COO FPT Retail chia sẻ câu chuyện đằng sau sự tăng trưởng của Long Châu 2 năm qua: Đưa 7.000 dược sĩ thành telesales

Có thể nói, bán lẻ dược phẩm là một trong số những ngành được hưởng lợi lớn nhất trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 bùng phát và diễn biến phức tạp vì nhu cầu tăng lên đột biến. Bên cạnh ngành thực phẩm thiết yếu, những nhà bán lẻ dược phẩm trong khoảng thời gian này cũng được Chính phủ cho phép mở cửa để phục vụ người dân.

Ngày 16/12 vừa qua, trong sự kiện FPT Techday 2022, bà Nguyễn Đỗ Quyên, Giám đốc điều hành (COO) của FPT Retail (đơn vị vận hành ba chuỗi FPT Shop, F.Studio by FPT cùng với Nhà thuốc Long Châu) đã có những chia sẻ thú vị trong phiên thảo luận này. Bà cho biết, khoảng thời gian giãn cách vì Covid-19, FPT Long Châu cũng phải đối mặt với những thách thức không nhỏ. Tuy nhiên, chính quyết định chuyển đổi mô hình kinh doanh nhanh chóng trong đại dịch đã giúp chuỗi Long Châu có thể tăng trưởng ngoạn mục.

Đưa 7.000 dược sĩ thành telesales, phục vụ lượng khách hàng gấp 5 bình thường

Theo chia sẻ của nữ COO FPT Retail, dù thuốc là một trong số ít những mặt hàng được bán trong đại dịch, tuy nhiên Long Châu vốn được vận hành bởi con người, vì thế vấn đề sẽ xảy ra khi những dược sĩ trở thành F0. Cụ thể, bà Nguyễn Đỗ Quyên cho biết: “Chính sách cách ly của mỗi tỉnh thành là khác nhau. Hàng nghìn dược sĩ của chúng tôi phải đi cách lý, có người thì cách ly tập trung, người thì cách ly tại nhà. Dù được mở bán bình thường nhưng mỗi nhà thuốc Long Châu chỉ còn 1 đến 2 dược sĩ ở lại để phục vụ khách hàng”.

Thời điểm đó, ban điều hành của FPT Retail đã quyết định chuyển đổi mô hình bán hàng online. Nếu với mô hình kinh doanh truyền thống trước kia, các nhân viên telesale sẽ phải ngồi ở văn phòng, nhận yêu cầu của khách hàng rồi đẩy đơn về cửa hàng; giờ đây FPT Long Châu đã chuyển đổi sang một ứng dụng vô cùng gọn nhẹ. Cụ thể, toàn bộ quy trình đã được chuyển sang số hóa. Thay vì bán hàng online truyền thông sẽ có một tổng đài nhận yêu cầu của khách hàng, sau đó đẩy đơn về cửa hàng. Hiểu đơn giản, FPT Retail lựa chọn chuyển đổi nền tảng online trở thành ứng dụng bán hàng cũng như hỗ trợ các dược sĩ trở thành telesale (bán hàng qua điện thoại).

Bà Quyên bổ sung: “Tất cả các dược sĩ của chúng tôi dù là cách ly ở địa phương hoặc khu tập trung nhưng chỉ cần một chiếc điện thoại có cài app, họ sẽ ngay lập tức trở thành telesale. Theo đó, một dược sĩ ở Hà Giang có thể tư vấn cho F0 tại TP HCM một cách bình thường”. Đáng chú ý, trên ứng dụng của nhà thuốc Long Châu cũng cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm giúp tư vấn cho khách hàng, hiển thị lượng tồn kho theo thời gian thực, mục đích là chỉ cho khách cửa hàng nào gần nhất chắc chắn còn thuốc. Khách hàng dù liên hệ qua tổng đài, Zalo hay Messenger cũng vẫn được phục vụ như nhau.

Cũng theo nữ lãnh đạo của FPT Retail, nhờ có nền tảng số hóa này, khoảng 7.000 dược sĩ của nhà thuốc Long Châu đã trở thành nhân viên bán hàng. Dù họ ở bất kỳ đâu, họ vẫn đảm bảo được thời gian phản hồi với các khách hàng. Giám đốc điều hành FPT Retail bổ sung rằng, mỗi khi dược sĩ đẩy đơn xuống cửa hàng, sẽ có một bạn khác đang túc trực để chuẩn bị thuốc cho khách. Dù là dòng người xếp hàng, chỉ cần vào nhà thuốc Long Châu và đọc điện thoại lên sẽ nhận về số thuốc tương ứng. Theo như ước tính, Long Châu đã phục vụ lượng khách hàng gấp 5 lần so với bình thường. Nguyên nhân bởi, nhiều nhà thuốc nhỏ lẻ cũng đã buộc phải đóng cửa vì người bán hàng bị F0.

