Feedback là gì? Ý nghĩa và cách ứng xử khi nhận được Feedback

Giải nghĩa “Feedback là gì?”

Feedback là hành động phản hồi với vai trò đánh giá một mặt hàng nào đó trong nhiều lĩnh vực kinh doanh. Feedback được gửi qua Email, tin nhắn, lời bình luận, đánh giá trên sàn thương mại điện tử,...

Nội dung Feedback sẽ giải đáp những câu hỏi mà người tiêu dùng thắc mắc, câu hỏi được đặt ra hoặc ý kiến về một sản phẩm/ vấn đề nào đó trong kinh doanh.

Feedback là một hành động phản hồi từ khách hàng mà nhân viên bán hàng mong muốn nhận được để biết được quá trình cũng là kết quả khi người mua sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của họ.

Mặt khác, Feedback là thuật ngữ chỉ mới xuất hiện khi nước ta mở cửa hội nhập kinh tế đa quốc gia và được sử dụng giống như một danh từ “cửa miệng” của nhiều bạn bán hàng online thay cho từ reply.

Nếu dịch sát nghĩa từ Feedback, từ “feed” có nhiều nghĩa khác nhau còn “back” có nghĩa là trở lại. Cho nên, Feedback có thể hiểu là những thông tin, phản hồi được gửi lại sau một quá trình nhìn nhận và đánh giá một sản phẩm/ dịch vụ nào đó.

Lĩnh vực nào sử dụng đến Feedback?

Với thời đại ngày càng phát triển các ứng dụng công nghệ phần mềm trong nhiều lĩnh vực thông tin, kinh doanh thì việc chúng ta đăng tải các dòng phản hồi của mình hay bắt gặp những phản hồi của người sử dụng sản phẩm/ dịch vụ khác khá là dễ dàng.

Như đã chia sẻ bên trên, chúng ta có thể gửi và bắt gặp Feedback ở các sàn thương mại điện tử, các trang mạng xã hội hay tại các website, blog có sản phẩm/ dịch vụ chúng ta quan tâm.

Cũng tại những trang thông tin này, người bán hàng sẽ nhận được Feedback từ bất cứ ai về sản phẩm/ dịch vụ mình đã mua. Những Feedback này có thể là đem lại những giá trị tốt hoặc không tốt đối với người bán hàng nhưng lại là thông tin hữu ích cho người tiêu dùng khác.

Giá trị của Feedback là gì?

Đối với những cá nhân, tổ chức kinh doanh câu hỏi “giá trị của Feedback là gì?” là câu hỏi quan trọng. Câu trả lời là giá trị của Feedback nằm ở việc Feedback đó sẽ đem lại những thông tin gì cho những người có liên quan tới nó.

• Đối với người bán hàng: Nếu nhận được những Feedback đem tính tích cực, người bán hàng sẽ được nâng cao uy tín về sản phẩm/ dịch vụ mà người này cung cấp. Dựa vào đó, thu hút được nhiều lượng khách và có được danh sách nhiều khách hàng quen thuộc hơn. Tuy nhiên, nếu những Feedback mang tính tiêu cực có nhiều hơn so với Feedback tích cực thì độ uy tín của người bán sẽ bị giảm sút. Hệ quả là mặt hàng sản phẩm/ dịch vụ bị ế ẩm, mất đi một lượng khách hàng nhất định và hạn chế khả năng thu hút thêm khách hàng mới.
• Đối với người mua: Dựa vào những Feedback từ người mua sản phẩm/ dịch vụ trước, những người mua sau có thể đánh giá về độ uy tín của bên phía cung cấp sản phẩm/ dịch vụ. Từ đó đưa ra kết luận có nên sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bên phía cung cấp này hay không.

Chính vì vậy, có thể nói Feedback là con dao hai lưỡi đối với người kinh doanh. Và Feedback giống như thái độ người gửi, không dễ để đánh giá đó là tốt hay xấu.

