Starbucks Việt Nam lần đầu tiên “nên duyên” với MoMo: Mục tiêu thí điểm ‘thanh toán không tiền mặt’

Mới đây, Patricia Marques - Tổng Giám đốc Starbucks Việt Nam đã tham gia buổi công bố chính thức về việc hợp tác với MoMo. Tại đây, bà Patricia Marques đã có nhiều chia sẻ về quãng thời gian Starbucks đến Việt Nam, những khó khăn, thách thức cùng mục tiêu trong thời gian tới của thương hiệu này. 

Hai thách thức lớn nhất của Starbucks tại thị trường Việt

Theo chia sẻ của Tổng Giám đốc Starbucks Việt Nam, khi thương hiệu này lần đầu tiên đặt chân đến mảnh đất hình chữ S, nhiều người Việt biết đến Starbucks, nhưng cách vận hành lại không đơn giản chút nào. Mỗi lần đến các cửa hàng của Starbucks, đầu tiên khách hàng phải đến quầy order nước, sau đó thanh toán và đứng chờ lấy nước mà không có ai phục vụ tận bàn. Bà Patricia Marques cho biết, nhiều khách hàng Việt thời điểm đó không thích chờ đợi xếp hàng, thậm chí có người còn mắng tại sao không mang nước ra bàn cho họ, vì sao không có phục vụ dù giá thành đắt đỏ như thế.

Những năm 2013, có tới 99% cửa hàng cà phê ở Việt Nam là phục vụ tận bàn, chỉ có Starbucks là khác biệt. Nhiều nhân viên lo lắng khách hàng sẽ không quay lại, một số thông tin và bài báo còn nói, với cách phục vụ như thế Starbucks nhiều khả năng sẽ không thể thành công tại Việt Nam.

Bà Patricia Marques chia sẻ: “Các bạn nhân viên ai cũng rất lo lắng, có bạn còn đề nghị với tôi nên thay đổi cách vận hành sang phục vụ tận bàn. Thế nhưng, với những quy tắc riêng nên tôi đã nói: Cái khó nhất ở đây chính là làm thế nào để khách hàng quen, cảm thấy điều này không phải là điều khó khăn nữa. Còn một cái khó hơn nữa là, làm thế nào để nhân viên của Starbucks tự tin được mình vẫn là chính mình, mình là Starbucks và khách hàng nhất định sẽ quay trở lại”. Đó chính là những thách thức bà Patricia Marques tin rằng đến thời điểm này, đội ngũ của mình đã làm được, tiếp tục phục vụ khách hàng nhưng không làm mất đi bản chất của thương hiệu.  

Điều đáng nói, bà Patricia Marques còn chỉ ra khó khăn thứ hai mà Starbucks phải đối mặt khi gia nhập thị trường Việt Nam chính là làm sao thể thay đổi quan điểm “tiền mặt là tất cả” sang “không sử dụng tiền mặt” của khách hàng. Ngay từ những ngày đầu tiên Starbucks đến Việt Nam, bà đã cùng với đội ngũ của mình làm mọi cách để tỷ lệ ‘thanh toán không tiền mặt’ sẽ nhanh chóng tăng cao bởi việc thu giữ và quản lý tiền mặt vô cùng phức tạp. Vì thế, vị “nữ tướng” này cùng với đội ngũ của mình đã ra chính sách ‘thanh toán bằng thẻ mà không tính thêm phí’, đồng thời triển khai nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy việc thanh toán không tiền mặt, dù chỉ là vài chục ngàn nhưng khách hàng vẫn sẵn sàng thanh toán bằng thẻ…

Tổng Giám đốc Starbucks Việt Nam nhớ lại những ngày tháng đó: “Khi ấy, Starbucks Việt Nam chính là người tiên phong cho việc thanh toán không dùng tiền mặt. Các bạn nhân viên cũng nói rằng: ‘Ở Việt Nam, tiền mặt là trên hết’ thế nhưng tôi vẫn giữ vững quyết tâm theo đuổi định hướng đó. Từ năm 2013 (năm đầu tiên Starbucks tới Việt Nam) đến năm 2018, chúng tôi đã có rất nhiều kế hoạch nhằm đẩy mạnh những hoạt động thanh toán điện tử.

