Bùng nổ nhu cầu đặt đồ ăn online, nhiều doanh nghiệp F&B bán hàng trực tuyến vẫn thua lỗ

Theo Nhịp sống thị trường, người tiêu dùng trước đây phải tới tận cửa hàng để mua đồ ăn hay mua mang về, tuy nhiên giờ đây việc giao hàng tận nơi đã thuận tiện hơn rất nhiều với sự phát triển của công nghệ. Báo cáo của Bain & Co và Google cho thấy trong năm 2022, tổng chi tiêu (GMV) cho dịch vụ giao đồ ăn tại các quốc gia Đông Nam Á lên tới 16,3 tỷ USD, tăng 5% sau 2 năm giao hàng bùng nổ vì đại dịch Covid 19.

Thế nhưng, không phải cứ kinh doanh F&B online lên app là sẽ thành công.

Doanh nghiệp F&B thất bại khi bán online vì 3 lý do

Ba lý do khiến doanh nghiệp F&B thất bại khi bán hàng online là quan niệm sai, thực hiện sai và đánh giá sai.

Về quan niệm sai, rất nhiều chủ cửa hàng đã hiểu cụm từ “kinh doanh ăn uống online” rất đơn giản. Đó là đưa gian hàng lên các ứng dụng giao đồ ăn uy tín trên thị trường, vừa không cần chuẩn bị công cụ hỗ trợ, vừa lại nhanh có đơn. Thế nhưng, thực tế cho thấy không hoàn toàn thuận lợi như vậy.

Về thực hiện sai, số lượng đơn bán online và doanh thu online đối với nhiều cửa hàng chưa có nhiều kinh nghiệm là các tiêu chí quan trọng để đánh giá về mức độ thành công của kênh này. Thế nhưng, nhiều cửa hàng càng bán hàng online lại càng hao hụt doanh số vì đã không kể tới các chi phí ẩn như chi phí đặt hàng nhà cung cấp, khấu hao máy móc hay hao phí thời gian của nhân viên…

Về đánh giá sai, số lượng đơn bán online và doanh thu online đối với nhiều cửa hàng chưa có nhiều kinh nghiệm sẽ là những tiêu chí duy nhất để đánh giá về mức độ thành công. Thế nhưng, do đã không tính toán các chi phí ẩn như hao phí thời gian của nhân viên, chi phí đặt hàng nhà cung cấp, khấu hao máy móc, v.v… nên càng bán lại càng thấy lỗ.

Bán hàng F&B online đối mặt với 4 thách thức và lời khuyên về công nghệ

Liên kết với nền tảng thứ ba

Liên kết với các nền tảng bán đồ ăn trực tuyến, cửa hàng phải đối mặt với chi phí hoa hồng lớn (20-25%) ngoài lợi thế có đơn hàng do sẵn tập thực khách. Và thông thường, họ phải tham gia vào nhiều chương trình ưu đãi của nền tảng để giúp gian hàng của mình nổi bật trên kênh. Chưa kể việc đơn hàng thường được nhận tại các thiết bị riêng của từng đối tác, do đó thu ngân cần phải xử lý nhiều thao tác mới có thể tổng hợp được tất cả đơn hàng về máy POS.

Thông thường, các doanh nghiệp tại đây sẽ nỗ lực để thỏa thuận chi phí với mỗi nền tảng, và thậm chí có hỗ trợ riêng đối với nhân viên phụ trách của nền tảng nhằm có được phí phần trăm hoa hồng tốt nhất. Để có thể xử lý nhanh và chính xác đơn online trên nhiều kênh riêng lẻ, nhân viên thu ngân cũng cần được huấn luyện kỹ lưỡng.

Thế nhưng, cần chú ý rằng dù mang tới dòng doanh thu tốt nhưng việc kết hợp với nền tảng sẽ cần triển khai thêm những kênh bán online riêng của cửa hàng để có thể tránh được những rủi ro phụ thuộc. Để giúp thu ngân có thể xử lý đơn hàng ngay trên máy POS và giảm thiểu thời gian xử lý và sai sót, phần mềm bán hàng cần kết nối trực tiếp đối với các nền tảng giao nhận đồ ăn.

Chẳng hạn, iPOS.vn đã ra mắt thị trường bộ công cụ bán hàng online toàn diện dành riêng cho ngành F&B, trong đó có phần mềm quản lý bán hàng trực tiếp kết nối với các nền tảng giao hàng lớn và công cụ iPOS Web Order có thể hỗ trợ các nhà bán lẻ tự tạo được trang web có công năng bán hàng online. Đó là giải pháp được tích hợp sẵn 2 trong 1, ở đó, nhà bán lẽ có thể vận hành quán ăn dễ dàng ngay từ khâu quản lý đơn hàng, đặt hàng và giao nhận cả online và offline một cách thống nhất.

