Ông Jens Lottner - CEO Techcombank: Mục tiêu xuyên suốt của Techcombank là nâng tầm giá trị, mang lại ý nghĩa cho đời sống tài chính của người dân

Chiếc ghế khách hàng ở Techcombank

Đối với CEO của Techcombank, những doanh nghiệp tên tuổi ở treent thế giới như Apple, Amazon hay Spotify cũng chỉ thành công khi lấy khách hàng làm trọng tâm. Họ đã luôn nỗ lực mang lại trải nghiệm đơn giản nhất, tiện lợi nhất đến cho khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ mới. Vị CEO của Techcombank cho biết rằng: "Ví dụ, mỗi cuộc họp quan trọng của ban lãnh đạo ở Amazon đều có một chiếc ghế đặt ở giữa được gắn tên "Khách hàng" để nhắc nhở về "trọng tâm" thảo luận. Bất kể người trình bày, thay thuyết trình có nhìn hướng nào thì "chiếc ghế khách hàng" vẫn trong luồng mắt trung tâm của họ". 

Điều này cũng được thực hiện tương tự ở Techcombank. Cũng theo ông Jens Lottner, mỗi khi ngân hàng cho ra mắt một ứng dụng hoặc là một sản phẩm mới thì đội dự án cũng được yêu cầu phải mời trực tiếp khách hàng đến sử dụng và trải nghiệm, cho ý kiến. Đội ngũ thiết kế cũng phải ngồi cùng với khách hàng nhiều lần để xem họ có thực sự hài lòng với tính năng mới hay không, việc sử dụng có thực sự dễ dàng hay không. Để từ đó họ phải đưa ra những điều chỉnh thiết kế một cách phù hợp và thậm chí là cấu trúc lại cả hành trình khách hàng. Và "Chiếc ghế khách hàng" ở Techcombank cũng không còn là một chỗ ngồi trống, mà nó còn có gương mặt, cá tính cũng như tiếng nói quyền lực trong mọi quyết định. 

Ông Jens Lottner cũng nói thêm rằng, muốn "chiếc ghế khách hàng" luôn nằm ở trong mọi suy nghĩ của mỗi cán bộ nhân viên và hay nói cách khác đó là phải ám ảnh họ hiện diện ở trong mọi việc mà họ làm. Cùng với đó là mọi bộ phận trên toàn hàng đều được yêu cầu phải áp dụng việc đo lường, chỉ số mức độ hài lòng cũng như sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng (NPS) từ đó đưa vào hoạt động văn hóa tổ chức của toàn ngân hàng.

Và một trong những nhiệm vụ mà Techcombank đang thực hiện đó chính là xây dựng nên giao diện trên nền tảng số thông minh để có thể mang đến trải nghiệm tiện lợi cũng như đơn giản nhất có thể đối với các khách hàng. Mô tả một cách đơn giản nhất là Techcombank mong muốn mang đến các tính năng cũng như ứng dụng ngân hàng đơn giản, tiện ích, thú vị giống như "tải một bài hát trên Spotify".

CEO Techcombank lý giải rằng, Spotify có thể đưa ra lời gợi ý về bài hát theo đúng gu âm nhạc của người dùng chỉ trong thời gian vài tích tắc. Hay như Amazon cũng có thể gợi ý về các sản phẩm và nhà cung cấp cho người dùng dựa trên thói quen mua hàng hoặc là thói quen tìm kiếm khách hàng. Câu hỏi đặt ra ở đây là làm thế nào để cho Techcombank có thể làm được những điều tương tự và ban lãnh đạo cần phải làm gì để cho Techcombank có thể làm được những điều tương tự và kỳ vọng về sản phẩm, dịch vụ?

Vị CEO này nói rằng: “Chúng tôi phải xác định xem những năng lực hay là tính năng nào có thể cho ra mắt ở trên nền tảng ứng dụng mới để có thể cải thiện được giao diện và giúp cho khách hàng có thể giao dịch một cách thuận tiện. Tiếp đó là Techcombank cũng cần lắng nghe từ phía khách hàng thông qua các kênh tương tác khi sử dụng ứng dụng. Cũng từ đó thì ngân hàng sẽ tiếp tục có được những sự thay đổi phù hợp nhằm mục đích đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt nhất có thể". 

