Chủ tịch FPT Telecom - doanh nhân Hoàng Nam Tiến: Làm dịch vụ thôi không đủ, cần phải thấu cảm khách hàng, hơn cả thấu hiểu là sự thấu cảm

Ông Hoàng Nam Tiến: Tôi chưa thấy công ty nào thất bại khi làm chiến dịch chuyển đổi số

Tại Đại hội Sales và Marketing toàn quốc (VSMCamp) diễn ra hôm 18/11 tại Hà Nội,  Chủ tịch FPT Telecom - ông Hoàng Nam Tiến đã nói rằng: “Tôi khẳng định chưa thấy các công ty thất bại khi làm chiến dịch chuyển đổi số, tốn tiền rất nhiều mà thôi”. 

Cũng theo ông Hoàng Nam Tiến, chưa rõ từ nay cho đến năm 2025, các công ty không kịp chuyển đổi số có còn tồn tại hay không. Đối với một số ngành nhất định như ngân hàng, ông Tiến đánh giá là sẽ lâm nguy nếu như không chuyển đổi số bởi đến năm 2025, phần lớn các khách hàng không cần ra bất cứ ngân hàng nào mà các giao dịch đều sẽ được thực hiện bằng smartphone. 

Ông Hoàng Nam Tiến đưa ra dự đoán rằng: "Còn tới năm 2030, doanh nghiệp chỉ có thể sống sót nếu đã thực hiện chuyển đổi sang nền kinh tế trải nghiệm". 

Có thể thấy, nền kinh tế trải nghiệm được xếp vào giai đoạn tiếp theo sau nền kinh tế sản xuất cũng như nền kinh tế dịch vụ nếu như xét trong quá trình phát triển của xã hội. Chủ tịch FPT Telecom nhấn mạnh rằng: “Làm dịch vụ thôi là không đủ mà cần phải thấu cảm khách hàng, hơn cả thấu hiểu đó chính là thấu cảm”. 

Ông Tiến còn cho rằng dịch bệnh COVID-19 chính là cú đẩy vô cùng mạnh mẽ đối với sự phát triển của nền kinh tế bởi hơn lúc nào hết, doanh nghiệp chợt ý thức được rõ ràng về “pain point” – nỗi đau của khách hàng. Có thể lấy ví dụ về sự thấu cảm từ FPT Telecom.

Dẫn chứng từ chuyện chuyển đổi kinh doanh của Vua Dép Lốp

Vị doanh nhân này kể lại rằng, giữa mùa cách ly có một số cán bộ kỹ thuật của FPT Telecom đứng trước cửa nhà của khách hàng nửa tiếng chỉ để nói chuyện bởi vì hai ông bà chăm cháu 5 tuần không có ai đếm thăm. Con cái ở xung quanh nhưng không được đến - điều đó chính là thấu cảm khách hàng. 

Ông Hoàng Nam Tiến tiếp tục trình bày rằng, nền kinh tế trải nghiệm cũng đã được thực hiện ở rất nhiều doanh nghiệp ví dụ như các ngân hàng lớn, hãng hàng không và khách sạn đến những khu resort sang trọng và quán ăn. Họ cũng đã rất cố gắng không phân nhóm khách hàng mà chú trọng vào việc cá thể hóa từng khách hàng một.  

Mặc dù vậy, lấy ví dụ về thương hiệu Vua Dép Lốp, ông Hoàng Nam Tiến cho thấy ngay cả những doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam cũng có thể tiếp cận được nền kinh tế trải nghiệm. 

Lúc đầu thì sản phẩm dép lốp của CEO Nguyễn Tiến Cường về cơ bản là không có khách dù cho sản phẩm có bền và có tính chất lịch sử, truyền thống. Và thay đổi đầu tiên đó là việc CEO này quyết định khắc tên riêng lên từng đôi dép theo yêu cầu. Tiếp theo đó là thay vì chỉ sản xuất dép thuần màu đen, Vua Dép Lốp đã bắt đầu làm ra những đôi dép có màu theo thị hiếu người tiêu dùng. 

Chủ tịch FPT Telecom phân tích rằng, từ một công ty gia đình với bố vợ làm nghề dép lốp, Cường đã tiếp nối với suy nghĩ là trong thời gian 1 năm làm được vài trăm đôi bán là hết. Nhưng bây giờ họ không đủ sức để sản xuất. Vậy là đã đẩy từ một nền kinh tế sản xuất là làm dép đơn thuần, bỏ qua nền kinh tế dịch vụ mà đi thẳng lên kinh tế trải nghiệm. 

Vị doanh nhân này nói thêm rằng, đây là một trong những bài học để cho nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể học theo. Dĩ nhiên là mỗi doanh nghiệp sẽ có một vị trí khác nhau để có thể lựa chọn cho mình con đường riêng. Nhưng cũng có thể thấy rất rõ một điều rằng khi mà chúng ta cá thể hóa, coi mỗi khách hàng là một cá nhân riêng biệt và có nhu cầu khác nhau thì chúng ta sẽ có khách hàng. 

Ông nói thêm, ví dụ mệnh Thổ sẽ chọn màu dép này còn mệnh hỏa sẽ chọn màu kia còn LGBT sẽ chọn dép nhiều màu. Cũng nhờ sự cá thể hóa này mà chúng ta mở ra được một thị trường vô cùng rộng lớn. 

Chủ tịch FPT Telecom kết luận rằng, thực sự khi một công ty đặt khách gàng vào trong tim của mình để làm một cách chủ động và chủ đích thì chắc chắn sẽ thành công và tồn tại lâu dài. Bởi bất kể rằng chúng ta có cạnh tranh đến đâu thì mỗi cá nhân lại là một thế giới khác biệt.

Doanh nhân Hoàng Nam Tiến là người từng được vinh danh trong TOP 100 Gương mặt Trí thức tiêu biểu Việt Nam trên mặt trận kinh tế vào năm 2012 và cũng đã vinh dự nhận được bằng khen của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông vào năm 2016. Trong thời gian gần 30 năm công tác tại Tập đoàn FPT, doanh nhân Hoàng Nam Tiến đã từng kinh qua nhiều vị trí lãnh đạo quan trọng.

Gia nhập vào Tập đoàn FPT từ năm 1993, doanh nhân Hoàng Nam Tiến là một trong những doanh nhân có tiếng ở Việt Nam khi đạt được nhiều thành tựu khi còn khá trẻ. Trong thời gian 8 năm giữ chức vụ Chủ tịch FPT Software (từ năm 2011 đến đầu năm 2022), ông đã có nhiều cống hiến giúp cho FPT Software trở thành một trong 500 công ty phần mềm lớn nhất trên thế giới. Và từ ngày 3/3/2020, ông Hoàng Nam Tiến đã được bầu giữ chức Chủ tịch FPT Telecom. Ngoài ra, ojg cũng là một giảng viên ở Viện Quản trị và Công nghệ. Được biết, ông đã thu hút được rất nhiều học sinh theo học nhờ vào lối giảng giải hấp dẫn cũng như cách nói chuyện tự nhiên.