Những vấn đề về kỹ năng giao tiếp hành chính mà bạn cần biết

Giao tiếp hành chính là gì?

1. Bản chất của giao tiếp hành chính

Về bản chất giao tiếp hành chính, đây chính là sự giao tiếp giữa người với người trong khi thực hiện các hoạt động hành chính. Có thể hiểu rằng, đây chính là giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với các đối tượng liên quan nhằm trao đổi nội dung, thông tin, hành vi thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính.

Trong đó, “công vụ” được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành chính của Nhà nước trong một mối quan hệ hành chính, với mục đích thiết lập và duy trì các công việc hành chính. Công vụ sẽ thỏa mãn nhu cầu và mục tiêu nhất định mà Nhà nước đề ra. Theo đó, bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện qua hai khía cạnh: 

• Thứ nhất, giao tiếp được gắn với một thông tin, từ đó, người thực hiện quá trình giao tiếp hành chính có thể nhìn nhận quá trình này từ góc độ các “dòng thông tin”
• Thứ hai, đây là một quá trình sẽ xuất hiện từ khi một người bắt đầu tham gia giao tiếp (gọi là người gửi) có nhu cầu chuyển đến người nhận một thông tin nào đó. Người gửi sẽ quyết định lựa chọn một cách mã hóa thông điệp của mình và gửi qua bằng văn bản, bằng cử chỉ, điệu bộ,... đến người nhận. Tiếp đó, người nhận cần giải mã thông điệp đó và phản hồi lại. Sau khi nhận phản hồi, bên nhận xem xét thông tin và tiếp tục chuyển đi thông điệp mới… Việc này chứng minh rằng, giao tiếp là cả một quá trình dài.

2. 05 Vai trò (chức năng) của giao tiếp hành chính

Một là, định hướng toàn bộ hoạt động của cơ quan, tổ chức như: Giao tiếp chia sẻ và truyền đạt dự kiến kết quả của các cơ quan, tổ chức cần đạt được. Kèm theo những phương thức thực hiện để có thể đảm bảo kết quả. Trong trường hợp không có giao tiếp sẽ khiến các cá nhân, cơ quan, tổ chức làm việc một cách rời rạc, không thể hiểu hoặc hướng đến mục đích cuối cùng. Như vậy, dẫn đến những rủi ro lớn cho cơ quan, tổ chức bao gồm cả việc chia rẽ nội bộ, bất đồng và tan rã cả tổ chức. 

Hai là, việc hợp nhất các cá nhân, nguồn lực, đơn vị: Mỗi đơn vị, tổ chức sẽ bao gồm tập hợp nhiều thành phần, nhiều kiểu người với sự nhận thức, quan điểm cũng như kỳ vọng khác nhau. Có thể nói, giao tiếp là cơ sở, là sự kết nối để hòa hợp những người, những yếu tố có cùng điểm chung cơ bản lại với nhau để tạo nên một tổ chức vững mạnh. Ngay khi tổ chức đó được thành lập sẽ phát huy vai trò giúp con người “Biết - Hiểu - Hành động - Cộng tác”. Như vậy, việc giao tiếp sẽ kết nối những cá nhân, tổ chức, quan điểm khác nhau thành một khối sức mạnh chung. Xét riêng với cán bộ, công chức thì giao tiếp giúp hộ dễ dàng nắm bắt thông tin, nhiệm vụ trong công việc và tương tác tốt với đồng nghiệp. 

Ba là, Duy trì và phát huy những giá trị và truyền thống của cơ quan, tổ chức: Tại mỗi cơ quan, tổ chức đều tạo ra được những giá trị mà họ muốn duy trì và giới thiệu ra xã hội. Như vậy, giao tiếp chính là cách thức tốt nhất để định hình và duy trì những giá trị truyền thống đó. 

Bốn là, tích cực động viên và khuyến khích các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức: mục đích của giao tiếp hành chính không đơn thuần chỉ là giải quyết các nhiệm vụ trong công việc mà nó còn liên quan đến đời sống, tâm tư của con người. Do vậy, sử dụng quá trình giao tiếp trong tổ chức còn bao gồm nhiều khía cạnh khác như động viên, khuyến khích các cá nhân và đơn vị trong cơ quan, tổ chức. 

Năm là, tạo ra môi trường công sở tự do thể hiện sáng kiến và các ý tưởng mới: Giao tiếp sẽ tạo ra môi trường chứa đựng nhiều sự sáng tạo, ý tưởng mới. Cũng như việc chia sẻ, thách thức và trải nghiệm của mỗi cá nhân đều được hình thành và phát triển trong đơn vị, tổ chức. 

Các hình thức giao tiếp hành chính

1. Theo cách tiếp xúc của giao tiếp

Giao tiếp trong hành chính sẽ được thể hiện qua nhiều hình thức bao gồm: Giao tiếp trực tiếp (bằng cách mặt đối mặt với đối tượng); Giao tiếp gián tiếp (thông qua các phương tiện trung gian như sách báo, thư từ, văn bản, tin nhắn…); Giao tiếp giữa hai bên (trao đổi ý kiến, trò chuyện) và một bên (phát trên đài phát thanh, TV); Giao tiếp giữa các cá nhân (từ hai người trở lên) và đại chúng (tại các cuộc mít tinh, trong rạp hát).

