Xúc phạm là gì? Cách ứng xử khi bị xúc phạm trong công việc

Xúc phạm là gì?

Xúc phạm là việc sử dụng ngôn từ, hành vi gây tổn hại đến nhân phẩm, danh dự của người khác. Kẻ phạm tội sẽ có những lời nói hoặc thậm chí là hành động gây xúc phạm nghiêm trọng tới cá nhân khác, tiêu biểu như chửi rủa, lăng mạ, lột đồ, chụp ảnh, cắt tóc, quay phim.

Nghiêm trọng hơn, kẻ phạm tội còn có thể thực hiện các hành vi bạo lực hoặc đe dọa bạo lực tới nạn nhân như đánh đấm, tra khảo, bắt người trái phép, ép người thực hiện việc theo yêu cầu. Tùy theo tính nghiêm trọng của vụ việc mà những đối tượng thực hiện hành vi xúc phạm có thể bị truy cứu trách nhiệm hành chính, hình sự chiếu theo quy định pháp luật ban hành.

Tính nghiêm trọng khi gặp trường hợp xúc phạm

Căn cứ theo quy định Bộ luật Tố tụng hình sự 2015 quy định tại Điều 56 về người tố giác, báo tin về tội phạm, kiến nghị khởi tố như sau:

Cá nhân đã tố giác, báo tin về tội phạm; cơ quan, tổ chức đã báo tin về tội phạm, kiến nghị khởi tố có quyền:

• Yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giữ bí mật việc tố giác, báo tin về tội phạm, kiến nghị khởi tố, bảo vệ tính mạng, sức khoẻ, danh dự, nhân phẩm, uy tín, tài sản, các quyền và lợi ích hợp pháp khác của họ, người thân thích của họ khi bị đe dọa;
• Được thông báo kết quả giải quyết tố giác, tin báo về tội phạm, kiến nghị khởi tố;
• Khiếu nại quyết định, hành vi tố tụng của cơ quan, người có thẩm quyền tiến hành tố tụng trong việc tiếp nhận, giải quyết tố giác, tin báo về tội phạm, kiến nghị khởi tố.
• Cá nhân, cơ quan, tổ chức quy định tại khoản 1 Điều này phải có mặt theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền giải quyết nguồn tin về tội phạm, trình bày trung thực về những tình tiết mà mình biết về sự việc.

Như vậy, nếu như có các căn cứ cho thấy có dấu hiệu phạm tội xúc phạm danh dự người khác mà đáp ứng được các yếu tố cấu thành tội phạm theo quy định Bộ luật Hình sự thì người bị xúc phạm hoàn toàn có yêu cầu tố giác tội phạm đến cơ quan có thẩm quyền.

Các hình thức xúc phạm phổ biến hiện nay

Xúc phạm qua lời nói

Xúc phạm qua lời nói bao gồm các lời nói thiếu văn hóa, ảnh hưởng đến danh dự, nhân phẩm của người khác. Đó là những lời nói làm nhục đối phương, lăng mạ, gây ra những tổn hại về danh dự và nhân phẩm của người khác. Trong trường hợp mâu thuẫn, cãi vã, thay vì bình tĩnh xử lý, cá nhân có thể dùng các từ ngữ xúc phạm, mang chiều hướng thô tục, tiêu cực nhằm xúc phạm đối phương.

Xúc phạm qua cử chỉ, hành động

Ngoài những lời nói xúc phạm, cá nhân có thể thực hiện các hành động thiếu văn hóa, thô thiển nhằm hạ nhục người khác. Các hành vi không chỉ gây tổn hại tới danh dự, nhân phẩm mà còn ảnh hưởng tới thể chất của đối phương hoặc liên quan tới các hành vi vi phạm pháp luật. Các hành vi đe dọa hoặc sử dụng bạo lực ảnh hưởng đến tinh thần, thể chất người khác có thể bị truy cứu trách nhiệm, trừng phạt theo quy định pháp luật.

Trong thực tế, để có thể nhục mạ người khác, kẻ phạm tội có thể gây ra các hành vi nghiêm trọng, vượt ra khỏi chuẩn mực đạo đức như bắt trói, vật lộn, tra khảo, đấm đá hoặc dùng vật thể tác động nhằm tổn hại tinh thần, thể chất. 

Xúc phạm qua mạng xã hội

Sự phát triển của công nghệ kỹ thuật cùng các thiết bị điện tử ngày nay khiến đời sống con người có sự gắn bó chặt chẽ với các hệ thống mạng xã hội. Chính vì lý do đó, mạng xã hội ngày càng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới đời sống tinh thần của con người. Các trường hợp cá nhân bị xúc phạm, chửi rủa trên mạng xã hội diễn ra ngày càng phổ biến. Các hình thức xúc phạm trên mạng xã hội rất đa dạng có thể qua lời nói trong Status, qua video, tin nhắn…

Hiện nay, để bảo đảm an toàn người dùng trên các trang mạng xã hội, Pháp luật có quy định riêng về quyền tự do ngôn luận và tiếp cận, sử dụng thông tin trên truyền thông mạng xã hội. Mọi hành vi làm tổn hại nghiêm trọng tới danh dự, nhân phẩm của người khác đều bị truy tố, xử lý theo Pháp luật ngay cả khi bạn sử dụng Internet dưới chế độ ẩn danh. 

