Tiếp tân là gì? Những kỹ năng và tố chất cần có của một tiếp tân

Định nghĩa tiếp tân là gì?

Tiếp tân là người có nhiệm vụ công việc thu nhận thông tin, chỉ dẫn cho khách hàng thực hiện được những nhu cầu của họ. Tiếp tân thường làm việc ở các nhà hàng - khách sạn hoặc làm tiếp tân trong các công ty, doanh nghiệp. Tiếp tân cũng sẽ là người làm việc trực tiếp với các phòng ban khác nếu khách hàng có nhu cầu cần phải liên lạc đến nhân sự của các phòng ban đó. Nhiều người tin rằng công việc tiếp tân khá vui vẻ, nhàn hạ thế nhưng thực tế không phải như vậy. Tiếp tân phải gặp gỡ nhiều người và đôi khi công việc cũng khá bận rộn.

Những nhiệm vụ công việc của một tiếp tân

Tiếp tân là những người đầu tiên trực tiếp xúc với khách hàng. Họ sẽ chào đón khách hàng đến với khách sạn, nhà hàng hoặc công ty. Những công việc của một tiếp tân cụ thể như sau:

Trực tại quầy lễ tân, tiếp đón và chào hỏi khách hàng 

Khi khách hàng đến bất kỳ một nhà hàng – khách sạn hoặc doanh nghiệp, công ty nào đó, bộ phận tiếp tân sẽ thực hiện công việc đón tiếp, chào hỏi và bước đầu hỏi khách hàng có yêu cầu gì, để từ đó hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng thực hiện nhu cầu, hoặc triển khai và kết nối khách đến các bộ phận khác. 

Tiếp tân ngoài việc phục vụ, tiếp đón, hướng dẫn khách tốt sẽ còn có thể dẫn khách vào ngồi nghỉ ở phòng chờ, phòng nước hoặc trực tiếp dẫn khách đến nơi mà khách hàng có nhu cầu muốn đến. Tất cả những thông tin mà khách hàng muốn thực hiện chuyển giao đều sẽ được bộ phận tiếp tân cố gắng xử lý nhanh chóng và triển khai sang những đơn vị bộ phận khác, nếu có bất cứ các vấn đề gì xảy ra trong công việc thì tiếp tân cũng phải kịp thời thông báo lên cấp trên, bộ phận quản lý để từ đó giải quyết triệt để vấn đề.

Trực tổng đài và xử lý các vấn đề phát sinh

Một số công ty sẽ có bộ phận trực hotline và chăm sóc khách hàng riêng biệt, nhưng đa số các nhà hàng, khách sạn, công ty thì tiếp tân cũng là người đảm nhiệm vị trí công việc này. Họ sẽ tiếp nhận yêu cầu đặt bàn, đặt hàng, đặt phòng, giải đáp một số vấn đề khách hàng quan tâm như giờ đặt phòng - trả phòng, giải quyết các vấn đề góp ý, phản hồi của khách hàng.

Một số đơn vị doanh nghiệp, công ty sẽ có bộ phận trực tổng đài và làm công việc chăm sóc khách hàng riêng, nhưng đại đa số các khách sạn – nhà hàng thì vị trí tiếp tân lại là người sẽ đảm nhận công việc này. Họ sẽ phải tiếp nhận mọi yêu cầu của khách từ đặt hàng, đặt bàn, đặt phòng; cho đến việc khách hàng hỏi thông tin về giờ nhận phòng – trả phòng; hoặc lắng nghe những phản hồi, góp ý của khách hàng và xoa dịu họ nếu cần thiết.

Hướng dẫn cho khách hàng một số vấn đề cơ bản, cần thiết 

Đối với những người làm vị trí nhân viên tiếp tân của tòa nhà văn phòng hoặc của nhà hàng – khách sạn, thì sẽ phải hướng dẫn các thủ tục cần thực hiện khi bước vào đó, nhân viên tiếp tân sẽ đích thân chỉ dẫn cho họ. Ví dụ như chỉ dẫn cho họ vị trí của các phòng ở, vị trí của phòng ăn, vị trí của thang máy, cách đặt xe đi tham quan cảnh đẹp, những nơi ăn uống vui chơi gần khách sạn…

Tiếp nhận, lưu trữ, bảo quản hồ sơ, giấy tờ và thông tin của khách hàng

Đối với những người làm tiếp tân ở khách sạn, thì họ sẽ là người trực tiếp làm thủ tục đặt phòng check - in cho khách bằng việc lưu giữ lại giấy tờ tùy thân của khách (CMND, căn cước, hộ chiếu…) và yêu cầu khách cung cấp một vài thông tin cá nhân cơ bản để từ đó xử lý việc đặt phòng.