Thế nhưng, bất kỳ dự án nào cũng phải cần đến nhiều thời gian để chuẩn bị. Đầu tiên chính là hệ thống. Thậm chí có những trường hợp mãi đến khi triển khai, chúng tôi và đối tác mới nhận ra cả 2 bên đều chưa sẵn sàng bởi vẫn còn nhiều thứ để làm mới, có thể tích hợp lại với nhau. Đến năm 2020, những dự án này lại buộc phải tạm hoãn bởi dịch bệnh Covid-19”. 

Đến những năm 2018-2019 là khi Việt Nam bắt đầu đề cập đến việc chuyển đổi số. Dù mọi người ít nhiều đều nghe về khái niệm này nhưng không phải ai cũng có thể hiểu tường tận nó như thế nào, sử dụng ra sao. Chỉ đến khoảng 2 năm Covid-19 xảy đến, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt mới tăng lên đáng kể.

Bà Patricia Marques cho biết, thời điểm Covid-19 bắt đầu leo thang, Starbucks thật sự không biết phải làm gì. Cũng giống như mọi doanh nghiệp khác, ưu tiên của hãng là phải sống sót bởi chẳng biết Covid-19 sẽ kéo dài đến khi nào. Bà Patricia Marques cũng khẳng định, dịch Covid-19 quả thật không hết sớm như dự đoán và nó trở thành trải nghiệm u ám không ai có thể lường trước được. 

Đến tháng 9/2021, Starbucks Vietnam bắt đầu mở lại các cửa hàng. Khi đó, bất kỳ doanh nghiệp nào mở lại cũng phải đăng ký làm 3T cùng với một điều kiện quan trọng nữa là “không được thu tiền mặt”. Trong suốt khoảng thời gian dịch bệnh, khách hàng muốn uống Starbucks và nhân viên muốn phục vụ đều phải bắt buộc thanh toán không tiền mặt. Ngày trước, không nhiều ông chủ, bà chủ dám đưa số tài khoản ngân hàng của mình để khách hàng chuyển khoản, thậm chí họ còn viết lại số tài khoản ra giấy. Nhưng bây giờ thì khác, ai cũng hoàn toàn sẵn sàng bởi họ chỉ cần quét mã QR là xong.

Dù đã cố gắng, nỗ lực hết mình cùng với sự “đẩy thuyền” của Covid-19, thế nhưng bà Patricia Marques nhận định, tỷ lệ thanh toán không tiền mặt tại những cửa hàng Starbucks hiện tại vẫn chưa cao bởi khách hàng vẫn chủ yếu dùng tiền mặt. Vị nữ tổng này không nhớ và cũng không biết chính xác, nhưng bà dự đoán nằm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt là khoảng 30% - bằng với tỷ lệ ở những đô thị lớn Việt Nam.

Kế hoạch thí điểm ‘cửa hàng không tiền mặt’

Bà Patricia Marques bày tỏ: “Ngày 7/9/2022 chính là thời điểm đánh dấu cột mốc MoMo trở thành ví điện tử Việt Nam đầu tiên đã được chấp nhận thanh toán tại các cửa hàng Starbucks Vietnam. Đây chỉ là sự khởi đầu về mối lương duyên hợp tác lâu dài của hai bên và thể hiện cam kết hợp tác lâu dài, cùng nhau nâng cao trải nghiệm khách hàng của hai thương hiệu.

Chúng tôi mong muốn sau hợp tác này, khách hàng có thể chuyển đổi hình thức thanh toán bằng tiền mặt sang thanh toán trên MoMo, từ đó giúp cho tỷ lệ thanh toán ‘không tiền mặt’ tại những cửa hàng Starbucks nhanh chóng tăng cao. Có thể nói, MoMo đã đóng góp đối với việc chuyển đổi hành vi tiêu dùng không tiền mặt, sự ảnh hưởng nhất định đến việc giảm thiểu tiền mặt trong tiêu dùng”.