2. Theo tính chất của giao tiếp

Giao tiếp chính thức được quy định bởi pháp luật, theo một quy trình được thể chế hóa (có thể là học tập, hội họp, mít tinh,...); Giao tiếp không chính thức hoàn toàn thể hiện sự cá nhân hóa, không bị ràng buộc bởi những quy định pháp lý, tuy nhiên vẫn phải tuân theo đạo đức hay những tập quán xã giao (như giao tiếp giữa bạn bè, đồng nghiệp hay Thủ trường trò chuyện riêng tư với nhân viên…) 

3. Dựa trên tâm thế của giao tiếp

Tâm thế được thể hiện qua giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu, giao tiếp ở thế cân bằng. Như vậy, tâm thế của mỗi người là khác nhau và sẽ chi phối những hành vi trong quá trình giao tiếp của họ. Trong giao tiếp hành chính, bạn cần tự điều chỉnh tâm thế bản thân một cách linh hoạt và phù hợp với từng tình huống cụ thể. 

Kỹ năng giao tiếp hành chính căn bản

1. Kỹ năng lắng nghe

Có thể hiểu, việc lắng nghe là một tiến trình nhận thức tất cả các tín hiệu, thông tin của đối phương. Điều này cho phép con người tổng hợp thông tin và đưa ra những thông tin một cách có ý thức hoặc vô thức cho những điều đã hiểu và cả những điều chưa hiểu. Lắng nghe là một hành động quan sát những điều đối tượng đang nói hoặc chưa nói ra. Vì vậy kỹ năng lắng nghe sẽ thể hiện khả năng nắm bắt các phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả để đạt đến sự thấu hiểu, cảm thông với nhau. Tiếp đó có thể cùng nhau tiến hành các mục tiêu chung, đem lại những giá trị và lợi ích chung. Trực quan và giác quan chính là phương tiện để thực hiện việc lắng nghe.

Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp hành chính sẽ giúp bạn thu nhập thông tin một cách đầy đủ, chính xác nhất để đưa ra một quyết định hành chính. Đồng thời cũng giúp các cán bộ, công chức tự nhận thức được bản thân cũng như nhận thức được người khác. Điều này sẽ giúp họ điều chỉnh được cảm xúc trong khi xử lý vấn đề. Ngoài ra việc lắng nghe cũng làm giảm bớt những nguy cơ xung đột trong khi thực hiện hoạt động hành chính…

2. Kỹ năng thuyết phục

Hành động thuyết phục người khác là việc đưa ra những ý kiến, tình tiết, sự kiện và giải thích, phân tích cho họ thấy điều đó là đúng để họ tin tưởng và làm theo đó. Việc thuyết phục sẽ thành công khi có các yếu tố đảm bảo như: Tình cảm và phương thức lập luận của người thuyết phục; Uy tín sẽ thể hiện qua trình độ, nhân phẩm, địa vị, hình ảnh, tướng mao, trang phục,... Theo đó, để thuyết phục một cách hiệu quả nhất, bạn nên lưu ý một số nội dung sau:

• Trước tiên hãy bắt đầu bằng sự đồng ý, tìm xem điểm chung giữa hai bên là gì, xây dựng môi trường giao tiếp tích cực và cố gắng giảm khả năng từ chối của đối phương.
• Chứng minh vấn đề đang nêu ra sẽ có lợi cho cả đối phương, điều bạn làm đang vì lợi ích chung và vì mục đích cao đẹp. 
• Nêu lên cả mặt tốt và mặt không tốt của vấn đề. Chỉ ra những xung đột có thể xảy ra nếu không thực hiện vấn đề này.
• Nêu phương án, kế hoạch và những hành động cụ thể. Đồng thời đưa ra một số biện pháp giải quyết để đối phương lựa chọn. 
• Nêu ví dụ, hình ảnh cụ thể với những liên tưởng sinh động, dễ hiểu nhất. Có thể vận dụng ca dao, tục ngữ hay những châm ngôn của những người có ảnh hưởng tích cực tới xã hội.
• Khơi dậy lòng tự trọng, tự tôn của đối phương, áp dụng phù hợp tâm lý “đồng điệu hành động” dựa trên quy luật “người khác làm được nên tôi cũng thế”. 
• Đừng hứa trước những điều bạn không có khả năng thực hiện. Hãy chủ động nhận lỗi về mình. 

Qua bài viết này, bạn có thể thấy được những yếu tố quan trọng xoay quanh vấn đề giao tiếp hành chính. Để có thể đảm bảo quá trình này được diễn ra thuận lợi và đem lại kết quả như mong muốn, hãy nắm vững những vấn đề nêu trên và tích cực rèn luyện thêm nhiều kỹ năng khác.