Gặp khó trong việc gia tăng đơn hàng

Hiện nay, nhiều thương hiệu triển khai kênh bán online chủ động qua Facebook inbox hoặc qua điện thoại sẽ đối mặt với vấn đề khi đơn hàng tăng mạnh. Việc dùng các công cụ và quy trình cũ khiến tỉ lệ đơn hàng bị sai số hoặc không kịp phục vụ số lượng đơn hàng ngày càng lớn, theo đó thương hiệu sẽ để lại trải nghiệm không tốt dành cho người dùng.

Thông thường, cách làm truyền thống được doanh nghiệp áp dụng là bố trí nhân sự túc trực 100% bên điện thoại và kèm một vài số điện thoại dự phòng khác cho khách gọi. Để đảm bảo không xử lý sai đơn, doanh nghiệp cũng phải bố trí thêm các nhân sự trực fanpage liên tục. Sau khi nhận qua điện thoại hay fanpage, các đơn hàng được nhắn tin vào Zalo cho nhóm dưới cửa hàng để xử lý đơn. Nếu đơn hàng nhiều thì sẽ có rủi ro sót thông tin bởi bản chất của hiện thị trên ứng dụng chat.

Nếu dùng hệ thống tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể gia tăng tính chuyên nghiệp và tối ưu nhân sự trực fanpage và tổng đài. Từ mọi kênh, đơn hàng sẽ được tạo và chuyển trên hệ thống, qua đó không có tình trạng xuất hiện đơn hàng bị bỏ sót.

Triển khai tự phát không hiệu quả

Bên cạnh các cách làm truyền thống như bán qua điện thoại hay bán qua fanpage inbox (trả lời thủ công), nhiều cửa hàng khi nghĩ tới bán hàng online là nghĩ tới việc thực hiện các kênh bán hàng trực tuyến hiện đại như xây dựng website mới hay app riêng, tuy nhiên vẫn gặp nhiều khó khăn.

Doanh nghiệp bằng cách làm truyền thống sẽ trao đổi với các bên gia công phần mềm hay cung cấp nền tảng website hoặc web để đặt vấn đề về việc khởi tạo kênh bán hàng riêng cho quán của họ. Thế nhưng, chi phí đối với việc xây dựng và duy trì đều rất lớn. Chi phí này có tiền sửa lỗi, hạ tầng, nâng cấp, tiền quảng bá, khuyến mãi thu hút người dùng truy cập Web, tải App và cả tiền lương của đội nhóm IT trong doanh nghiệp.

Doanh nghiệp gặp khó khi điều phối đơn trên toàn chuỗi của hệ thống 

Về cách làm hiện đại, doanh nghiệp có thể dùng các kênh tương tác phổ biến sẵn có trên thị trường để biến nó trở thành kênh đặt đồ ăn trực tiếp của mình như Facebook Chatbot hay Zalo OA. Khi đó, thực khách sẽ không cần phải dùng các ứng dụng mới. Bên cạnh đó, cửa hàng cũng không cần một website đầy đủ chỉ để phục vụ công năng đặt hàng, thay vào đó chỉ cần một đường link web, có đủ menu và thuận tiện cho việc order và tạo dựng đủ trong 15 phút.

Điều phối đơn trên cả chuỗi gặp khó

Việc điều phối đơn hàng trở nên cực kỳ quan trọng, nhất là đối với những thương hiệu lớn và có nhiều hơn hai điểm bán trên toàn chuỗi hệ thống. Bởi thực khách luôn muốn được phục vụ nhanh nhất, do đó đơn hàng về được đúng cửa hàng gần nhất để thuận tiện trong việc chế biến và đội ngũ quản lý phải luôn biết được tình trạng của các đơn hàng online. Đơn nào bị hủy, đơn nào đang được tài xế giao và đơn nào cửa hàng mãi chưa xác nhận…

Các nhân viên trực tổng đài hoặc fanpage tại các doanh nghiệp chưa áp dụng công nghệ thường sẽ phải liên tục tương tác trong nhóm của Zalo. Đồng thời, người trực dưới cửa hàng cũng phải kiểm tra, rà soát trong nhóm thường xuyên để tránh tình trạng mất đơn. Thường thì họ sẽ phải gọi trực tiếp xuống cửa hàng để kiểm tra khi cần thông tin về tình trạng cụ thể của một đơn hàng.

Ở một mặt khác, các tổng đài viên có thể dễ dàng tạo đơn từ văn phòng nếu có sự hỗ trợ của ứng dụng công nghệ mới. Họ tạo đơn sau khi nhận được thông tin đặt món ăn qua nhiều kênh khác nhau. 

Một khi đơn tạo được chuyển trực tiếp cho cửa hàng thích hợp nhất, hệ thống thông minh sẽ gửi đi tín hiệu chuông nếu chờ xác nhận trong thời gian quá lâu hay tự động chuyển đơn sang cửa hàng tiếp theo gần nhất nếu cửa hàng đầu tiên không có đủ điều kiện thực hiện đơn hàng đó. Ngoài ra, còn có rất nhiều tiện ích quản lý đơn hàng online khác.