Theo bà Patricia Marques, tất cả mọi chuyện đều có tính thời điểm, đó cũng là lý do tại sao mà đến bây giờ Starbucks và MoMo mới hợp tác với nhau. Nếu như 10 năm trước đó, cả MoMo và Starbucks Việt Nam đều đã xuất hiện trên thị trường và MoMo đến gặp bà để đề nghị kết nối, chắc bà cũng cảm thấy vô cùng băn khoăn bởi không biết liệu thị trường cùng với người dùng đã sẵn sàng hay chưa. Theo Tổng giám đốc của Starbucks Việt Nam, thời điểm đúng và đủ chính là điều quan trọng nhất, không phải cứ sớm là tốt. 

Bà Patricia Marques cũng cho biết, Starbucks Vietnam đã và đang có rất nhiều dự án để thực hiện nhưng đã bị 2 năm đại dịch trì hoãn. Bà nhấn mạnh, chuyển đổi số không chỉ đơn giản là việc phát triển ứng dụng; quan trọng là phải biết được ứng dụng đó mang đến điều gì cho khách hàng. Xưa kia, MoMo có thể chỉ là một ví chuyển tiền và thanh toán, hiện tại nó đã trở thành một hệ sinh thái, Starbucks Việt Nam cũng thế.

Nữ doanh nhân này cũng bổ sung, thời gian đầu, ứng dụng của Starbucks chỉ đơn giản là mua hàng mà thôi. Sau đó, trên ứng dụng này còn có rất nhiều chức năng khác, bao gồm: Đặt hàng tại nhà, đến cửa hàng để thanh toán, tìm địa chỉ của cửa hàng cũng như thời gian hoạt động, tặng thẻ quà tặng thông qua app. “Trong vòng 5 năm qua, chúng tôi đã tăng từ 1 tính năng ban đầu lên 4 tính năng; trong năm 5 tới con số chắc chắn sẽ được nhân đôi lên thành 10 tính năng”, nữ lãnh đạo của Starbucks Việt Nam khẳng định. 

Bên cạnh đó, cùng với sự xuất hiện và hỗ trợ của ví MoMo, họ cũng không lo lắng về việc số lượng thành viên mới gia nhập ứng dụng (app) của Starbucks Việt Nam có thể suy giảm. Đối với Starbucks Việt Nam, mong muốn của họ là tất cả khách hàng sẽ có thêm sự lựa chọn, chứ không lo ngại về việc mảng nào nhiều hơn mảng nào hay mảng này sẽ áp đảo mảng kia. Trong thời gian tới, Starbucks Việt Nam còn có ý định tiến hành thí điểm ‘thanh toán không tiền mặt’ 100% ở một số  cửa hàng (Cashless Store). 

Đáng chú ý, Starbucks đã làm được điều này ở một số quốc gia tiên tiến. Thế nhưng, thời điểm để thực hiện thí điểm ‘thanh toán không tiền mặt’ tại Việt Nam vẫn còn phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố, đó là còn chưa kể đến vấn đề hệ thống, nội bộ, ví dụ như việc chọn địa điểm cũng vô cùng quan trọng. Ví dụ như, nếu cửa hàng Starbucks nằm ở gần trường học, học sinh sinh viên sẽ khó mà thanh toán qua app được bởi các bạn chủ yếu vẫn sử dụng tiền mặt, việc áp dụng  ‘không tiền mặt’ chỉ khiến khách hàng bực bội, thậm chí sẽ không quay lại mua hàng. Tuy nhiên, nếu cửa hàng Starbucks ở gần một tòa nhà với nhiều công ty tài chính, có nhiều dân công sở - đây đều là những người đều đã có tài khoản ngân hàng, việc chuyển đổi thành Cashless Store sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.