Cách giải quyết khi bị khách hàng xúc phạm trong công việc

Công việc kinh doanh, buôn bán thường xuyên phải giao tiếp khó tránh khỏi gặp các khách hàng thô lỗ, thiếu kiên nhẫn, thậm chí có thể xúc phạm tới nhân viên. Nắm rõ cách xử lý, xoa dịu khách hàng, giảm căng thẳng sẽ giúp bạn điều hòa bầu không khí, ổn định mối quan hệ với khách hàng cũng như cải thiện khả năng giao tiếp.

Kiềm chế cảm xúc

Bình tĩnh là nguyên tắc hàng đầu trong giao tiếp với khách hàng, đặc biệt đối với các nhân viên ngành dịch vụ. Mất bình tĩnh chỉ khiến tình hình nghiêm trọng hơn, làm ảnh hưởng tới mối quan hệ bền vững với khách hàng. 

Hạn chế sự xúc phạm

Hiểu rõ lý do khiến khách hàng cảm thấy bực bội, khó chịu sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề triệt để. Và tuyệt đối không bao giờ sử dụng cách xúc phạm khách hàng để giải quyết mâu thuẫn. Thông thường, mọi khiếu nại của khách hàng đều phát sinh do vấn đề về sản phẩm, dịch vụ mà họ trải nghiệm. Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề khiến khách hàng thất vọng, bực bội và tập trung giải quyết nhanh chóng để đạt hiệu quả tốt nhất.

Giải thích rõ ràng và thuyết phục khách hàng

Sau khi lắng nghe nguyên nhân vấn đề, bạn cần khéo léo giải thích, thuyết phục khách hàng lắng nghe cách giải quyết từ phía doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi khả năng tư duy nhạy bén, giao tiếp khéo léo cũng như giải quyết vấn đề của mỗi cá nhân. Trong trường hợp khách hàng không chấp nhận cách giải thích và thuyết phục của bạn, hãy đề xuất giải quyết vấn đề qua Email, sau đó trao đổi thêm cùng quản lý, đồng nghiệp để đưa ra phương án tối ưu nhất.

Tìm hiểu nguyên nhân vấn đề thật sự

Trong trường hợp khách hàng trở nên thô lỗ, bực bội nhưng vấn đề không nằm ở bạn thì có thể nguyên nhân đến từ đồng nghiệp của bạn hoặc các dịch vụ, sản phẩm mà bạn cung cấp tới khách hàng chưa đạt sự mong đợi của họ. Bất kể nguyên nhân là gì, bạn cần lắng nghe chia sẻ từ phía khách hàng và nỗ lực tìm ra nguyên nhân thực sự để có thể giải quyết. 

Đánh giá tình hình

Đầu tiên, bạn cần thông cảm cũng như đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, phối hợp với khách hàng để có thể đưa ra biện pháp phù hợp nhất. Trong trường hợp chưa nắm rõ nguyên nhân khiến khách hàng nóng giận, dưới vị trí nhân viên dịch vụ bạn cần xin lỗi để xoa dịu khách hàng. Tuy nhiên, nếu khách hàng là người sai và có những hành động vô lý, bạn cần giữ vững lập trường và thể hiện quan điểm rõ ràng đối với khách hàng.

Đưa ra giải pháp

Đối với những khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, bạn hoàn toàn có thể giải quyết bằng cách hoàn trả chi phí hoặc tặng kèm sản phẩm, dịch vụ nhằm đền bù cho khách hàng. Hành động này có thể giảm thiểu căng thẳng trong tình huống và khiến khách hàng vui vẻ hơn. Ngoài ra, bạn cần tham khảo ý kiến của quản lý để đảm bảo những hành động này không đi ngược với chính sách chăm sóc khách hàng của công ty. Tham khảo ý kiến quản lý cũng là cách giúp bạn nhận được những góp ý hợp lý trong việc giải quyết mâu thuẫn với khách hàng và hoàn thiện hơn kỹ năng giao tiếp trong các mối quan hệ quan trọng.

Tổng kết

Trong xã hội ngày nay, việc xúc phạm nhân phẩm, danh dự của người khác không chỉ giới hạn bởi việc sỉ nhục, hạ thấp giá trị của đối phương mà còn liên quan tới nhiều vấn đề pháp luật hình sự. Vậy nên, nắm rõ những nội dung liên quan tới khái niệm xúc phạm là gì, hành vi xúc phạm người khác cũng như những chế tài xử phạt theo Pháp luật sẽ giúp bạn nâng cao năng lực tự bảo vệ bản thân và có hành vi đúng đắn trong các mối quan hệ giao tiếp với người khác.