Đối với vị trí nhân viên tiếp tân làm việc trong các công ty, tập đoàn, họ sẽ là người đi xin lại những thông tin chi tiết của khách hàng để từ đó chuyển chúng đến các bộ phận khác trong công ty với mục đích là có thể giải quyết và hoàn thành nhanh chóng công việc.

Trực tiếp giải quyết, xử lý các chứng từ, công văn của doanh nghiệp

Nhiệm vụ của lễ tân không chỉ dừng lại ở việc đón tiếp và tiễn khách hàng nâng cao hình ảnh uy tín cho doanh nghiệp mà còn có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý những yêu cầu được đưa ra từ cấp trên liên quan đến việc xử lý các hồ sơ, chứng từ, công văn. Cấp trên có thể yêu cầu nhân viên tiếp tân làm công việc gửi công văn, hồ sơ, bưu kiện, thư từ cho khách hàng và các đối tác; hoặc tiếp tân có thể tự trực tiếp liên hệ với bộ phận giao hàng, chuyển phát về các bưu kiện được chuyển đến công ty và cùng nhau xử lý chúng.

Theo dõi hàng hóa tồn kho, đặt hàng văn phòng phẩm, dụng cụ lao động

Đối với một số đơn vị doanh nghiệp không có vị trí nhân viên quản kho, thì công việc quản lý, theo dõi những hàng hóa tồn kho sẽ là nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân. Trách nhiệm của họ sẽ là phải theo dõi, ghi chép cụ thể, chi tiết về biến động số lượng các sản phẩm hàng tồn kho để báo cáo với cấp trên. Ngoài ra lễ tân cũng có thể chủ động đề xuất việc mua văn phòng phẩm, đồ dùng trong văn phòng phục vụ công việc của cán bộ công nhân viên.

Kiểm soát khách hàng ra vào công ty, nhà hàng - khách sạn

Nhân viên lễ tân sẽ phối hợp cùng với bộ phận bảo an/bảo vệ để kiểm soát số người ra đi ra vào trong nhà hàng – khách sạn hoặc vào trong khuôn viên văn phòng của doanh nghiệp, hạn chế trường hợp có kẻ xấu đột trà trộn đột nhập với mục đích bất chính.

Ở nhiều đơn vị, lễ tân và nhân viên bảo an sẽ quản lý các đối tượng khách hàng ra vào bằng việc cấp phát thẻ thông hành hoặc thẻ khách ra vào tạm thời, nhằm để tránh những trường hợp xấu có thể xảy ra.

Những kỹ năng và tố chất mà nhân viên tiếp tân cần có

Công việc tiếp tân không quá phức tạp, khó khăn nhưng để có thể đảm nhiệm tốt công việc này, bạn cần sở hữu một vài kỹ năng và tố chất như sau:

Ngoại hình ưa nhìn, sở hữu giọng nói rõ ràng, dễ nghe

Nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn, nhà hàng, công ty, và là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và đối tác, vì thế ngoại hình sáng, ưa nhìn cùng với trang phục, tóc tai gọn gàng, tác phong vô cùng nhanh nhạy, cùng với giọng nói ngọt ngào, rõ ràng, dễ nghe, trìu mến sẽ là điều khiến cho khách hàng vô cùng hài lòng và từ đó có ấn tượng tốt đẹp hơn với công ty/doanh nghiệp hoặc các đơn vị nhà hàng/khách sạn. Khách hàng sẽ không thích những lễ tân nói khó nghe, mang nặng ngữ điệu địa phương, lắp bắp, câu từ không rõ ràng.