Vai trò của Feedback là gì?

Đối với câu hỏi “Vai trò của Feedback là gì?”, chúng tôi sẽ đưa ra lời giải thích ngắn gọn cho bạn như sau:

• Feedback giúp cho các nhà quản lý, nhà kinh doanh hay chủ doanh nghiệp có thể nâng cao được giá trị sản phẩm/ dịch vụ đồng thời cải thiện tình hình hoạt động và chất lượng sản xuất kinh doanh.
• Feedback là góc nhìn của khách hàng về những thông tin thực tế của sản phẩm/ dịch vụ đó trước khi quyết định mua và tin dùng.

Đối với bất cứ doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng vậy, một phần quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một tổ chức là việc thu nhập được thật nhiều những phản hồi tốt đẹp từ khách hàng.

Ngay cả với những cây bút viết bài trên các blog, website cũng mong nhận được những dòng phản hồi nói về sự hữu ích của bài viết hoặc đơn giản chỉ là những cảm nhận thật lòng của độc giả. Điều này không những đem lại động lực cho các cây bút viết bài mà còn đóng góp phần cải thiện chất lượng các bài viết về sau.

Làm sao để nhận được những Feedback tích cực?

Để nhận được những Feedback tích cực, những người cung cấp sản phẩm/ dịch vụ cần lưu ý:

• Đảm bảo chất lượng sản phẩm/ dịch vụ được đưa ra. Khi chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn đạt tiêu chuẩn đúng với mong muốn của khách hàng thì việc nhận được Feedback tích cực là chuyện dễ dàng. 
• Không phóng đại về sản phẩm/ dịch vụ trong công cuộc tiếp thị và quảng bá. Một sản phẩm/ dịch vụ vốn dĩ tốt nhưng bị phóng đại hơn nhiều so với thực tế vẫn khiến khách hàng để lại những Feedback tiêu cực từ tâm lý đã tin tưởng nhưng bị thất vọng bởi trải nghiệm không đúng với những gì mình kỳ vọng. 
• Những nhân viên có nhiệm vụ trực tiếp phản hồi khách hàng cũng cần có những cách giao tiếp ứng xử linh hoạt đối với từng khách hàng và hoàn cảnh bán hàng.
• Ngoài ra bạn cũng nên nghiên cứu thêm những cách thức kinh doanh của đối thủ, xu hướng từ khách hàng, giá cả chung trên thị trường để có những chính sách kinh doanh thu hút thêm sự quan tâm từ khách hàng.

Văn hóa ứng xử khi nhận được Feedback là gì?

Nói lời “cảm ơn” khi nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng và thể hiện một thái độ sẵn sàng tiếp thu ý kiến khi có khách hàng để là Feedback tiêu cực.

Khi nhận được Feedback tiêu cực, việc đầu tiên của bạn là xem xét lại tính chính xác của Feedback này để đưa ra những hướng xử lý hợp lý nhất và tuyệt đối không giải quyết mọi chuyện dựa trên cảm xúc nhất thời. Điều này sẽ khiến khách hàng đã mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn và cả khách hàng chuẩn bị mua mất thiện cảm với bạn. 

Khi bạn có thể giải quyết các vấn đề gây bức xúc đối với khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn, bạn sẽ được cộng thêm điểm về uy tín và khách hàng cũng sẽ có những ánh mắt khác về bạn.

Họ có thể thông cảm cho lần sử dụng sản phẩm/ dịch vụ không như ý này và quay lại trải nghiệm vào một lần khác. Những khách hàng khác cũng nhìn từ đây để an tâm rằng bên bạn không để khách hàng phải chịu thiệt khi có sự cố xảy ra.

Tổng kết

Hy vọng qua bài viết trên, các bạn có thể hiểu được “Feedback là gì?, ý nghĩa và cách ứng xử khi nhận được Feedback trong kinh doanh cũng như những kiến thức khác liên quan tới Feedback.