hay còn gọi là trợ lý kỹ thuật số. Công cụ này có khả năng tương tác tốt và có tính cá nhân hóa cao hơn rất nhiều khi so sánh với Chatbot dựa vào quy tắc.

Các con bot của công cụ này có thể trò chuyện, có thể thực hiện việc tương tác được với người dùng tự nhiên giống như cách mà chính con người giao tiếp với nhau trong thực tế. Chatbot trò chuyện đem lại tính chân thực cao hơn.

Các bot AI dùng trong chatbot trò chuyện áp dụng công nghệ trí thông minh nhân tạo sẽ dự đoán, phân tích để hiểu được cảm xúc, tâm tư, suy nghĩ của khách hàng chi tiết nhất. Từ việc học cách thu thập dữ liệu, thông tin từ hành vi của khách hàng, thì chatbot có thể tư vấn cho khách hàng chuyên nghiệp hơn.

Lợi ích của công cụ Chatbot đối với doanh nghiệp

Việc sử dụng công cụ Chatbot ngày nay là vô cùng phổ biến, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến. Những lợi ích chính của Chatbot là :

Cá nhân hóa những trải nghiệm trong việc bán hàng 

Chatbot có khả năng ghi nhớ đầy đủ các thông tin,dữ liệu của khách hàng, ví dụ như tên tuổi, nghề nghiệp, thói quen mua hàng, sở thích,… thông qua việc thu thập các thông tin, dữ liệu từ lịch sử những lần giao dịch trước đó của khách hàng. Chính vì thế việc nhận diện, đưa ra những lời tư vấn mua sắm phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cụ thể sẽ đạt tỷ lệ chính xác cao hơn.

Mỗi lời tư vấn đều sẽ dựa trên sở thích, hành vi, nhu cầu và những mối quan tâm riêng của họ. Chatbot sẽ cá nhân hóa những trải nghiệm cá nhân bán hàng, phục vụ tốt cho những vị khách hàng đã từng mua sắm ở doanh nghiệp.

Hỗ trợ giúp giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp hiệu quả

Những nhiệm vụ công việc từ giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay báo giá, đưa ra lời khuyên, tư vấn chi tiết, chốt đơn bán hàng, xin feedback,… đều có thể được công cụ Chatbot thực hiện hiệu quả thay cho con người.

Doanh nghiệp từ đó có thể giảm thiểu tối đa chi phí cho việc thuê nhân viên sale, nhân viên chăm sóc khách hàng, tổng đài viên. Từ đó mỗi doanh nghiệp, mỗi cửa hàng kinh doanh dễ dàng tiết kiệm được khoản chi phí thuê nhân sự đáng kể nhưng vẫn hoàn thành xuất sắc công việc.

Chatbots nhanh hơn con người

Có một số những nhiệm vụ mà công cụ chatbot có thể hoàn thành nhanh chóng hơn nhiều so với tốc độ làm việc của con người. Các doanh nghiệp có thể tận dụng tốc độ nhanh chóng của chatbot và tự động hóa một số những tác vụ đơn giản nhất định, ví dụ như đặt đồ ăn trực tuyến, mua vé xem phim…

Tạo ra nhiều cơ hội bán hàng

Chatbots có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi về việc quyết định mua hàng của khách hàng bằng cách thu hút 100% lượng khách truy cập vào trang web. Khách hàng cũ chỉ cần mở lại trang web của doanh nghiệp - một chatbot sau đó sẽ nhắn tin nhanh chóng cho khách hàng và cung cấp cho họ một phiếu giảm giá/khuyến mãi nào đó.

Hỗ trợ những phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng

Chatbot hoàn toàn không cần nghỉ ngơi như con người. Chúng khả năng hoạt động liên tục trong thời gian 24/7, 365 ngày mỗi năm giúp cho việc phản hồi, chăm sóc và phục vụ khách hàng hiệu quả, nhanh chóng và kịp thời nhất.

Mọi yêu cầu, câu hỏi của các khách hàng đều sẽ được xử lý, giải quyết một cách hoàn toàn tự động trong khoảng thời gian sớm nhất. Điều này sẽ làm tăng trải nghiệm mua hàng, đồng thời cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, vui vẻ hơn.

Chatbots có thể thực vụ tác vụ đa nhiệm

Các nhân viên chỉ có có thể xử lý được 2-3 cuộc trò chuyện cùng một lúc mà vẫn hiệu quả. Tuy nhiên, với công cụ Chatbots thì sẽ không có sự giới hạn về số lượng khách hàng trong những cuộc đối thoại. Số lượng khách hàng có thể thực hiện tác vụ cùng lúc tăng cao đồng nghĩa với việc tỷ lệ chốt đơn sẽ cao hơn.

Giúp giải quyết các trường hợp hỗ trợ

Mọi vấn đề, trục trắc, rắc rối mà khách hàng gặp phải trong quá trình tìm hiểu về các sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc quá trình sử dụng, mua hàng có vấn đề,… đều có thể liên hệ với doanh nghiệp thông qua Chatbot để nhận được sự hỗ trợ tốt nhất. Mọi vấn đề của khách hàng sẽ được xử lý kịp thời

Tuy nhiên, để có thể giải quyết các vấn đề mới phát sinh, doanh nghiệp cần phải thiết lập, cập nhật thường xuyên các thông tin, dữ liệu. Việc cập nhật liên tục thông tin sẽ giúp quá trình ứng dụng công cụ này sẽ đạt được hiệu quả tốt hơn và cao hơn.

Cầu nối tuyệt vời giữa công nghệ và con người

Chatbots, ngoài việc cập nhật thông tin về thời tiết, hỗ trợ tư vấn khách hàng, đặt hàng, hỗ trợ đặt chuyến bay..., còn có khả năng giúp đỡ cho những người không thực sự am hiểu rõ về công nghệ hoặc về những khía cạnh pháp lý nhất định. Chatbot hiện là công cụ tuyệt vời dành cho chính quyền số, cung cấp dịch vụ công cho người dân.

Những sai lầm phổ biến khi sử dụng Chatbot

Nhiều người có quan điểm vô cùng sai lầm khi sử dụng các công cụ giao tiếp tự động Chatbot ví dụ như:

Đặt ra những kỳ vọng quá cao

Doanh nghiệp cần hiểu rằng Chatbot là máy, và chắc chắn là sẽ không thể thông minh và hoàn toàn thay thế cho con người. Phần mềm này sẽ giúp các đơn vị có thể chào hỏi khách hàng, nhắc lịch, cung cấp voucher, tư vấn cơ bản, lọc tệp khách hàng,…. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể sẽ tiết kiệm được thời gian hội thoại đáng kể.

Tuy nhiên, đến các bước cần xử lý chuyên sâu hơn như thuyết phục mua hàng, xử lý sự cố,… doanh nghiệp vẫn cần nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp.

Kịch bản thiết lập không tốt

Trong quá trình tư vấn và thiết lập kịch bản Chatbot việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng của nhiều doanh nghiệp thật sự còn yếu. Nhiều công ty thường không thiết có bất cứ một quy trình cụ thể cho đội ngũ nhân viên trực Page, Telemarketing,… Chính vì thế Chatbot cũng không thể hoạt động thực sự hiệu quả

Chatbot là một công cụ giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả nếu được thiết lập tốt. Chatbot giúp các doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí tối đa trong việc thuê nhân sự.