Tính cách năng động, tự tin và nhanh nhẹn

Tính cách nhạy bén, nhanh nhẹn và tự tin là những yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết đối với những người lựa chọn làm công việc tiếp tân. Lễ tân cần phải nhạy bén để có thể hiểu được điều mà khách hàng muốn và giải đáp các vấn đề của họ nhanh chóng, tránh để xảy ra trường hợp khách hỏi nhưng nhân viên lúng túng, không biết cách trả lời sao cho hợp lý, hoặc rõ về vấn đề khách hỏi nhưng quá run và lóng ngóng nên không trả lời rõ ý.

Lịch sự vui vẻ và nhã nhặn

Một nhân viên tiếp tân giỏi sẽ phải biết cách cư xử với khách hàng lịch sự, tôn trọng, và nhã nhặn với tất cả mọi người. Trong tất cả những tình huống bất ngờ có thể xảy ra, nhân viên lễ tân đều cần phải bình tĩnh lắng nghe khách hàng, từ tốn giải thích cho khách về những điều mà họ cần biết hoặc đang bức xúc. Luôn luôn giữ được nụ cười tươi tắn trên môi. 

Những kỹ năng mềm

Nhân viên tiếp tân cũng cần phải học hỏi một số kỹ năng mềm, ví dụ như kỹ năng đàm phán, kỹ năng quản lý thời gian công việc, đưa ra quyết định, kỹ năng giải quyết các vấn đề phát sinh, làm việc nhóm và làm việc độc lập. Nhân viên tiếp tân cần biết lúc nào sẽ phải áp dụng những nhóm kỹ năng nào hợp lý nhất.

Kỹ năng tin học văn phòng cơ bản

Khi làm nhân viên tiếp tân thì bạn cần biết kỹ năng tin học văn bản cơ bản nhất như MS Word, MS Excel. Công việc của tiếp tân đôi khi sẽ phải soạn thảo công văn, báo cáo công việc để gửi cho quản lý cấp trên, nếu như không thể sử dụng thành thạo kỹ năng tin học văn phòng thì sẽ rất khó để đáp ứng được yêu cầu của các cấp quản lý.

Có thể giao tiếp được bằng Tiếng anh là điểm cộng

Nếu làm việc cho các công ty, doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn lớn thì việc có thể nói được tiếng Anh là điểm cộng rất lớn. Tiếp tân không phải lúc nào cũng chỉ tiếp xúc với khách Việt mà sẽ còn phải nói chuyện, giao tiếp với khách nước ngoài nên việc biết thêm ngoại ngữ tiếng Anh là điểm cộng rất lớn, có thể dễ dàng truyền đạt thông tin đến cho các bộ phận khác.

Vì sao nhiều người lựa chọn công việc tiếp tân 

Công việc tiếp tân là sự lựa chọn của rất nhiều người, đặc biệt là các bạn nữ bởi những lý do sau:

Mở rộng kiến thức

Việc tiếp xúc với nhiều khách hàng và xử lý nhiều công việc sẽ giúp cho tiếp tân được rèn luyện nhiều kỹ năng, kiến thức và mở rộng các mối quan hệ. Từ đó họ có thể học hỏi được nhiều điều và mở rộng cơ hội phát triển sự nghiệp trong tương lai như làm quản lý văn phòng, nhân viên hành chính…

Thu nhập khá hấp dẫn

Tiếp tân là công việc tương đối ổn định có mức lương tốt. Nếu làm lễ tân ở công ty bạn có thể nhận mức lương từ 6-9 triệu tùy vào quy mô công ty. Đặc thù ngành tiếp tân khách sạn nhà hàng là sẽ có thêm phí tip phục vụ, hoa hồng dịch vụ. Trung bình thu nhập 1 tháng của lễ tân khách sạn, nhà hàng sẽ là khoảng 7-10 triệu, và nếu lên các cấp vị trí cao hơn thì mức lương cũng sẽ tăng dần lên. Ngoài ra tiếp tân còn chế độ bảo hiểm và các đãi ngộ khác.

Môi trường làm việc lịch sự và chuyên nghiệp

Môi trường làm việc ở các công ty, nhà hàng - khách sạn đa số khá chuyên nghiệp, lịch sự, có văn hóa. Tiếp tân sẽ có cơ hội được làm việc với những người tử tế và nhã nhặn, nghiêm túc và khá sạch sẽ. Điều này khiến cho công việc tiếp tân thường được ưa chuộng bởi nữ giới.