Tìm hiểu chi tiết: Khách hàng cá nhân là gì?

Khách hàng cá nhân là gì?

Khái niệm

Cụm từ khách hàng cá nhân chắc hẳn chúng ta đã nghe đến rất nhiều, vậy khách hàng cá nhân là gì? Về cơ bản, đây là thuật ngữ để chỉ cá nhân hoặc tập hợp một nhóm người có nhu cầu sử dụng hoặc đang sử dụng những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Họ là những đối tượng mà các ngân hàng hướng tới, có sự quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp.

Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng cá nhân có vai trò vô cùng quan trọng với các tập đoàn, công ty. Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty nhằm phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình. Nếu không có nguồn khách hàng này, hoạt động trao đổi mua bán dịch vụ không được diễn ra và có thể dẫn đến nhiều hậu quả không mong muốn.

Đặc điểm của khách hàng cá nhân là gì?

Dựa trên thực tế, khách hàng cá nhân sẽ có 3 đặc điểm chính. Đầu tiên là đặc điểm về quy mô. Xét về phương diện này, khách hàng cá nhân sẽ có quy mô lớn hoặc có xu hướng thường xuyên gia tăng về quy mô. Những nhóm người, tổ chức khách hàng được xem là có quy mô lớn và phát triển.

Đặc điểm thứ hai đó chính là các khách hàng cá nhân luôn có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, sở thích và trình độ văn hóa. Không có ai giống ai tuyệt đối, vì vậy mà nhu cầu mua sắm và sử dụng dịch vụ hàng hóa trở nên rất đa dạng và phong phú.

Thường xuyên thay đổi và gia tăng chính là một trong những đặc điểm của khách hàng cá nhân là gì. Những đối tượng này thường thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng sự thay đổi của xã hội. Các doanh nghiệp cần nắm bắt điều này để đưa ra những chiến lược phát triển tốt nhất.

Phân loại và vai trò của khách hàng cá nhân trong ngân hàng

Đối với hệ thống khách hàng trong các ngân hàng thương mại ở nước ta sẽ được chia thành 2 nhóm chính và có những vai trò chung rất quan trọng:

Nhóm khách hàng cá nhân bên ngoài

Phân loại đầu tiên chính là nhóm các khách hàng cá nhân bên ngoài, hiểu đơn giản thì đây là những đối tượng không thuộc ngân hàng. Nhưng giữa họ với ngân hàng lại có sự liên kết chặt chẽ với nhau.

Những người này có thể là nhà cung cấp, người vay tiền, đầu tư kinh doanh bất động sản, các cơ quan về thuế hoặc quản lý,... Hay còn được biết đến với tên gọi khác là người sử dụng dịch vụ cuối cùng.

Về cơ bản, mục tiêu hoạt động cuối cùng cùng bất kỳ ngân hàng thương mại nào cũng là hướng đến các khách hàng cá nhân bên ngoài. Nhóm đối tượng này có đặc điểm: 100% không hề có sự liên quan gì đến ngân hàng thương mại, không nằm trong phòng ban làm việc nào.

Chính vì vậy, họ đều không thể nắm được bất cứ thông tin nào liên quan đến dịch vụ của ngân hàng. Lợi nhuận của ngân hàng thu từ các dịch vụ, sản phẩm như thế nào cũng không thể biết.

Trên thực tế thấy rằng, số lượng khách hàng cá nhân bên ngoài là rất lớn, nếu những ngân hàng thương mại muốn tăng lợi nhuận thì phải biết cách thu hút sự gia tăng của các khách hàng cá nhân bên ngoài. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp sẽ phải chú trọng hơn đến khâu chăm sóc khách hàng, quản trị khách hàng cá nhân và luôn gợi ý, đưa ra những dịch vụ chất lượng nhất.

Nhóm khách hàng cá nhân nội bộ

Ngược lại với nhóm các đối tượng khách hàng bên ngoài kể trên, khách hàng cá nhân nội bộ chính là những nhân viên thuộc phòng ban của ngân hàng. Họ có thể là người làm việc trong các bộ phận có công việc phụ thuộc lẫn nhau. Hay là những người thuộc các công ty phân phối và cung cấp sản phẩm liên kết với ngân hàng.

Nhóm khách hàng cá nhân nội bộ này chính là những người có tiếp xúc trực tiếp và hiểu các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp nhất. Những lợi nhuận, doanh thu mà các công ty thu được họ đều có thể nắm bắt và biết nhiều thông tin chính xác nhất.

Tầm quan trọng đối với ngân hàng của khách hàng cá nhân là gì?

Trong tình hình kinh tế, xã hội phát triển mạnh mẽ như hiện nay, những đối tượng khách hàng cá nhân có vai trò rất quan trọng đối với một ngân hàng. Vì họ sẽ là những người sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp ra thị trường. Quyết định trực tiếp đến vị thế và sự lớn mạnh của doanh nghiệp khi cạnh tranh với các công ty khác cùng ngành.

Khách hàng cá nhân chính là mục tiêu để các doanh nghiệp ngân hàng thương mại cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng, công ty cần phải lập ra những chiến lược mới. Chỉ cần biết lắng nghe, tận tâm và hướng về khách hàng, doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều đối tác lựa chọn và gắn bó.

Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân còn là người tiêu thụ những sản phẩm, dịch vụ cuối cùng. Giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điều hành doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hơn. Bằng cách sử dụng dịch vụ rồi trả một khoản chi phí để có được sản phẩm, dịch vụ như mong muốn.