Theo bà Nguyễn Đỗ Quyên, nhờ chiến lược chuyển đổi mô hình kinh doanh nhanh, chuỗi nhà thuốc Long Châu đã ghi nhận “quả ngọt” khi tăng trưởng đến 50% độ nhận diện thương hiệu sau hơn 1 năm đại dịch. Bên cạnh đó, lượt truy cập vào website cũng đã tăng 150% và dần trở thành Top of mind (mức độ nhận biết thương hiệu) của khách hàng trong ngành dược phẩm.

Toàn bộ hệ thống được đưa lên cloud

Trong thời điểm đại dịch, một điểm sáng trong công cuộc số hóa hoạt động kinh doanh của FPT Retail chính là việc chuyển đổi toàn bộ hệ thống bán hàng lên cloud (đám mây), điều này giúp hỗ trợ giải quyết được một khối lượng đơn hàng lớn. Theo nữ Giám đốc điều hành FPT Retail, nhờ quyết định chuyển đổi này mà công ty đã không còn phải đi mua máy chủ, đồng thời đưa được toàn bộ dữ liệu của 900 cửa hàng FPT Shop và hơn 1.000 Nhà thuốc Long Châu lên đám mây. Ngoài ra, cũng theo COO FPT Retail, công ty còn đặt mục tiêu mở rộng 600 nhà thuốc và 300 cửa hàng điện thoại vào năm sau.

Theo như số liệu được công bố trong báo cáo tài chính mới đây, doanh thu hợp nhất của FPT Retail trong 9 tháng đầu năm là 21.798 tỷ đồng, so với cùng kỳ năm trước đã tăng trưởng mạnh mẽ 55%. Với kết quả này, FPT Retail đã hoàn thành được 80% kế hoạch doanh thu của cả năm nay chỉ sau 9 tháng.

Trong đó, doanh thu của chuỗi Long Châu là 6.562 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng gấp 2,6 lần so với cùng kỳ năm 2021. Ngoài ra, doanh thu của chuỗi FPT là 15.233 tỷ đồng, đóng góp 70% vào tổng doanh thu; so với 9 tháng năm 2021 đã tăng 32%.

Lợi nhuận trước thuế hợp nhất trong 9 tháng đầu năm đạt 369 tỷ đồng, so với cùng kỳ năm trước đã cao gấp 2,7 lần và hoàn thành 51% kế hoạch lợi nhuận cho cả năm. Lãi ròng trong ba quý là 296 tỷ đồng. Tính riêng trong quý 3 năm nay, lãi ròng của FPT Retail là 84,5 tỷ đồng, tăng 80% so với cùng kỳ năm trước trong khi biên lợi nhuận gộp quý 3 là 15,5% và biên lãi thuần là 1,1%.

Hậu Covid-19, FPT Long Châu trong năm 2022 tiếp tục đà mở rộng cửa hàng. Chỉ trong một năm, chuỗi nhà thuốc của FPT đã tăng quy mô từ 400 cửa hàng lên 1.000 cửa hàng trên phạm vi toàn quốc; vượt 125% mục tiêu mở rộng quy mô đã đề ra trong năm 2022 là 800 cửa hàng.

Đáng chú ý, với con số cửa hàng này, FPT Long Châu đã và đang ngấp nghé cạnh tranh ngôi vị dẫn đầu với Pharmacity - quán quân về quy mô cửa hàng thuốc trên cả nước nhưng hiện tốc độ mở rộng đã chậm lại. Trong khi đó, một đối thủ khác là An Khang cũng đã tăng tốc mạnh mẽ trong nửa đầu năm, nhưng sau đó “ông chủ” MWG đã tuyên bố ngừng mở rộng vào quý 4/2022 do “thị trường quá nhiều biến đổi và khó khăn”. Cụ thể, An Khang đang chốt sổ năm 2022 với tổng số 529 nhà thuốc, cách khá xa so với mục tiêu 800 ban đầu.