Mong muốn trở thành ngân hàng giao dịch chính của người dân

Cũng theo CEO của Techcombank, mục tiêu xuyên suốt của ngân hàng chính là nâng tầm giá trị cũng như mang lại ý nghĩa nhiều hơn cho đời sống tài chính của người dân cũng như doanh nghiệp Việt Nam. Để có thể thực hiện được mục tiêu đó thì ngân hàng cũng hướng tới việc mở rộng thị phần khách hàng cũng như tiếp cận nhiều khách hàng hơn. Trên hành trình đó thì công nghệ cũng như dữ liệu số hóa cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Ông nói rằng: “Rõ ràng là khi số lượng và dữ liệu khách hàng tăng lên thì mức độ hoạt động hay là lưu lượng hoạt động ở trên các ứng dụng số hóa của chúng tôi cũng phải tăng tốc phù hợp". 

Cũng theo vị CEO này, với số lượng khách hàng hiện có hơn 10 triệu người và tăng trưởng khoảng hơn 1 triệu người mỗi năm, áp lực về chuyển đổi cách thức vận hành cũng đang tỷ lệ thuận nhằm mục đích đảm bảo trải nghiệm cho khách hàng ở trên nền tảng số cũng như ở các chi nhánh. Nếu như muốn làm được điều đó thì đòi hỏi các ngân hàng phải tiến hành đẩy mạnh hơn nữa năng lực phân tích dữ liệu cũng như am hiểu về khách hàng một cách tốt hơn. Đó cũng là mục tiêu mà Techcombank trong nhiều năm tới chứ không chỉ là trên hành trình 5 năm tới. 

Và CASA của Techcombank cũng ghi nhận đã vượt mức 50% vào cuối năm 2021. Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên dẫn đầu thị trường và cũng là hiện tượng đầu tiên, duy nhất ở Việt Nam cho đến thời điểm hiện tại CASA chiếm hơn một nửa tổng mức huy động tiền gửi. Cuối tháng 9/2022 thì CASA ở Techcombank ghi nhận cũng đã giảm nhẹ xuống mức 46.5%, tuy nhiên vẫn giữ vững vị thế đứng đầu.

Ông Jens nói thêm rằng: “Techcombank am hiểu khách hàng cũng như nhận diện được nguyên nhân khiến cho CASA giảm nhẹ bởi vì nhu cầu đầu tư cũng như dòng tiền của các nhóm khách hàng đã có sự thay đổi. Ngoài tác động của room tín dụng hạn chế cũng khiến cho khách hàng phải rút tiền. Cũng từ đây, ngân hàng đã có các giải pháp để có thể thúc đẩy chỉ số này tăng trở lại. Ví dụ như đầu tư nhiều hơn về nền tảng công nghệ để có thể hỗ trợ khách hàng quản lý gia sản tốt hơn từ đó thu hút thêm nguồn CASA. Tỷ lệ tiền gửi cũng không kỳ hạn ở trong tổng nguồn vốn huy động và cũng có thể giảm ở thời điểm này. Tuy nhiên khi thị trường ổn định hơn thì tình hình cũng sẽ khả quan hơn và Techcombank tự tin giữ vị trí số 1 về CASA trên thị trường". 

Cũng theo vị CEO này, để đạt được CASA cao thì đồng nghĩa với việc Techcombank cũng sẽ trở thành một trong những ngân hàng giao dịch chính của khách hàng ở hầu hết các vùng miền ở Việt Nam. Hơn thế, CASA cao cũng giúp cho ngân hàng có được nguồn vốn rẻ dồi dào và giúp thuận tiện hơn cho đầu tư. Tuy nhiên, quan trọng nhất là Techcombank muốn hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng đóng góp nhiều giá trị nhất cho đời sống tài chính của các doanh nghiệp cũng như người dân Việt Nam.

Cũng theo đó, Techcombank sẽ chú trọng hơn trong việc đầu tư cho nền tảng công nghệ cũng như dữ liệu, bởi vì khi hướng đến các chỉ số tài chính như trên thì ngân hàng cũng sẽ phải tiến hành chuyển đổi mô hình kinh doanh nhanh hơn để có thể áp dụng mô hình hoạt động mới và dựa trên sự am hiểu cũng như dự đoán tốt nhất đúng nhất nhu cầu của khách hàng. 

CEO của Techcombank cũng cho biết rằng, ngân hàng hiện tại cũng đã thực hiện 20% trong tổng số 500 triệu USD kế hoạch đầu tư ở trong giai đoạn 5 năm từ 2021 – 2025. Sắp tới, Techcombank cũng sẽ tiếp tục đầu tư mạnh hơn, trong đó sẽ chú trọng đến việc phát triển cơ sở dữ liệu cũng như trải nghiệm của khách hàng.