Vai trò của khách hàng cá nhân là gì đối với ngân hàng tiếp theo đó chính là cung cấp những hướng dẫn cụ thể, tập trung trong các sáng kiến để mở rộng quy mô. Các tập đoàn tham gia vào sáng kiến này để giành thị phần và đi trước những đối thủ cạnh tranh, giúp mang lại sự nổi tiếng và nguồn lợi nhuận lớn.

Ngân hàng cần lưu ý gì về khách hàng cá nhân?

Thắc mắc: “Khách hàng cá nhân là gì?” đã được lý giải rất chi tiết qua những thông tin trên. Các ngân hàng thương mại muốn tận dụng tối đa sự ủng hộ của khách hàng cá nhân cần phải lưu ý một số vấn đề chính sau đây:

Cần biết cách nhận diện khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân được chia thành hai nhóm gồm: khách hàng nội bộ và bên ngoài. Chính vì vậy, mỗi nhóm đều có sự ảnh hưởng và tác động đến giá trị kinh tế của ngân hàng thương mại khác nhau. Do đó, nếu doanh nghiệp muốn tạo mối quan hệ tốt với bất cứ nhóm cá nhân nào, thì đầu tiên cần lưu ý biết cách nhận diện họ.

Để có thể làm được điều đó, thông thường sẽ dựa vào các dữ liệu của khách hàng để nhận diện như: dữ liệu hành vi, thông tin về hộ khẩu cá nhân, trình độ học vấn, dữ liệu thái độ,... Để có được những dữ liệu như vậy, các ngân hàng thương mại cần thực hiện thành thạo các thao tác sau: Xác định, thu thập, liên kết, tích hợp, tổng kết, lưu trữ, cập nhật, phân tích, tạo sự sẵn sàng và đảm bảo an toàn cho các dữ liệu.

Biết cách phân biệt khách hàng cá nhân

Điều mà ngân hàng cần chú ý khi tương tác với khách hàng cá nhân là gì tiếp theo chính là biết cách phân biệt nhóm đối tượng. Trên thực tế, các doanh nghiệp sẽ dựa vào hai hình thức phân biệt chính là nhu cầu và giá trị, cụ thể:

Hình thức phân biệt khách hàng cá nhân theo nhu cầu

Dựa vào cách phân biệt này, khách hàng cá nhân sẽ được chia thành hai nhóm chính. Đầu tiên chính là nhóm các đối tượng gửi hàng tiết kiệm, là các cá nhân thực hiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng. Họ là cơ sở cho việc phát triển các dịch vụ, sản phẩm bán thêm từ phía ngân hàng.

Nhóm thứ hai là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vay tiền. Họ là các cá nhân riêng lẻ hay một nhóm người có nhu cầu vay tiền từ ngân hàng để dùng cho những mục đích riêng như: đầu tư, kinh doanh bất động sản, mua xe ô tô, kinh doanh,...

Hình thức phân biệt khách hàng cá nhân theo giá trị

Cách phân biệt đối tượng khách hàng cá nhân là gì tiếp theo là dựa vào giá trị. Căn cứ vào hình thức này để phân khách hàng thành 4 nhóm sau:

• Những khách hàng có giá trị nhất (MVC):

Đây là nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng, chính vì thế mà giúp đem lại nhiều lợi nhuận. Thúc đẩy ngân hàng thương mại phát triển lớn mạnh hơn.

• Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MVCs):

Tiếp đến là nhóm khách hàng có tiềm năng phát triển, thông qua việc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ cung cấp, thay đổi hành vi khách hàng nhằm để giảm chi phí. Họ tồn tại khác biệt lớn giữa các giá trị thực tế so với giá trị tiềm năng, là nhóm khách hàng tốt nhất của các đối thủ cạnh tranh.

• Khách hàng có giá trị âm (BZs):

Nhóm khách hàng có giá trị âm là những đối tượng dù đã nỗ lực rất nhiều nhưng lợi nhuận thu về vẫn thấp hơn mức chi phí bỏ ra. Ngân hàng thương mại sẽ biến họ thành những khách hàng sinh lợi hoặc ít nhất là hòa vốn. Hay trở thành những đối tượng không sinh lợi cho đối thủ. 

• Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators):

Cuối cùng là nhóm khách hàng cá nhân cần phải dịch chuyển. Do đặc thù là những đối tượng nằm ở ranh giới không sinh lợi và khó đoán trước giá trị tăng trưởng tiềm năng. Nên ngân hàng cần dịch chuyển hoặc đưa ra các chiến lược giúp họ thể hiện lợi nhuận dài hạn.

Những lưu ý trong việc tương tác với khách hàng cá nhân

Lưu ý khi tương tác với khách hàng cá nhân là gì tiếp theo đó chính là biết cách sử dụng các công cụ hỗ trợ để tổng hợp dữ liệu như: Email, website, điện thoại thông minh, SFA (sales force automation),...

Ứng dụng các phần mềm quản lý tự động việc bán hàng, hỗ trợ quản lý khách hàng. Cho phép khách hàng đưa ra những câu hỏi và giải quyết trong thời gian sớm nhất. Kiểm tra tình trạng giao dịch thông qua các giải pháp dịch vụ trên website thông minh.

Lời kết

Thông qua bài viết trên đây, hy vọng bạn đọc đã có câu trả lời cho mình về thắc mắc: “Khách hàng cá nhân là gì?”. Bên cạnh đó, những thông tin đã cung cấp trên cũng giúp bạn hiểu rõ hơn về các đặc điểm và lưu ý hữu ích giúp quản lý quan hệ khách hàng cá nhân tốt hơn.