Operator là gì? Những tiêu chuẩn đối với một operator

Tìm hiểu Operator là gì? 

Operator là một bộ phận quan trọng của một khách sạn, đặc biệt là những khách sạn lớn và nó thuộc nhóm nhân viên front office. Nhiệm vụ của họ là tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng đến khách sạn hay đối tác thông qua số điện thoại hotline của khách sạn đó. Chính vì thế mà nhân viên operator được coi là “giọng nói đại diện” của một khách sạn. Ở Việt Nam vị trí Operator được tách ra từ bộ phận tiếp tân và lễ tân trước đây. Điều này có nghĩa là thay vì phải vừa tiếp đón và hướng dẫn khách hàng trực tiếp, vừa trực điện thoại thì operator chỉ tiếp nhận điện thoại. Cũng chính vì thế mà yêu cầu cho vị trí việc làm operator cao hơn và công việc cũng chuyên nghiệp hơn.

Ngày nay, hình ảnh của các nhân viên operator đang dần được hoàn thiện. Vị trí này được quan tâm từ những bộ đồng phục, kiểu tóc, giọng nói,… Họ sẽ phải tốt nghiệp các chuyên ngành đào tạo về ngành quản trị nhà hàng khách sạn, dịch vụ du lịch. Ngoài ra, giọng nói và điệu bộ là những điều căn bản mà mỗi ứng viên khi ứng tuyển nghề này cần nắm rõ. Bên cạnh đó, mức lương dành cho vị trí này cũng khá hấp dẫn.

Những công việc chính của nhân viên operator là gì

Một operator không chỉ đơn thuần là tiếp các cuộc gọi mà nó còn có những nhiệm vụ khác. Nhưng nó chỉ tập trung ở 4 nhóm nhiệm vụ sau:

Nhiệm vụ về tư vấn, hỗ trợ

Hầu như các cuộc gọi đến khách sạn là những thắc mắc và cần hỗ trợ của các đối tác và khách hàng. Những thắc mắc có thể liên quan đến dịch vụ, giá cả của khách sạn. Đôi khi là những yêu cầu tiếp nhận của đối tác đối với những người liên quan khác.

Những operator sẽ giải quyết mọi yêu của khách hàng trên phương diện là vừa thỏa mãn khách hàng vừa phải phù hợp với quy định của khách sạn. Những thắc mắc của khách hàng có thể đến từ những khách hàng đang có nhu cầu nghỉ dưỡng, đặt reservation, các loại phòng tại khách sạn chẳng hạn như: phòng deluxe, phòng dorm,... hoặc khách hàng đang ở khách sạn. Khi trả lời những thắc mắc của khách hàng họ hầu như không được phép nói “không biết” và vòng vo. Nếu operator không thể trực tiếp giải thích thì phải chuyển cuộc gọi đó đến người có thể trả lời được.

Đối với đối tác, hầu như các cuộc gọi của đối tác đều là những yêu cầu. Do đó operator cần phải ghi chép và lưu trữ lại thông tin cuộc gọi để báo cáo với cấp trên. Ở đây, operator đang thể hiện đúng vai trò chính của “giọng nói đại diện” khách sạn.

Đáp ứng dịch vụ của khách hàng lưu trú

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của các nhân viên operator đó là đáp ứng các dịch vụ của khách hàng lưu trú. Nhân viên lễ tân trực quầy sẽ có nhiệm vụ như một người báo thức nếu họ giữ chìa khóa khách hàng lưu trú, check in, check out khách hàng, … Bên cạnh đó, operator cũng là người sẽ gọi thông báo khi có thông báo khẩn hoặc báo thức về giờ dùng bữa, giờ xe đón đến khách hàng lưu trú. Khi khách hàng lưu trú có yêu cầu liên lạc với các bộ phận khác như runner, housekeeping,... thì họ cũng phải chuyển điện thoại đến bộ phận ấy theo yêu cầu của khách hàng.

Nhiệm vụ về quảng bá

Operator có thể được xếp ngang với các telesale ở những lĩnh vực kinh doanh khác. Bởi lẽ, họ là người giới thiệu, quảng bá về hình ảnh cũng và dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. Có hai trường hợp trong nhiệm vụ quảng bá của operator đó là: Khách hàng chủ động gọi đến hay liên lạc trước qua databases khách hàng.

Khách hàng chủ động gọi đến thông thường là yêu cầu tư vấn về dịch vụ cụ thể của khách sạn. Ngoài ra các nhân viên operator còn thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn mình. 

Trong trường hợp operator tự gọi điện đến khách hàng qua databases thì công việc này tương tự với công việc của các nhân viên telesale. Database mà các operator dùng để gọi điện là những khách hàng tiềm năng hoặc có thể là databases của những khách hàng cũ. 

Theo dõi công việc và bảo trì

Bên cạnh các công việc kể trên thì mỗi nhân viên operator cũng phải có trách nhiệm về việc thống kê số liệu, quản lý công việc, theo dõi các cuộc gọi của và bảo trì thiết bị làm việc. Một khi gặp những vấn đề mỗi nhân viên operator cần chủ động liên lạc đến những bộ phận có thể xử lý và báo cáo với cấp trên. Ngoài ra họ cần thực hiện việc vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng các máy móc thiết bị.

Các operator cần có trách nhiệm trong việc bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Đây là trách nhiệm với công việc, với nghề của người làm operator.

Các tiêu chuẩn đặt ra đối với operator là gì?

Để ngành du lịch phát triển nói chung và dịch vụ của khách sạn được nâng cao nói riêng thì operator cần phải đạt được những tiêu chuẩn nhất định. Cụ thể những tiêu chuẩn là:

• Operator cần phải nhấc máy khi có cuộc gọi đến một cách nhanh chóng. 
• Việc đầu tiên sau khi nhấc máy là giới thiệu tên bản thân, tên khách sạn và kèm theo lời chào kết hợp ngữ điệu chậm rãi, niềm nở và rõ ràng. 
• Hạn chế tối đa cuộc gọi bị gián đoạn từ phía mình vì lý do cá nhân. 
• Nếu là khách hàng nội bộ gọi đến, cần phải sử dụng tên khách ít nhất 1 lần để xưng hô để tạo sự tôn trọng, thiện cảm đối với khách hàng.
• Khi phải chuyển cuộc gọi, operator phải đề nghị khách hàng tạm giữ máy và không được để khách đợi quá 30 giây. Hẹn gọi lại cho khách hàng nếu hết 30 giây mà không chuyển được cuộc gọi. Khi chuyển được cuộc gọi phải thông báo cho khách hàng được biết. 
• Nếu trong cuộc gọi khách hàng cần cung cấp một lượng thông tin dài thì nên đề nghị gửi tin nhắn sau với nội dung hoàn chỉnh, rõ ràng, đầy đủ và chậm nhất là sau 30 phút.
• Nhân viên operator không được gác máy trước mà cần có lời chào tạm biệt và đợi khách hàng tắt máy.
• Đối với khách hàng lưu trú, nhân viên operator bảo mật mọi thông tin như: tên, số phòng,... 
• Nhân viên operator cần báo thức đúng giờ theo yêu cầu của khách hàng.Nhắc lại phòng khi khách hàng quên. 

Trên đây là những thông tin để trả lời cho câu hỏi operator là gì. Bên cạnh đó, bài viết còn cung cấp những thông tin liên quan khác như những công việc chính của operator là gì hay các tiêu chuẩn đặt ra đối với một operator là gì. Hy vọng rằng bài viết có thể giúp ích cho bạn.